提升質量管理體系有效性的途徑探討

彭志明

質量管理體系的有效性，是針對質量管理體系過程的結果而言，體現為完成策劃的活動并達到策劃結果的程度。回顧北京長城計量測試技術研究所近10年質量管理體系建立、運行的實踐歷程，從中分析存在的問題，探討提升質量管理體系有效性的途徑，為今后的質量管理體系的不斷完善提供借鑒。

通過對北京長城計量測試技術研究所建立質量管理體系前幾年的體系內部、外部審核不符合項的梳理和分析發現，策劃的部分輸出沒有得到有效實施，存在同類問題反復整改又反復出現、補充證據性材料的情況不斷發生的現象，具有一定的普遍性，影響了單位質量管理體系的有效性，甚至在一定范圍內影響到了員工對于質量管理體系作用的認可，在某種程度上使質量管理體系的認證成為了一張名片，反而不那么關注采用質量管理體系本來的目的。問題的根源在哪里？通過哪些主要途徑來解決這些問題？

1 質量管理體系有效性出現問題的根源

質量管理體系有效性出現問題的根源，主要是單位質量管理體系運行與業務管理的“兩張皮”現象。

1.1 質量管理體系文件的“兩張皮”現象

質量管理體系文件的編寫工作由質量管理部門主導，主要以標準的章節為主線，將業務的相關環節附加在標準的相關條款上，使業務管理“滿足”

了質量管理體系的要求，這樣形成的初期的質量管理體系文件，雖然滿足了質量管理體系的要求，但與業務管理的實際流程不相適應，這樣一來，在質量管理體系方面，作為組織發展主體的業務主管部門失去了主體地位，自然這樣的質量管理體系管理也只能是質量部門的事。

造成質量管理體系文件“兩張皮”現象，還具體表現在質量管理體系文件普遍存在直接使用標準條款文字來表述的問題。寫文件的人員擔心用實際業務中的語言表達標準的含義不能夠保證滿足標準的要求，存在文件編寫的風險，為了保險起見就直接用標準的文字，但與實際業務中使用的表述不一致，造成的后果就是業務管理和科研生產人員看不懂文件，用起來不方便，不愿意執行管理體系文件。

1.2 管理運行機制的“兩張皮”現象

業務主管部門按照上級或者是客戶的要求進行管理，抓任務的完成和交付活動，滿足了縱向科研項目任務書和橫向開發、生產合同的要求就算完成了任務，至于質量管理體系的要求與完成任務沒有直接關系；質量管理部門則專注于落實質量管理體系文件，需要通過質量審核、按時完成不符合項整改，保證質量管理體系認證資格的持續有效。

管業務與管質量的部門各行其是，質量管理體系得不到有效的運行，這就難怪經常會聽到 “質量管理不只是質量部門的事”的說法，潛臺詞就是說業務部門不重視質量管理的情況。

2 提高質量管理體系有效運行的途徑

2.1 改善質量管理體系文件

通過改善質量管理體系文件編寫人員的知識結構，達到改善質量管理體系文件的目的。質量管理體系的運行實踐告訴我們，質量管理體系的策劃和質量管理體系文件的編寫人員的水平，對于質量管理體系運行有效性的實現起著基礎性決定作用。要做到質量管理體系文件既要滿足標準的要求，又要符合組織的業務和管理實際，就要求文件的編寫人員既要吃透標準，又要熟悉業務過程，兩者不可偏廢。

要做到這一點，一是質量管理人員吃透質量管理體系標準的含義，主動熟悉業務過程；二是業務管理人員接受質量管理體系標準培訓，理解標準的要求，承擔質量管理體系文件的編寫工作；通過兩個方面的努力，將質量管理體系的要求融入業務管理之中，解決質量管理體系文件“兩張皮”的問題，取得了較好的效果。

要以問題為導向，改善質量管理體系文件。通過對質量管理體系外部審核、內部審核、第二方審核不符合項及組織內部反應的問題等進行系統的收集、匯總分析，查找問題背后的原因，持續改進質量管理體系文件，而不是埋怨業務部門不重視質量管理、員工不主動執行質量管理體系文件，從而使體系文件的修改完善工作常態化。

例如，質量管理部門對2011年至2013年的內外審和質量檢查發現的42個不符項進行匯總，按照不符合的標準條款進行分類，找出重復發生的、屬于程序文件本身存在的問題，提出初步的分析原因和整改措施建議，主動與科研、生產和物資等部門溝通，統一對問題的認識，共同確認問題的原因，共同決定采取的措施。6年來，對2011年版質量管理體系文件進行了8次更改，不斷完善文件，使文件的適宜性和可操作性也得到了明顯提高，多次得到審核專家的肯定。

2.2 落實質量管理體系運行機制

產品質量是產品的一組固有特性滿足要求的程度。產品的固有特性是與產品與生俱來的，是策劃、設計和生產出來的，固有特性的產生貫穿于產品實現的全過程，而質量管理體系的要求是對于產品要求的補充，因此，質量管理體系的運行也必須貫穿于產品實現的過程之中。

按照“業務誰主管，質量誰負責”的原則，業務管理部門在管理業務工作的同時落實質量管理的要求，將質量控制點落實到業務管理年度計劃當中，與任務同計劃、同檢查、同考核，質量管理部門進行質量監督。同時，安排業務主管人員參加質量管理體系內審，陪同質量管理體系外部審核，讓他們從質量管理者的角度審查業務管理過程，發現其中存在的質量問題，促進問題的整改。通過這些活動的開展，較好地解決了運行機制“兩張皮”的現象，改善了質量管理體系運行的有效性。

2.3 強化質量管理法規建設

有針對性的研究質量管理規范標準，完善細化相關業務活動質量控制的規范標準，督促業務部門和開展業務活動時，認真執行質量管理規定，做好質量管理工作。

3 質量管理體系運行持續改進的設想

首先，要持續增強意識。思想決定行動。要通過不斷反思，深化對組織采用質量管理體系的認識，從內心深處想明白到底為了什么要選擇采用質量管理體系，并不僅僅是為了滿足顧客需要質量管理體系認證資格的要求，而是要為了“幫助組織提高整體績效，為可持續發展奠定良好的基礎”，是從組織自身的長遠發展出發做出的選擇，從而不斷堅定和強化領導層和全體員工實施質量管理體系的決心，并落實在持續改進的具體行動上，在實際工作中獲得運行質量管理體系的好處，從而養成自覺按照質量管理體系要求實施質量控制的習慣。

其次，利用好2016版質量管理體系換版的契機，首先梳理清楚業務過程，畫出流程圖，在此基礎上將質量管理體系的要求融入業務過程之中，嵌入到業務過程的節點上，發揮質量控制的作用，使質量管理體系的運行更好地融入到業務管理活動之中。

提升質量管理體系運行的有效性，需要不斷加強法規標準的學習，不斷的探索研究，不斷的實踐和總結經驗，質量管理體系有效運行是一個持續改善的過程，為此，還需要我們做出進一步的努力，切實把好質量監督關，使質量管理體系發揮其應有的作用。