關于供電服務 “網格化”管理模式的初步探討

李 娟

(國網湖南省電力有限公司湘西供電分公司 湖南 湘西 416000)

關于供電服務 “網格化”管理模式的初步探討

李 娟

(國網湖南省電力有限公司湘西供電分公司 湖南 湘西 416000)

目前，許多城市都在推行社區網格化管理，即將城市管理轄區按照一定的標準劃分成為單元網格，在每個網格建立社區工作者聯系點，便于社區人員可及時掌握網格動態、規范工作流程、提供優質服務等。同樣，供電公司也可按照社區此類管理模式，將供電轄區分割為多個網格，建立“網格化”供電服務平臺，實現服務資源化整為零、重心前移，為客戶提供保姆式、跟蹤式、規范化服務，強化與各社區、村 (鎮)委會無縫對接，實現“服務需求在網格內解決，服務隱患在網格內消除”，有效提升屬地服務效能，全面提升供電公司供電服務水平。

供電服務;網格化;管理模式;探討;服務效能

一、供電企業供電服務工作開展情況現狀分析

目前供電企業主要通過供電服務服務熱線、網站以及供電營業廳收集客戶的相關訴求，這種傳統的服務管理模式對客戶訴求的響應速度較慢、效率較低，客戶的訴求需要層層傳遞，對于一些緊急的客戶訴求無法在第一時間內有效解決。供電企業對客戶的聯系方式等信息收集不全面，導致與客戶之間的各類信息不能及時準確傳遞。部分供電企業未搭建有效的與客戶溝通的渠道，不能及時了解客戶的對供電企業的意見與建議，因雙方信息不對稱，導致一些問題無法及時處理，有可能引發供用電雙方矛盾升級［1］。

二、供電服務“網格化”管理模式的建立與管理

(一)建立職責明確、高效協同的網格化服務隊伍

堅持“屬地就近、專業協同”的原則，以地理區域為主導，結合供電線路和臺區，將供電區域劃分為若干網格，配置專業人員，組建網格服務隊伍。通常情況下，網格化供電服務管理模式可分為三級網格，一級網格為城市中的區縣，二級網格為鄉鎮或街道辦，三級為社區［2］。為了提升三級網格管理質量，需要在每一個網格區域內選擇一個網格長，實施監督管理工作，以保證網格化供電服務管理模式的有序實施。各專業人員在客戶經理的業務調度下，在網格長的統一監管下，打破專業壁壘，服務管轄范圍內客戶所有業務，實現“屬地化”處理，為客戶解決問題更專業、高效。(網格化服務運轉體系如圖1)

圖1 網格化服務運轉體系示意圖

網格組建后，規范統一網格標示管理。在每個網格所管轄的供電臺區、計量表箱、居民小區等醒目位置張貼懸掛供電服務公示牌、服務卡，公示服務內容以及服務承諾，明確標注24小時客戶經理、搶修服務以及網格負責人電話，確保網格內每一位電力客戶知曉自己的客戶經理。客戶如果有用電方面的需求和問題，可以及時準確聯系到自己的客戶經理，任何用電需求都可在區域內反映、解決，不用再奔波跑腿，為客戶營造更加方便、快捷的供電服務體驗。

(二)加強政企聯動，提升供電網格化服務社會認可度

對接政府網格化社會管理平臺，建立“雙向互動、資源共享、互助互幫”的政企聯建工作機制，實現供電服務效能最大化。網格長主動對接政府網格，就社區網格內用電業務辦理、電力信息咨詢、安全用電檢查等問題進行商談，擬定社區網格化服務的運作方式，攜手共同致力于為社區居民打造更貼心、便捷的精細化服務。可與社區共享客戶信息資源，由客戶經理與社區服務站 (小區物管)建立常態電話聯系，通過共建平臺或者微信群為居民提供供電相關服務信息 (業務辦理流程、電費電價信息、安全用電、節約用電常識、便民繳費網點宣傳以及搶修服務信息等)，建立客戶服務檔案，掌握服務區域的客戶具體信息，為客戶就近就地提供業務咨詢、預約報裝、安全用電檢查及特殊群體上門服務等各項便民舉措，真正做到使客戶足不出戶享受到供電優質服務，樹立企業良好的社會形象。

(三)創新管理舉措，進一步提升網格服務質量與水平

供電服務實行網格化管理后，服務人員面對的客戶數量較以前出現大幅度上升，現場人員僅依托電話、微信、QQ、短信等回復工單，不利于數據痕跡化保存，且加重了后期服務內勤人員對工單處理統計、分析匯總工作的強度。通過整合供電企業中閑置的計算資源和信息存儲空間，利用云計算和大數據技術，開發現場服務人員專用手機客戶端或專用手持終端“工單快處云平臺”，可實現電子工單精準快速派送、異常工單移動快處快回、現場影像資料數據實時存儲、工單分類匯總統計、大數據共享、個性化定制數據提取等功能。此平臺不受時間地域限制，提升工作痕跡化及數據統計分析管理水平，全面支撐和服務“網格化”的運轉。

另外，還可建立“三零” (即催費“零停電”、服務“零投訴”、溝通“零距離”)網格服務工作目標制，以及“6+1”工作機制 (即每個網格每周中需有1天負責區域內的民眾走訪工作，另外6天需完成自己的本職工作，在網格動態出現異常時需要及時協調各部門以及人員進行處理)，確保服務質量全面提升，為電力客戶提供方便、快捷、規范的供電服務，最大限度提高客戶的滿意度。

(四)強化規章制度體系建設，確保業務規范運行

規范的服務行為需要在統一的業務標準下執行，因此在供電服務網格化實施的同時，供電公司還應加強對關鍵指標和重點工作任務的過程管控，制定并下發供電服務網格化的相關管理辦法以及績效管理考評實施意見，將考核獎懲落地到責任人［3］。圍繞客戶反映最強烈、需求最迫切的問題，將“電費交納與回收、信息發布與收集、客戶訴求受理與處理”等工作列為服務重點內容，通過開展調查問卷以及滿意度回訪等，對網格服務人員的工作質量按月進行評分并獎懲兌現。同時建立通報制度，對網格化服務工作質量進行周期性分析和專題分析，查找服務短板，對有一定影響的優質服務事件進行重點通報，提出下步管控措施，全面掌控服務指標完成情況，保證網格服務質量和管理效果。

三、結語

綜上，將“網格化”服務引入至日常的供電服務管理，搭建供電企業與電力客戶的“最后一公里“服務橋梁，完成供電服務由被動向主動的轉變，可進一步提升供電企業管理能力以及優質服務水平。目前多個供電企業推行“網格化”服務的工作實踐，均取得了良好的效果，證明“網格化”服務管理模式具有可行性和操作性，可以推廣應用。

［1］孫潔，洪衛星，李玲.“網格化”供電服務管理模式探究［J］通訊世界，2017，06(16):230－231.

［2］蔣峰君.實施臺區網格化管理 提升農電管理水平［J］.農村電工，2016，24(2):13－13.

［3］喬琦.國網石嘴山市紅果子供電公司“網格化”管理:打造點對點服務平臺 ［J］.中國電力企業管理，2014，13(20):16－21.

李娟 (1983.7－)女，工程師，本科，主要從事供電營銷服務管理工作。