“無人經濟”：趨勢還是噱頭

張璇++許舜達

無人值守之后，商家成本真的降低了嗎？消費者的服務體驗是否真的更好了？

隨著云計算、大數據、人工智能等技術手段的革新，“機器換人”在娛樂、生活等日常消費場景中有了越來越多的應用——無人餐廳、無人超市、無人加油站、無人KTV等“無人經濟”服務相繼涌現。不過，有業內人士指出，這些看上去很美的“無人經濟”受到成本、技術等多方面制約，目前離真正實現“無人化”尚需時日。

“無人經濟”加速到來？

對于通常24小時營業的加油站來說，人力成本一直是不小的支出，而業界認為“無人化”正在成為加油站未來的發展趨勢。本刊記者了解到，無人智能加油站即將面世。在這里，沒有服務員或者任何工作人員在現場操作，也沒有人到你面前收錢。連油箱蓋子都不用自己動手去擰，一切由智能機器人機械操作完成。

也有商家開發出無人迷你KTV：兩把高腳凳、兩個麥克風、兩只耳機、一個大屏幕，再加一個觸屏操作臺，三面透明玻璃圍起來，不到10平方米的空間，就成了一個無須服務員的自助KTV。本刊記者在杭州湖濱銀泰等商圈就看到了這樣的迷你KTV，使用起來很簡單，用微信掃碼登錄，然后點歌、付費，就可以盡情K歌了。

顧客去餐廳就餐看不見服務員身影，只需在餐桌上方揮動手勢就能點餐，吃完后可以直接走人，難道這就是傳說中的吃“霸王餐”嗎？原來，出門時手機已經自動完成扣款，這就是出現在“2017杭州·云棲大會”上的“未來智能餐廳”。

此外，自助健身房、自助洗車、智能快遞柜、無人按摩椅等一系列“無人經濟”在城市商業體、社區里相繼出現。據介紹，其核心技術包括了移動支付、傳感等較成熟技術。

“人力成本的上升和技術的發展，為這些‘無人業態提供了主要支撐。”中國產業互聯網（浙江）研究院執行副院長吳玉麒說，一方面是傳統制造業“機器換人”的廣泛應用，讓無人工廠、無人倉庫不斷出現。但另一方面，無人經濟主要指的是服務業的無人值守服務，是在新零售、娛樂、生活、健康等消費場景下實現的無導購員和收銀員的服務。

新鮮感更多，安全性、可操作性有待考驗

面對逐漸高漲的人力成本，有專家認為，未來5年至10年，實體店、百貨店、超市將面臨一場因人工智能技術所帶來的顛覆和沖擊。隨著市場的普遍看好，資金的大量涌入，“無人經濟”正迎來黃金發展期。但是無人值守之后，商家的成本真的降低了嗎？消費者的服務體驗是否真的更好了？它的興起到底是趨勢還是噱頭？

吳玉麒認為，相比較制造業，“無人經濟”在服務業的滲透需要考慮更多問題。例如超市是人流較為密集的地方，無人超市要做到服務無人化，秩序的維護和管理仍然會存在很多問題，并且還需要考慮供應鏈的問題，同時對消費者的培養也需要一個過程。無人加油站相比較無人超市更具標準化，更易操作。

一些業內人士認為，在特定行業實行“無人化”，最需要關注是否會帶來安全隱患。例如無人加油站雖然可以節約人力成本，但安全難保證，因為汽油、柴油不是普通商品，而是易燃易爆品和高危風險化學品。接打電機、抽煙或明火、穿易產生靜電的衣物、不熄火加油、車輛漏油冒油等潛在危險隱患都需要專業工作人員在現場監督和把關，光靠機器無法對這類行為做到及時制止。

也有業內人士表示，雖然加劇了零售業的競爭壓力，但因為無人超市缺少“服務”，目前還給不了消費者很好的購物體驗。假如在里面打翻了一瓶牛奶怎么辦？不懂智能手機操作的老人家購物怎么辦？傳統超市依舊有它存在的理由。況且無人超市的成本并不比傳統超市低。目前要做一個無人超市系統，少則幾百萬元，多則幾千萬元，才能完全替代人工，一次性投入成本巨大。

在吳玉麒看來，“無人業態”體現了新的生活方式、生產方式正在快速到來，也體現出科學技術在快速發展。但目前來看，新鮮感更多，具體的使用安全性、可操作性還有待考驗。以“無人餐廳”為例，這個體驗感的提升到底有沒有必要，消費者不一定會只選擇“無人餐廳”，而完全放棄“有人餐廳”。

“無人經濟”仍需回歸人的本質

黨的十九大報告提出，要“加快建設制造強國，加快發展先進制造業，推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合，在中高端消費、創新引領、綠色低碳、共享經濟、現代供應鏈、人力資本服務等領域培育新增長點、形成新動能。”報告提到了互聯網、大數據和人工智能在現代化經濟體系中的作用。

浙江省社會學會會長楊建華說，“無人經濟”正處于這種技術升級、消費升級的交匯點。“無人經濟”和傳統的“有人經濟”并無根本矛盾，兩者最根本的要求都是“服務于人”。“無人業態”除了期待用戶個人擁有良好的自覺性和素養之外，更應該對其背后所依賴的技術進行不斷改進提升。

而從長遠來看，“無人經濟”背后的動力是消費者要求更快速便捷、品質多元的需求升級。服務業整體也會隨著消費者越來越“多元化、科技化、時尚化”而加快更迭，助推消費升級。

楊建華認為，雖然“無人經濟”目前有很多技術和服務尚未完善，還做不到“方便與便宜兼得”，但“無人經濟”可以降低經營成本，給消費者帶來實惠，是發展的大勢所趨。在可預見的未來，無人駕駛、無人銀行等都將出現在我們的生活中。

至于“無人經濟”的快速發展是否會對就業產生沖擊這一問題。吳玉麒認為，“無人經濟”是一種趨勢，但離真正到來還需要時日，對就業的影響目前還不需要太擔心。畢竟這種業態要進入生活場景并完全實現商業化，必須接受市場的長期檢驗。而這種新業態在減少勞動力、節約人力資本的同時，未來也可能出現更多工作種類。