對電力市場營銷的客戶關系管理體系綜合研究

劉文玲

摘 要：近些年來，隨著我國社會生產力的不斷提升，我國社會發展對電力能源的需求量也在持續提高。在這樣的市場環境下，電力企業想要獲得更好的發展，必須加強對電力營銷的重視，強化客戶關系管理，為用戶提供更加高質量的供電服務，提升企業的競爭優勢。本文將就電力市場營銷的客戶關系管理體系進行深入的探索研究。

關鍵詞：電力市場營銷；客戶關系；管理體系

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）21-0147-02

客戶關系管理是一種新型的市場營銷策略，具體是指以客戶為中心建立全方位的服務體系，加強企業與客戶之間的溝通交流，提升服務質量，促進企業經濟效益的提升。電力市場營銷是新形勢下電力企業持續發展的重要途徑，在此過程中，建立完善的客戶管理系體系能夠保障企業更好的把握客戶的需求，有針對性的開展供電服務，實現企業和客戶的利益雙贏。

1 電力市場營銷概述

1.1 電力市場營銷的概念

市場營銷指的是創造、溝通與傳送價值給顧客以及經營顧客關系為組織及其利益關系人創造收益的一種組織功能與程序。因此，在電力行業領域，電力市場營銷則是指電力企業在不斷變化的市場環境下，為了充分滿足廣大用戶的電力消費需求，通過生產、輸送、分配以及銷售電力商品以及附加服務的方式，創造出為他人或是組織交換的電力商品的價值，以獲得電力企業需求和欲望的一種社會服務過程。

根據上述內容來看，電力企業的生產和經營是面向市場和消費者的，制定的營銷策略必須要迎合市場的需求并根據市場的波動進行適當的調整。電力企業提供的服務必須充分滿足消費者的需求。電力企業在提供服務的過程中必須要對經濟性以及高效性進行綜合考慮，保障消費者能夠獲得更好的用電質量。

隨著我國電力市場體制的持續完善，電力市場營銷的重要性開始逐漸凸顯出來，電力企業的發展與其自身的品牌形象之間存在著較大的關聯，用戶對企業的信心直接決定著企業經濟效益的大小。因此，電力營銷管理必須以市場需求為指導，通過有效的措施不斷提升自身的服務質量，如此才能使企業在市場競爭中處于優勢地位，獲得更好的發展。

1.2 電力市場營銷的內容

其一，電力市場營銷的環境。通過對電力市場營銷環境的分析研究能夠對市場的發展趨勢做出科學的預測，從而為電力企業的決策提供充足的依據，使企業的生產經營活動更好的與市場需求相契合。

其二，電力目標市場的選擇。電力目標市場的選擇需要建立在電力市場營銷環境分析的基礎上。

其三，電價策略。電價的合理設置能夠促進電力市場的拓展。

其四，電力銷售渠道。銷售渠道的合理選擇能夠有效的降低電力成本，實現企業經濟效益的最大化。

1.3 電力市場營銷的特點分析

電力市場營銷與其他形式的市場營銷存在一定的相似之處，同時也具備一定的特殊性：首先，電力市場營銷從生產到終端用戶所用的時間較短。雖然電力產品交易的程序較為復雜，其中涉及到了發電、輸配電、供電等內容，但是交易活動在一瞬間已經完成。其次，電力產品營銷組合的內容較為特殊，其中主要包括電力產品、電力促銷、分銷、優質服務以及公共關系，涉及到了發電、配電、供電等多個企業單位。其三，電力產品不具備市場壽命周期，因此電力能源是人們生活以及社會發展不可缺少的一部分。

2 客戶關系管理和積極意義分析

電力市場客戶關系管理是從客戶的角度出發，使電力企業和客戶之間形成完善且有效的交流，促進客戶收益率的提升。電力市場客戶關系管理是提升電力企業資源營銷工作質量的重要途徑。

對于電力企業而言，客戶關系管理的積極意義主要包括以下幾個內容：為客戶提供更加人性化的優質服務，提升供用電質量，促進企業良好形象的樹立；實現業務流程的簡化，提升工作效率，降低運營成本；豐富繳費方式，提升資金周轉率；及時根據市場變動做出反應，降低經營風險；促進企業人力資源的合理配置與高效利用；在企業與客戶之間建構良好的關系；擴大企業市場份額，提升核心競爭力。

3 基于電力市場營銷的客戶關系管理體系探究

3.1 電力市場客戶關系管理原則分析

電力市場客戶關系管理的質量直接影響著電力企業的可持續發展，電力企業應該秉持著發展的眼光，結合市場的變化對客戶關系管理的原則進行調整，創新管理體系，促進客戶關系管理工作成效的提升。

電力企業帶有一定的公益屬性，在生產經營的過程中，必須保障社會群眾以及各個企業的用電需求得到充分的滿足。因此，電力企業必須深刻的認識到自身的職責，積極做好市場調研工作，以此為基礎不斷優化供電服務質量，為企業的持續發展奠定堅實的基礎。同時，電力企業還需加強內部管理，嚴格的按照相應的法律規定進行生產經營，通過現代化技術和設備的應用構建完善的客戶關系信息管理系統，提升管理效率，控制管理成本，為電力營銷工作的高效開展提供助力。

3.2 電力市場客戶關系管理的內容分析

以電力市場營銷為基礎的客戶關系管理工作的內容十分復雜，涵蓋范圍十分廣泛，為了提升客戶關系管理的質量，避免出現遺漏，電力企業必須對客戶關系管理的內容進行全面深入的了解掌握。

首先，電力客戶滿意度的提升。對于電力企業而言，客戶的滿意度是衡量電力營銷工作質量的重要標準，其直接影響著客戶對企業的感官以及信心，決定了企業能否形成穩定的客戶群體。因此，電力市場營銷客戶關系管理工作的開展必須將電力客戶滿意度納入到考慮范圍內。對此，電力企業要結合客戶的實際需求，提供更加高質量的電力商品以及供電服務，擴大服務渠道，及時解決客戶用電過程中遇到的問題，如此才能切實的提升客戶的滿意度。

其次，電力客戶忠誠度的提升。電力客戶的忠誠度指的電力客戶對電力企業提供的電力商品以及電力服務表示滿意并期望再次購買的新心理狀態。客戶的忠誠度很大程度上關系著著電力企業的經濟效益以及可持續發展。因此，電力市場營銷客戶關系管理的另一項重要內容就是提升客戶的忠誠度。對此，工作人員必須對客戶的用電需求進行及時的反饋，結合客戶的習慣為其提供合適的服務項目，使其需求得到有效的滿足，從而實現客戶滿意度以及忠誠度的增高，促進企業穩定發展。

最后，保持客戶關系。客戶關系的保持是鞏固電力市場營銷成效的重要手段，通過這一舉措能夠幫助電力企業及時的了解客戶的用電情況，在此基礎上進行服務優化，穩固客戶群體。因此，以電力市場營銷為基礎的客戶關系管理中，工作人員必須在保障供電服務質量的基礎上提升電力商品的實際價值，為客戶提供更加廉價的優質產品，與客戶之間保持良好的關系。同時，電力企業還需在自身與客戶之間建立完善的交流渠道，針對供用電過程中出現的問題進行及時的溝通，保障客戶的用電安全，提升客戶關系管理水平。

4 結語

綜上所述，在市場經濟飛速發展的當下，電力企業必須改變傳統的經營方式，加強對客戶關系管理工作的重視。對此，電力企業在進行電力市場營銷的過程中，必須采取有效的措施保持企業和客戶之間的良好溝通，結合客戶需求不斷優化完善電力商品以及電力服務，提升客戶滿意度以及忠誠度，如此才能擴大企業市場份額，奠定競爭優勢，推動電力企業的持續發展。

參考文獻

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