基于多因素ABC分類法的客戶類型劃分

基于多因素ABC分類法的客戶類型劃分

文/朱亮亮，上海交通大學

隨著中國經(jīng)濟地位的提升和經(jīng)濟規(guī)模高速發(fā)展，進出口貿(mào)易額的不斷增長，與海外貿(mào)易息息相關(guān)的國際物流行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展機遇，面對新的發(fā)展機遇，通過提高國際物流企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)的運營效率、降低業(yè)務(wù)的運營成本、提升企業(yè)的核心競爭力，使得國際物流行業(yè)的長遠發(fā)展有著促進作用并具有重要的意義。本文對A公司接收到客戶的投訴抱怨進行分析，基于多因素ABC分類法對A公司的客戶進行劃分，針對劃分后的客戶類型制定不同的管理策略，提升A公司的整體競爭力有所幫助。

多因素ABC法

客戶投訴抱怨A公司的信用額度審批慢直接影響到客戶的訂艙業(yè)務(wù)，結(jié)合對A公司的信用額度管理存在的問題進行了分析，可以看出，這些問題的產(chǎn)生是由于A公司對客戶劃分管理不夠細致所造成的。為了加快審批信用額度的效率，把集中的工作量分攤到平時的工作量中去，就是A公司把衡量是否與客戶開展訂艙業(yè)務(wù)所需要考慮的主要因素，對客戶類型進行二年一次地劃分并對劃分后不同客戶類型制定不同的管理策略。

1 多因素ABC分類法

ABC分類法在實際運用的過程中被發(fā)現(xiàn)了很多的不足，對于目前的工作要求已經(jīng)無法得到完全的滿足。所以把更多的分類因素考慮進去，如年利潤貢獻率、平均月出運量（TEU）、企業(yè)性質(zhì)、平均付款周期、戰(zhàn)略同盟性等，綜合考慮這些因素進行多層次的客戶分類。

2 A公司的客戶類型劃分

2.1 客戶類型劃分的分類因素

2.1.1 年利潤貢獻率

使用ABC分類法，把客戶在過去一年里給A公司帶來的利潤額與公司過去一年里的利潤總額算出百分比（=某客戶年利潤額/公司年利潤總額×100%）作為客戶對于公司的年利潤貢獻率，再把年利潤貢獻率按照從高到底排序，然后從高到底把年利潤貢獻率累加起來，最后累加到70%年利潤貢獻率的客戶分為A類，20%分為B類，10%分為C類。然后把剩下的B和C類按照平均月出運量來分類。

表1 年利潤貢獻率分類說明

2.1.2 平均月出運量（TEU）

由于我司是上市公司需要比較多的財務(wù)流水以及與船公司簽訂訂艙協(xié)議中有規(guī)定年訂艙量，所以有些客戶的利潤不高，但是平均月出運量比較大，俗話說就是需要沖量的。

按照平均月出運量為300TEU以上的客戶為A類，100-300TEU為B類，100TEU以下為C類。

然后把B和C類按照企業(yè)規(guī)模來分類。

表2 平均月出運量分類說明

2.1.3 企業(yè)性質(zhì)

A類為國際和地區(qū)性跨國大中型企業(yè)、國有大中型企業(yè)、民營大中型企業(yè)

B類為民營中小型企業(yè)、具有外資背景的大中型和國有中小型企業(yè)

C類為民營小微企業(yè)、其他客戶

然后把B和C類再分類

表3 企業(yè)性質(zhì)分類說明

2.1.4 平均付款周期

付款賬期的計算方法為（當月第一天到付款的天數(shù)+當月最后一天到付款的天數(shù)）/2，每月的天數(shù)默認為30天。以A公司的45天賬期為例，從2016年7月1日至2016年8月31日為60天數(shù)，然后從201 6年7月31日至2016年8月31日為30天數(shù)，故賬期為(60+30)/2=45(天）（注：每個月默認為30天）。

A類為客戶平均付款周期比合同內(nèi)規(guī)定的賬期多5日之內(nèi)的

B類為客戶平均付款周期比合同內(nèi)規(guī)定的賬期多15日之內(nèi)的

C類為客戶平均付款周期比合同內(nèi)固定的賬期多30日之內(nèi)的 然后把B和C類再分類

表4 平均付款周期分類說明

2.1.5 戰(zhàn)略同盟性

就區(qū)分是不是有戰(zhàn)略同盟的客戶，就分為是或者否。

表5 戰(zhàn)略同盟性分類說明

2.2 客戶劃分的分類步驟

根據(jù)前面多層次的ABC分類法，應(yīng)用多因素ABC綜合分類法對A公司的客戶類型進行劃分為A、B、C類，具體步驟見圖1所示。

圖1 客戶劃分的分類步驟Fig.1 Classification steps for customer segmentation

3 客戶類型劃分后的管理策略

3.1 A類客戶的管理策略

財務(wù)部信用小組對這類客戶的信用額度審核策略是信用額度超出后不暫停該類客戶的訂艙業(yè)務(wù)，財務(wù)部信用小組一旦接受到銷售人員或者客服人員遞交的臨時信用書面申請后，對該客戶給出結(jié)論和相關(guān)意見。

3.2 B類客戶的管理策略

信用額度超出后即暫停該類客戶的訂艙業(yè)務(wù)，財務(wù)部信用小組一旦接受到銷售人員或者客服人員遞交的臨時信用書面申請后，對該客戶給出結(jié)論和相關(guān)意見。

3.3 C類客戶的管理策略

信用額度超出后即暫停該類客戶的訂艙業(yè)務(wù)，財務(wù)部信用小組一旦接受到銷售人員或者客服人員遞交的臨時信用書面申請后，對該客戶給出結(jié)論和相關(guān)意見。

通過ABC類不同客戶的信用額度審核策略，可以看出A類客戶的信用額度超出后不暫停該類客戶的訂艙業(yè)務(wù)，這樣財務(wù)部信用小組在審核臨時信用額度書面申請完成前并不影響A類客戶的訂艙業(yè)務(wù)；雖然B、C類客戶的信用額度超出后暫停其的訂艙業(yè)務(wù)，但是財務(wù)部信用小組在前期對A公司所有客戶運用多因素ABC分類法進行客戶劃分時，有些A公司與此類客戶考慮是否開展訂艙業(yè)務(wù)的主要因素已經(jīng)審核完成了，所以財務(wù)部信用小組審核此類客戶的臨時信用額度書面申請過程中，大大減輕了工作人員的工作量，以至于加快了信用額度審批的速度。