以標準化促進事務所質量管理創(chuàng)新

天健會計師事務所 周鑫澤

以標準化促進事務所質量管理創(chuàng)新

天健會計師事務所 周鑫澤

行業(yè)創(chuàng)新服務案例

編者按

為貫徹落實黨的十八屆五中全會精神，踐行創(chuàng)新、協調、綠色、開放、共享發(fā)展理念，按照《注冊會計師行業(yè)“創(chuàng)新服務年”主題活動實施方案》部署，中國注冊會計師協會制發(fā)了《關于征集注冊會計師行業(yè)創(chuàng)新服務案例的通知》（會協〔2016〕37號），在全行業(yè)組織開展了創(chuàng)新服務案例的征集工作，得到了各地注協和會計師事務所的熱烈響應，共收到各地報送的創(chuàng)新案例212個。這些案例反映了廣大會計師事務所及注冊會計師協會創(chuàng)新服務、創(chuàng)新管理的實踐經驗和有益做法，我們特在本刊開辟“行業(yè)創(chuàng)新服務案例”專欄，選優(yōu)編發(fā)，供大家學習借鑒。

一、背景

當前我國服務業(yè)占GDP的比重雖已過半，但同美國等發(fā)達國家的服務業(yè)產出比已達73%相比，增長潛力仍十分巨大。服務業(yè)已被公認為實現我國未來經濟發(fā)展的穩(wěn)定器與增長的新引擎。然而，誠如《關于加強服務業(yè)質量管理工作的通知》（國質檢質〔2013〕353號）所言，標準化水平低是制約我國服務業(yè)發(fā)展的主要瓶頸之一。2012以來，國家對服務業(yè)的質量建設不斷提出新要求，歷年《政府工作報告》《服務業(yè)“十二五”規(guī)劃》等相關文件中多次重申要“加快推進服務業(yè)標準化建設”，標準化工作也已被列為政府考核、企業(yè)轉型升級成果的重要參考指標。

就注冊會計師行業(yè)而言，同諸多服務行業(yè)一樣，“標準化整體水平不高、層次差距大、區(qū)域不均衡”等問題也很突出。為破解這一難題，美國早在2005年便制定了以服務業(yè)標準建設為重點的《美國標準戰(zhàn)略》（USSS）。在我國，2007年也印發(fā)了《關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》，明確“加快推進服務業(yè)標準化，建立健全服務業(yè)標準體系，是大勢所趨、制勝密匙”。面對當前會計服務標準化工作在全國同行業(yè)中尚屬空白這一現狀，天健會計師事務所（以下簡稱“天健”）積極響應國家號召，以促進行業(yè)發(fā)展為己任，率先啟動了省級“會計師事務所會計服務標準化試點項目”。

二、做法

（一）申報與啟動階段

1.2012年6月，天健開始組織向發(fā)改、質監(jiān)等政府部門逐級申報《會計師事務所會計服務標準化試點》；2013年8月，該項目（浙標F-20131004）獲浙江省質量技術監(jiān)督局批準立項；12月，《任務書》下達。

2.2014年初開始，天健召開了項目啟動會，重點著手落實了“四有”建設：（1） “有機構”。設立標準化工作領導機構與執(zhí)行機構，為了引起高度重視并加強執(zhí)行力，標準化領導機構負責人由首席合伙人掛帥。（2） “有人員”。組建一支經過標準化專業(yè)培訓的或有相關經驗的專兼職標準化人員隊伍。天健組建隊伍時，著重從擔任過中國會計準則委員會委員、中國審計準則委員會委員、中注協專家?guī)鞂＜业鹊娜藛T中進行選擇。同時，邀請標準化專家多次培訓，并確保每個部門至少有一名合格的專兼職標準化人員。（3） “有規(guī)劃”。發(fā)布《試點項目工作規(guī)劃》與《實施方案》，明確各部門、人員的職責權限，明確每一個階段的工作內容與任務目標。（4） “有制度”。發(fā)布《標準化管理辦法》《試點項目監(jiān)督檢查制度》等管理標準，用制度保障標準化工作的長期有效推進。

（二）標準體系建設階段

2014年2-11月，從收集、整理相關法律法規(guī)、標準及相關政策、各項規(guī)章制度及工作流程開始，結合自身特色，天健完成了《部門體系表》《部門崗位結構圖》《部門服務流程圖》等的搭建與修正，形成了包含技術標準、管理標準與工作標準的全方位協調統(tǒng)一的標準體系框架，并按照國標要求實施了五輪標準編寫與完善，同時，對AE審計軟件與OA模塊進行了標準化再造。2015年1月，《天健會計師事務所標準體系表》及129項企業(yè)標準正式發(fā)布實施。此階段是標準化工作的核心，有三個方面值得關注：

1.按照“三三”原則，從無到有，從有到優(yōu)，建設全覆蓋的標準體系。“三三”原則是指標準體系表按照《服務業(yè)組織標準化工作指南》（GB/T 24421）要求包含服務通用基礎標準體系（JC）、服務保障標準體系（BZ）與服務提供標準體系（TG）三大部分；標準體系建設應突出執(zhí)業(yè)服務（含質量控制）、人力資源管理與信息管理三塊核心內容。

2.通過自主創(chuàng)新，完善軟件與平臺，加強標準化與信息化的高度融合。服務過程往往是服務人員自主的生產過程，要最大限度地減少人為差異與復雜環(huán)境影響，以標準化為基礎進行信息化的軟件與平臺優(yōu)化再造尤為重要。

3.堅持質量導向，重視客戶滿意度，設立客戶服務部門并制定相關標準。顧客滿意度是國際公認的評價服務質量水平的關鍵指標。天健專門設置了客戶服務部，發(fā)布了《客戶服務管理辦法》《客戶滿意度問卷調查測評方法》等標準，并通過積極開展客戶滿意度測評、及時處理客戶投訴等工作進一步改進了服務與管理質量。

（三）實施與檢查階段

隨著標準的統(tǒng)一發(fā)布，《標準實施計劃》有序展開，各層次、各部門分別組織了標準宣貫與培訓工作。與此同時，重點圍繞標準的全員宣貫、標準與實務的實質一致性等問題，遵循簡化、統(tǒng)一、協調、優(yōu)化四項基本原則，各部門的標準實施自查與由標準化執(zhí)行小組統(tǒng)一部署的部門間的標準實施交叉聯合檢查也分步開展起來，針對檢查出的問題亦分別采取了糾正（預防）措施并在OA系統(tǒng)中記錄。

（四）總結與驗收階段

歷經三年建設，2015年6月，浙江省質量技術監(jiān)督局標準化重點項目驗收組對《會計師事務所會計服務標準化試點》項目進行現場驗收，評定結果為“優(yōu)秀”（97分/100分），項目分別獲得了省市兩級的標準化項目資金獎勵。

三、成效

（一）管理效益

天健通過會計服務標準化的創(chuàng)新試點，完成了標準化機構建設、標準化專兼職人才培養(yǎng)、全覆蓋標準體系表的搭建及129項企業(yè)標準的編寫、宣傳貫徹（標準宣傳貫徹全員參訓率達到98%）與培訓等各項工作，在全國率先建立起了一套全覆蓋的、帶有PDCA循環(huán)改進機制的服務標準體系，實現了標準化與信息化高度融合，有效改善并夯實了事務所的質量建設。

（二）經濟效益

天健在資產總額、主營業(yè)務收入、利潤總額、納稅總額等各項指標增幅均實現了項目任務的超過10%的預期目標；客戶關系有效鞏固，核心客戶滿意度超過90%。

（三）品牌效益

通過天健的標準化創(chuàng)新試點，各級不同政府部門與社會公眾對注冊會計師行業(yè)也有了更深的了解，天健被清科集團評為“2014度中國企業(yè)境內上市最佳審計機構”，被浙江省政府重新認定為“服務業(yè)重點企業(yè)”，獲得“浙江省五一勞動獎狀”，被杭州市西湖區(qū)政府授予“2014年度政府質量獎”，并在國際排名中刷新行業(yè)紀錄，位列第十九名。與此同時，項目本身也為同行業(yè)乃至高端服務業(yè)的標準化探索提供了有益經驗。

四、啟示

天健通過開展標準化工作，主要得到以下幾點啟示：

1.標準化是夯實質量建設的創(chuàng)新工具。競爭日趨激烈，要增強服務的專業(yè)性、規(guī)范性，實現執(zhí)業(yè)質量的穩(wěn)定性，提高客戶滿意度，提升內部管理的科學性、系統(tǒng)性、高效性，從而全面改進質量，實現可持續(xù)發(fā)展，標準化是一個有效的創(chuàng)新工具。

2.標準化是一項長期的、系統(tǒng)的工程、一方面標準化過程本身就是一種PDCA持續(xù)改進的長期運行機制。另一方面標準化包含經營管理的各個功能方面，各部分既各成子體系，又能有機地整合為一個系統(tǒng)。

3.標準化是“零基礎”的信息化基礎。“零基礎”指標準化既可以通過直接引用國家或行業(yè)標準、自主研究制定，也可以通過購買或借鑒相關標準、軟件或服務等實現，形式不是障礙，關鍵在于盡早形成標準化意識并付諸實踐。在“互聯網+”時代，標準化離不開信息化作為實現手段，信息化更離不開標準化作為開發(fā)基礎，標準化與信息化共同打造了事務所發(fā)展列車的新引擎。

4.我們也進一步意識到，標準化不僅是一套技術規(guī)范，它更是一種思維方式，一種戰(zhàn)略布局。我們在發(fā)揮它的基礎性作用的同時，更應該長遠關注的是，事務所未來一定會在不斷應對新事物、解決新問題的持續(xù)改進過程創(chuàng)造出領先于行業(yè)的先進標準，而這正是決定市場話語權與行業(yè)制高點的關鍵。