運用“五位一體”協同機制 提升會議服務質量

張永民

【摘要】良好的會議服務可以確保會議過程順暢，會議達到預期效果，目前，企業內部的會議服務團隊由于自身的素質和內部管理等諸方面原因，服務質量不穩定，風險控制能力不強。國網冀北電力有限公司管理培訓中心會議服務團隊通過加強自身建設、建立健全國家電網公司推行的“職責、流程、制度、標準、考核”五位一體協同機制，促進會議服務相關流程實現閉環管理，降低會議成本，提升會議服務質量。

【關鍵詞】五位一體；提升；會議服務

會議是企業內部溝通的重要形式，會議的接待服務是會議舉辦的不可或缺的環節，目前，企業內部的會議服務團隊與專業的會議中心有一定的差異，會議接待服務管理工作面臨著個別崗位職責不清、內部配合不順暢、對突發事件依靠臨場應對、缺失事前預案等問題，另外，服務過程中涉及人員結構復雜、素質水平參差不齊、硬件設施投入不足，在一定程度上導致了會議接待服務標準不夠規范，服務質量不夠穩定。

一、主要做法

本中心會議服務團隊運用“五位一體”協同機制，深入了解并分析各類會議主辦部門和參會人員的需求，結合中心實際情況，精心組織，嚴把過程管控，在會議接待服務、風險控制、配套服務等方面提高會議服務水平。

（一）細化會議服務流程。對原有會議服務流程進行改進，研究建立了基于會議接待服務流程、會議預算審批流程和會議保電流程三個基本流程，進一步細化管理流程、明確業務操作過程中的重要節點，分清各部門和崗位的工作界面，使各崗位人員業務更加熟練、工作效率更高。會前，深入了解并分析各類會議主辦部門和參會人員的需求，結合實際情況，精心組織籌備工作，制定會議接待服務工作方案，明確工作范圍、職責、工作流程以及工作標準；會中，相關人員精心組織，按業務標準進行會議接待服務，實時過程管控；會后，規范善后事宜，強化總結和考核，做到考核與標準相融合。對照每一項服務標準，在會前、會中和會后環節都要逐項進行檢查，同時記錄服務過程中經驗、不足及客戶滿意度等內容。作為考核中的一項重要指標。

（二）明確崗位職責。明確會議服務相關崗位人員職責及崗位任職條件，規定相關崗位人員在整個過程中應該做什么，做到什么程度以及工作交接的界面等；優化管理層次，明確管理層、操作層和執行層，有效保證了大型會議或活動參與服務的人員分工有序，配合順暢。

（三）強化風險管理。梳理并完善管理制度與標準，結合以往會議服務經驗，除做好常規工作外，提前研究、預判會議服務需求，增加多種應急預案，完善服務體系結構。突出風險控制，以流程、預案的方式固化和完善解決方案。對于重要會議必須嚴格按照會議要求做好服務工作方案及相關預案。內容中除常規工作外，還涵蓋了重要活動提前用餐預案、房間空調故障備用房預案、保電緊急切換處理預案、消防緊急疏散預案，通過固化流程的方式進行風險控制

（四）規范基礎管理。為達到流程可視化、工作可量化的效果，編制會議接待服務工作方案、會議服務檢查記錄表、參會人員意見反饋表等統一模板，完善基礎管理工作。

（五）加強溝通與協調。加強溝通與協調，形成流暢的服務聯動。把會議服務做成系統工程，按系統思維方式，全方位研究主辦部門和參會代表的需求，與部門協同運作來共同滿足，通過做好與上級部門或兄弟單位需求部門的“對接”，溝通會議服務需求。在會議中盡量滿足與會代表的需求，調查滿意度反饋給需改進崗位和部門，做好與本中心各相關部門的溝通，通力合作，提示服務，做好本部門各崗位人員的溝通，做到服務無死角，重要會議零失誤。

（六）加強隊伍建設。在會議服務過程中既要有明確的制度和職責規定，同時又需要工作人員有強烈的責任感和榮譽感。強化員工培訓工作，以“師帶徒”等言傳身教方式來強化對員工責任意識的培養和宣貫，確保員工目標統一、行動一致。

二、取得成效

（一）會議接待服務基礎管理工作有效提升。通過流程的規范，采用統一的模板，使得會議服務資料更加規范化，在進行完善的存檔管理后，各類會議資料項目實現了可追溯查詢，有效提升了會議服務基礎管理的水平。

（二）會議接待服務工作形成“閉環”管理機制。“五位一體”協同機制的建立，通過溝通、對接和服務聯動機制，將各服務環節和相關部門、崗位緊密結合起來，使會議服務流程更加順暢，實現了會議服務的閉環管理。

（三）會議接待服務規范管理形成常態。通過深化應用“五位一體”協同機制，完善了會議接待服務管理體系。服務流程的設計融合了職責、制度、標準、考核、風險等要素，通過風險控制、加強溝通、提升責任意識和服務意識，實現了會議服務全過程控制，會議服務規范化、標準化成為常態。

（四）會議接待服務效率明顯提高。通過流程的優化、標準的細化，責任意識和服務意識的強化，極大地提高了工作效率，提升了服務隊伍的整體水平。endprint