環(huán)車(chē)檢查在汽車(chē)售后服務(wù)流程中的作用及應(yīng)用研究

金 明

（重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院車(chē)輛工程學(xué)院，重慶 401120）

環(huán)車(chē)檢查在汽車(chē)售后服務(wù)流程中的作用及應(yīng)用研究

金 明

（重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院車(chē)輛工程學(xué)院，重慶 401120）

全面分析環(huán)車(chē)檢查在汽車(chē)售后服務(wù)流程中的作用，并提出了執(zhí)行的要點(diǎn)，供相關(guān)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)借鑒和應(yīng)用。

環(huán)車(chē)檢查；汽車(chē)售后服務(wù)流程

CLC NO.:U472 Document Code:B Article ID: 1671-7988 (2017)13-91-02

汽車(chē)售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的導(dǎo)入實(shí)施，大大提升了汽車(chē)品牌的形象，提升了顧客滿意度，也為汽車(chē)行業(yè)自主品牌的發(fā)展提供了借鑒和參考。開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于規(guī)范各服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)秩序、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為構(gòu)建和諧社會(huì)提供有利的技術(shù)支撐。環(huán)車(chē)檢查是一項(xiàng)在汽車(chē)售后服務(wù)流程中普遍應(yīng)用的程序，一般來(lái)講是由汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)在接待時(shí)和客戶一起確認(rèn)車(chē)輛狀態(tài)。

1 環(huán)車(chē)檢查的作用

環(huán)車(chē)檢查在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程中屬于接待客戶的必要環(huán)節(jié)，有時(shí)也被稱(chēng)為“互動(dòng)式預(yù)檢”，指的是服務(wù)顧問(wèn)和車(chē)輛送修客戶一起對(duì)車(chē)輛入廠維修前的狀態(tài)的確認(rèn)，一般按照順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。比如，豐田品牌要求第一個(gè)環(huán)車(chē)檢查部位是駕駛席，然后要盡快到達(dá)重要零部件位置即發(fā)動(dòng)機(jī)艙，因此豐田汽車(chē)品牌在國(guó)內(nèi)的環(huán)車(chē)檢查順序就是順時(shí)針?lè)较颉Ｓ直热鐘W迪品牌的順序則是逆時(shí)針?lè)较虻取１M管各品牌強(qiáng)調(diào)的先后順序有一些差異，但環(huán)車(chē)檢查的作用基本是一致的，主要包含：

（1）向顧客展示服務(wù)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)技能。服務(wù)顧問(wèn)作為連接客戶與汽車(chē)維修公司的橋梁，其每一舉一動(dòng)均代表著公司的形象。環(huán)車(chē)檢查這個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)來(lái)講是難得的與顧客聚在一起并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)展示的機(jī)會(huì)。

（2）確認(rèn)車(chē)輛維修前狀態(tài)，發(fā)掘維修機(jī)會(huì)。車(chē)輛在維修之前，要對(duì)車(chē)輛的技術(shù)狀況進(jìn)行評(píng)估分析，以便服務(wù)顧問(wèn)能夠向客戶提出專(zhuān)業(yè)性和針對(duì)性的維修建議。對(duì)于汽車(chē)維修企業(yè)來(lái)講，拓展維修業(yè)務(wù)項(xiàng)目可以增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，同時(shí)幫助客戶解決他們未留意的一些車(chē)輛問(wèn)題。因此，環(huán)車(chē)檢查對(duì)汽車(chē)維修公司和客戶是雙贏的事。

（3）為維修竣工交車(chē)奠定基礎(chǔ)。環(huán)車(chē)檢查因?yàn)橛涗浟丝蛻糗?chē)輛維修前的狀態(tài)，客戶在竣工驗(yàn)車(chē)時(shí)和之前狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，可以幫助客戶理解維修內(nèi)容和維修成效，為順利交車(chē)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（4）保障客戶和公司雙方利益。客戶將車(chē)輛寄存在汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)進(jìn)行維修，車(chē)輛脫離了客戶的視線，使得車(chē)輛出廠時(shí)存在的一些車(chē)輛外觀損傷或貴重物品遺失難以明確區(qū)分責(zé)任。嚴(yán)格認(rèn)真的環(huán)車(chē)檢查可以規(guī)避汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也能保障客戶的利益在車(chē)輛維修過(guò)程中不受損失。

2 環(huán)車(chē)檢查的執(zhí)行要點(diǎn)

服務(wù)顧問(wèn)在執(zhí)行環(huán)車(chē)檢查時(shí)因?yàn)槿粘９ぷ鲏毫Υ螅a(chǎn)節(jié)奏快，易于流于形式，不能?chē)?yán)格按照汽車(chē)品牌廠商的要求進(jìn)行。因此，環(huán)車(chē)檢查就不能達(dá)到其應(yīng)有的效果，造成專(zhuān)業(yè)技能無(wú)展示，維修機(jī)會(huì)無(wú)挖掘，竣工交車(chē)不順利，雙方利益得不到保障。對(duì)于環(huán)車(chē)檢查的操作管控，主要有以下幾個(gè)方面來(lái)加以控制：

（1）保證環(huán)車(chē)檢查的時(shí)間。一個(gè)富有成效的環(huán)車(chē)檢查過(guò)程一定是仔細(xì)認(rèn)真的過(guò)程，時(shí)間保證是進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查的基礎(chǔ)。通常，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程中，需要的檢查的項(xiàng)目比較多，且大多汽車(chē)品牌的流程中還要求服務(wù)顧問(wèn)要對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，8-12分鐘的時(shí)間必須得到保障。當(dāng)然，一些快修店因客戶車(chē)輛自始至終未脫離客戶視線，環(huán)車(chē)檢查可以按照高效、必要的理念進(jìn)行過(guò)程簡(jiǎn)化。

（2）必要信息記錄。所謂必要信息是指每次進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查都必須記錄的項(xiàng)目，主要包含車(chē)牌號(hào)，客戶姓名及聯(lián)系方式，里程表讀數(shù)，油量表讀數(shù)，車(chē)身外觀損壞情況，貴重物品情況，客戶故障描述原話。車(chē)牌號(hào)是識(shí)別車(chē)輛信息、查找入廠履歷的基本信息。客戶姓名及聯(lián)系方式是因?yàn)榭蛻舻男畔⒖赡茈S送修客戶的變化而變化，這有利于后續(xù)的客戶跟蹤、回訪及維系。里程表讀數(shù)一是有助于記錄客戶入場(chǎng)履歷，分析客戶用車(chē)頻率，二是可以保證車(chē)輛維修期間未將汽車(chē)作為他用。油量表讀數(shù)記載的油量是客戶的一種財(cái)產(chǎn)形式，跟汽車(chē)維修質(zhì)量不相關(guān)，但客戶卻是非常在意。車(chē)身外觀主要是因?yàn)槠?chē)外觀損壞涉及的維修價(jià)格相對(duì)較高，客戶和汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)雙方都不愿主動(dòng)承擔(dān)無(wú)謂損失。貴重物品很容易引起客戶和企業(yè)之間的糾紛，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)就要提醒甚至幫助客戶在修理之間清點(diǎn)或帶走。客戶故障描述原話記載，一般是客戶修理車(chē)輛之前的主要訴求，有利于車(chē)間技師理解分析車(chē)輛的故障發(fā)生情況。同時(shí)，要記載這么多的信息，就要求服務(wù)顧問(wèn)一邊檢查一邊記錄，以免遺漏。

（3）發(fā)掘維修項(xiàng)目。發(fā)掘維修項(xiàng)目既是對(duì)客戶車(chē)輛負(fù)責(zé)，也是汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)增加維修產(chǎn)值的大好機(jī)會(huì)，是一個(gè)雙方共贏的事情。比如，客戶在使用汽車(chē)過(guò)程中對(duì)一些小的問(wèn)題，比如外觀劃痕等未加留意，在送修前也極小會(huì)進(jìn)行自我檢查，事實(shí)上，從美觀角度客戶是愿意維修的，服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)環(huán)車(chē)檢查發(fā)現(xiàn)這一部分問(wèn)題后向客戶進(jìn)行建議，客戶是欣然接受的。許多的車(chē)輛維修客戶在送修之前發(fā)現(xiàn)了一些故障現(xiàn)象，想向服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)面描述故障情況，服務(wù)顧問(wèn)便可利用汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行確認(rèn)、分析、判定，在解決客戶問(wèn)題的基礎(chǔ)上深入發(fā)掘，這也是一個(gè)順其自然的過(guò)程，這就要求服務(wù)顧問(wèn)務(wù)必記錄客戶的原話。

3 總結(jié)

環(huán)車(chē)檢查在汽車(chē)售后服務(wù)流程中的作用至關(guān)重要，也是各企業(yè)管控的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，可以說(shuō)修理汽車(chē)從環(huán)車(chē)檢查開(kāi)始進(jìn)入實(shí)質(zhì)環(huán)節(jié)，也是保障客戶滿意度最基本的程序。有效實(shí)施環(huán)車(chē)檢查，就像病人在手術(shù)前的術(shù)前檢查一樣重要，只有按照標(biāo)準(zhǔn)程序一步一步落到實(shí)處，提高客戶的滿意度才有可能，才可能有目的進(jìn)行維修并取得客戶的信任。

The role and application of the car inspection in the after-sales service process of automobile

Jin Ming
( Institute of vehicle engineering, Chongqing industrial college of technology, Chongqing 401120)

Comprehensive analysis of the role of the car in the car after-sales service process, and put forward the implemen -tation of the main points for the relevant automotive after-sales service enterprises for reference and Application.

Ring car inspection; CarAftermarketService flow

U472

B

1671-7988 (2017)13-91-02

10.16638/j.cnki.1671-7988.2017.13.029

金明，就職于重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院車(chē)輛工程學(xué)院。