基于供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

田達強

DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2017.30.132

摘 要：業擴業務是供電營銷日常工作的重要內容，是供電企業與用電客戶建立關系的關鍵環節，也是供電企業展開營銷、拓展客戶的重要渠道。業擴業務質量能夠直接影響到客戶對企業的印象，也是企業管理水平的直接體現。由于業擴業務對供電企業的發展有重要意義，所以業擴管理工作也成為企業工作的重點。鑒于當前供電企業的業擴管理服務水平較低的現狀，文章對提升供電營銷企業業擴管理服務質量的策略進行深入分析，以便更好地為客戶提供全方位的服務。

關鍵詞：供電營銷 業擴管理 全方位服務 服務質量

中圖分類號：TM72 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）10（c）-0132-02

隨著我國經濟的發展，社會生產生活對電力的需求逐漸增大，供電營銷為客戶提供服務的質量和水平得到了社會的廣泛關注。傳統的服務中，由于受到腐敗等不良行為的影響，服務水平一直沒有得到有效的提升。在如今國家大力打擊腐敗行為的情況下，電力行業的腐敗行為已逐漸被消滅。在光明行業發展中，提高供電營銷業擴服務水平已成為供電企業發展的重點。在提高營銷質量的同時，為客戶提供全方位的服務是十分必要的[1]。因此，文章著重對此展開了分析。

1 供電營銷業擴業務概述

業擴業務隸屬于供電營銷領域，是營銷工作中一項基礎性工作。所謂的業擴即是指供電企業通過對客戶主觀需求以及實際用電情況的了解和掌握，有效地對客戶展開業務營銷工作，滿足客戶的用電申請。直白來講，就是客戶向供電企業提出用電申請，企業滿足客戶用電申請和要求的過程[2]。以我國電力行業的發展水平來看，此項業務還包括客戶用電申請登記、供電方案設計與選擇、用電工程概算、實際設計與施工、建立客戶檔案資料等更為具體性的內容。

2 供電營銷業擴管理中存在的問題

我國電力企業曾長期處在壟斷狀態下，在傳統的供電營銷中，大部分的員工都通過業擴業務為自身謀取私利，在業擴管理中亂用職權。這種錯誤的思想一直持續地影響我國供電營銷業擴管理工作的開展，導致目前的管理中也存在諸多的問題。由于這種謀取私利的行為嚴重損害了用戶的利益，造成行業失信，所以必須進行問題的總結，及時進行整改。

首先，在受理階段存在的問題。受理階段是業擴業務開展的初始階段，在此階段極其容易出現暗箱操作現象。雖然國家有明確的法律法規對受理流程的工作行為進行規范，但仍有工作人員抵擋不住金錢誘惑，實施違規操作。例如，有一些個人在達到受理標準的情況下，通過暗箱操作等行為進行申報；有些申報人會直接給予工作人員“好處費”，讓其幫助違規申請；也存在工作人員故意刁難客戶的現象。總之，這些問題都嚴重影響了供電企業的形象，不利于企業長久穩定發展。

其次，在方案確定階段存在的問題。方案確定過程也是業擴管理的重點工作環節，制定科學合理的方案，能夠有效保證其他后續工作的順利開展。對于供電質量和電力工程建設成本都有著直接的影響。但在實際工作過程中，由于供電方案設計、規劃存在不合理之處，嚴重導致方案缺乏實際操作性和經濟性，類似的問題經常在實際管理中出現[3]。造成這些問題的原因主要是由于規劃設計人員缺乏實地考察的經驗，對施工地的材料物價也了解得不夠透徹。所以，一旦供電方案失敗，那么企業的經濟效益將會受到較大的影響，更無從談起高質量供電。

最后，在合同簽訂和采購過程中存在的問題。在確定供電方案后，客戶將會與企業簽訂供電合同，在后續的工作中要嚴格按照合同規定展開。但在目前的實際工作中，這一環節是滋生腐敗的關鍵環節。客戶通過賄賂管理人員，降低合同中的工程預算，或者工作人員相互配合，向客戶索要“好處費”；或者在采購過程中，由于客戶對設備的了解和型號掌握不夠明確，造成設備不符合施工標準，這樣的問題都時有發生，造成的后果也極其嚴重，使客戶和企業的經濟利益都遭受嚴重的經濟損失。另外，在施工階段也存在隨意更改施工方案和施工合同的問題；在原材料上偷工減料，以次充好；驗收階段形式化嚴重，驗收階段也是腐敗頻發的階段，為工程留下了諸多的安全隱患[4]。

3 提高業擴管理水平，為客戶提供全方位服務的策略

3.1 轉變服務理念，加強制度管理

供電企業應培養員工全方面服務客戶的意識，以滿足客戶需求為工作宗旨，逐步將工作理念朝制度化、合理化、人性化方向發展。并將強化供電方案的制定、施工、竣工、驗收等環節的制度規范和監督，監督工作人員按照規范標準開展工作，從而提高業擴服務水平以及業擴管理的質量。另外，供電企業要將自身發展的理念和制度不斷灌輸給工作人員，讓每位工作人員對企業的制度有著明確的了解，反思在工作中不符合標準的行為，明確自身存在的不足以及導致服務差、質量差的原因。積極地鼓勵員工諫言獻策。同時，供電企業也要將發展的重點轉移到服務客戶上，真正地了解與客戶溝通中存在的問題，以及是否具備滿足客戶供電需求的能力，從而提高客戶對企業的滿意程度，幫助企業提高市場競爭力。

3.2 明確管理重點，提高服務質量

業務管理工作的內容龐雜，專業性較強，要想為客戶提供高質量的供電服務，一定要確定管理工作的重點。明確企業內有多少大客戶或重要客戶，給予他們更多的關注，在全方位服務的理念下，主動幫助重點客戶和大客戶解決用電需求，并對客戶提出的合理要求進行及時回應，保證業擴管理能夠充分發揮自身作用。同時，也要給予供電服務關鍵環節更高的重視。如自覺接受客戶以及社會群眾的監督、避免亂收費行為、向社會公開展示企業的相關標準和制度規范。此外，供電企業要對客戶集中反映的問題進行搜集和整理，并有針對地解決廣泛存在的問題，從而提高客戶的體驗感覺，提升客戶對企業的好感度，進而實現公司的經濟效益和社會效益[5]。

3.3 強化業擴工作隊伍管理

業擴工作隊伍和管理隊伍是保障服務水平和服務質量的關鍵，因此，亟需強化供電企業業擴工作隊伍的管理水平和管理質量。首先，要明確企業的工作作風，用工作規范標準去硬性規范工作人員操作行為，用企業文化喚起工作人員的責任意識和服務理念，從根本上杜絕腐敗行為、違規行為的出現，提高工作隊伍的整體自覺性。其次，要強化企業人員制度管理，對于違規、腐敗等行為要給予工作人員嚴厲的處罰，加強企業內部監督體系的建設，定期對業擴工作內容進行檢查；或不定期地進行抽查，防止害群之馬對整個團隊的迫害，保證工作隊伍的廉潔。最后，要提高整體隊伍的專業程度，不斷對工作人員進行業務培訓，為高質量的業擴服務打下堅實的基礎。

4 結語

綜上所述，供電營銷作為供電企業經濟效益提升的重要環節，其管理水平和工作效率直接影響企業的發展水平和市場競爭力。文章通過對業擴業務以及業擴管理中存在的問題進行分析和論述，提出了具體的完善對策，以便能夠為供電企業提供參考，促進我國供電企業可持續發展。

參考文獻

[1] 陳澤基.基于供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略探析[J].機電信息，2014，14（21）：168-169.

[2] 洪丹霞.供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略探析[J].中國新技術新產品，2016，22（11）：136-137.

[3] 張絢.供電營銷業擴管理客戶全方位服務質量提高策略研究[J].科技尚品，2017，17（1）：244.

[4] 何濤.供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略探析[J].中國科技投資，2016，13（21）：124.

[5] 張廣喬.基于供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略[J].中外企業家，2016，29（27）：38，40.endprint