互聯網環境下的全面質量管理
——“工業互聯網與全面質量管理”發展論壇紀實

◆上海質量管理科學研究院 / 文

互聯網環境下的全面質量管理
——“工業互聯網與全面質量管理”發展論壇紀實

◆上海質量管理科學研究院 / 文

2017年11月10日，由中國國際工業博覽會組委會主辦、上海質量管理科學研究院承辦的第19屆中國國際工業博覽會“工業互聯網與全面質量管理”發展論壇在上海成功舉行。論壇主題為“互聯網環境下的全面質量管理與質量提升”。

一、主題引起共鳴

本次論壇得到有關政府部門領導、企業高管、國際質量組織專家的廣泛關注。上海市質量技術監督局副局長朱明，上海市經濟和信息化委員會總工程師張英，國家工業信息安全發展研究中心副主任何小龍到會致辭或演講；應論壇邀請，國際質量科學院副院長、中國香港科技大學教授宗福季，美國質量學會專家會員吉姆?杜瓦迪，國際質量科學院院士、中國臺灣清華大學教授蘇朝墩等專家發表主題演講，來自上海工經聯、海爾集團、上海申通集團、上海電信、三菱電梯、光明乳業、上海核工院等各界代表130余人出席論壇。論壇由上海質量管理科學研究院院長段文鋒主持。

朱明在致辭中指出，全面質量管理對質量工作者和企業管理者來說，耳熟能詳，我們探討的話題，就是怎樣讓工業互聯網與全面質量管理深度融合，怎樣讓全面質量管理插上互聯網的翅膀。上海市委、市政府歷來高度重視質量工作，陸續發布了多個“十三五”專項規劃和行動計劃，把質量工作放到了十分顯著的位置。今年9月召開的第二屆中國質量（上海）大會明確提出，質量就是效率，質量就是價值，質量決定發展。同時，大力呼吁，繼續深化全球質量合作交流，攜手努力，共同為促進國際質量持續發展做出貢獻，讓質量引領全球發展的美好未來。他希望通過論壇研討，進一步激發在互聯網環境下開展全面質量管理與質量提升工作的熱情，為促進企業發展、人民生活提升，以及把上海建設成為卓越的全球化城市做貢獻。

張英在講話中指出，中國工博會自1999年創辦以來，歷經18年的發展創新，通過市場化、專業化、國際化、品牌化運作，已發展成為通過國際展覽聯盟認證、中國裝備制造業最具影響力的國際工業品牌展。今年工博會的主題是“創新、智能、綠色”，共設九大專業展，對加快建設制造強國，推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟的深度融合發揮著積極的作用。當前，抓住新工業革命發展新機遇，深入開展產業合作，培育新業態，已成為世界各國共識。她強調，發展的關鍵是質量，企業是質量的主體。上海市經信委高度重視質量和效益的發展，正積極弘揚新時期企業家精神和工匠精神，努力提高決策者、經營者、管理者、生產者的質量意識和質量素養，打造質量標桿企業，加強品牌建設，推動企業質量管理水平和核心競爭力提高。她希望本屆論壇能夠深入研討，努力把中國工博會打造成國際化、開放型、創新型的交流合作平臺。

宗福季在致辭中指出，由全面質量管理創始人、美國質量大師費根堡姆創建的國際質量科學院，匯集了全世界五大洲的質量專家，致力于解決全球的質量問題，每年都會組織與質量相關的研討會。他強調，國際質量科學院也非常關注上海，關注上海質科院的發展，包括在質量方面的理論研究成果和實踐經驗。他祝愿上海質科院能夠更加深入地參與質量研究工作，取得更大的成績，為質量研究和實踐的發展做出更大的貢獻。

段文鋒在論壇開幕式上指出，上海質科院舉辦的論壇，為廣泛開展國際質量科學技術的交流與合作提供了平臺，諸多世界著名的質量專家、知名企業領導等紛紛前來參會，深入交流最新的質量學術研究和實踐工作成果。世界著名質量專家朱蘭博士在20多年前曾經預測，21世紀是質量世紀。今天我們真正感悟到了質量世紀的含義。同時，互聯網、物聯網、大數據、云平臺的迅猛發展，使我們面臨更多的信息化時代帶來的機遇。當質量提升遇到互聯網，我們應該如何應對？本此論壇將匯集各方智慧和成果，探索在互聯網環境下如何促進全面質量管理的發展。

二、互聯網時代的質量議題

論壇期間，與會專家分別結合實際發表了精彩演講。吉姆?杜瓦迪以《21世紀的質量和可靠性》為主題發表演講；宗福季以《工業互聯網下的質量、創新及大數據》為主題發表演講；蘇朝墩以《互聯網環境下的全面質量管理》為主題作了演講；何小龍以《對工業互聯網平臺的三點認識》為主題發表演講；中國企業聯合會企業創新工作部副主任張文彬以《兩化融合與企業管理創新》為主題發表演講；上海質量管理科學研究院副院長王金德以《兩化融合管理體系建設與全面質量管理》為主題作了演講；海爾集團質量總監李華強以《海爾互聯網時代的質量創新實踐》為主題作了演講。

當前，在互聯網發展的環境下，無論是制造業還是服務業，在組織領導力、商業模式、研發設計模式、生產模式等方面都發生了巨大的變化。而我國企業作為實施中國制造2025戰略的主體，要實現確定的發展目標，企業經營管理同樣面臨著工業互聯網和工業4.0帶來的挑戰和機遇。

三、互聯網的發展對全面質量管理提出了新要求

在全球新一輪科技革命和產業變革中，互聯網與各領域的融合發展具有廣闊前景和無限潛力，已成為不可阻擋的時代潮流，而傳統的全面質量管理理念和管理方法也面臨著新的沖擊和挑戰，將互聯網、大數據與全面質量管理融合勢在必行。

吉姆?杜瓦迪認為，在互聯網、物聯網等信息技術影響越來越廣泛的今天，傳統的質量分析工具需要做出調整，大數據使傳統的質量分析工具有了新的應用，從而使我們的質量工作做得更好。

宗福季指出，大數據正不斷帶來新的變革。大數據并不意味著抽樣時代、精確時代和追求因果關系時代的終結，而是進一步提升數據分析的程度，對傳統的質量管理方法提出更高的要求和挑戰。

蘇朝墩指出，在工業4.0及中國制造2025的背景下，很多企業已經學會利用大數據，使用各種分析的方法來預測和追蹤企業的產出，但僅有部分企業專注于大數據和資料的質量。因此，我們仍面臨著如何獲得精確的數據、如何管理這些數據、如何將這些數據轉換為有價值的信息、如何詮釋這些數據、如何創造更新的數據分析方法等挑戰。

何小龍指出，全球制造業面臨新一輪科技革命和產業變革，互聯網正成為撬動傳統工業體系的有效途徑，數字化轉型是制造巨頭應對產業變革的共同選擇。我國經濟發展進入新常態，新舊動能轉換需求迫切，我們需要通過工業互聯網平臺推動工業質量全面提升。

張文彬提出，在互聯網快速發展的背景下應樹立新的企業觀，需要重新認識企業、員工和客戶的關系。隨著企業內部數字化神經系統的建立，管理的許多職能和崗位越來越被信息系統所代替，企業必須重新思考數字化時代的質量管理職能應該是什么，決策體系如何從傳統的高層決策轉變為全員決策，定位于傳統職能的管理制度和管理崗位該如何調整，不同層級管理人員應該如何轉變角色和技能等問題。

王金德強調了“互聯網+全面質量管理”的概念。他指出，信息化時代的核心是數字化、網絡化和智能化。相對于“互聯網+產品” “互聯網+服務”和“互聯網+制造”的實踐應用，在研究互聯網環境下的質量管理新理論、新模式和新技術方面，大部分組織關注得還不夠充分，這個認識上的缺失讓質量部門沒有辦法有效把控工業互聯網中的質量以及質量管理。

四、呈現數據成為重要生產要素的趨勢

在信息技術不斷進步革新的今天，大數據應運而生，新的理論、方法和技術為挖掘大數據中隱藏的有用信息提供了可能，尤其是隨著三網融合、移動互聯網、云計算、物聯網的快速發展，信息系統在各行業、各領域內快速拓展，系統采集、傳輸、存儲、處理的數據越來越多，數據的總量呈現指數級的增長，并逐漸成為重要的生產要素。

吉姆?杜瓦迪認為，大數據主要包括數據庫中的大體量數據、從傳感器或通訊系統接收到的即時數據、大量的可用于分析的變量，而原有的基于過程收集或分析的數據并不能夠提供足夠有效的結論，是一種孤立的分析。他歸納闡述了21世紀幾種數據分析工具，即文本分析、離散事件模擬、聚類分析、多重回歸、決策樹、神經網絡、事件流處理。

宗福季論述了大數據的三大特征，即海量、高速和多種類型。他認為，數據分析技術是大數據的基礎和核心。他歸納總結了現今數據科學家使用的10種最熱門的分析技術，即回歸分析、聚類分析、決策樹、數據可視化、k近鄰算法、主成分分析、統計分析、隨即森林法、時序分析和文本挖掘。

蘇朝墩指出，大數據其實是結構化和非結構化的海量數據集，具有體量、速度、種類、真實性、價值等特點。通過大數據分析，過去不受重視、被忽略的信息，變得更可見。他結合應用實踐，歸納總結了4個有助于推進大型項目的基礎要點，即數據質量、專業知識、排序方法和戰略。

何小龍通過對比中國、美國、德國三國在工業互聯網方面各自具備的優勢和特點，指出了中國在工業數據采集和分析能力方面的不足，并分析了中國在工業互聯網上具備的優勢：一方面，中國將工業互聯網平臺作為大中小企業融通發展的新載體，通過平臺技術模塊化和知識經驗軟件化實現知識經驗的推廣復制；另一方面，中國互聯網發展理念、商業模式、應用實踐都較成熟，基本形成覆蓋了全員、全社會的互聯網生態，具備推進工業互聯網平臺、搶抓工業發展“換道超車”機遇的獨特優勢。

張文彬通過案例分析，認為互聯網通過實時掌控生產經營狀況，全面開展經營預測分析，為公司提前進行相關決策、準確應對內外部環境變化提供了有力支持。他指出，企業要持續發展的唯一出路就是轉變發展理念，樹立創新、協調、綠色、開放、共享的新思路。從要素驅動發展、規模驅動發展轉變為依靠全面創新驅動發展，依靠差異化競爭優勢贏得市場、創造利潤，數據的作用是十分巨大的。

王金德指出，“互聯網＋”是把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創新要素的經濟社會發展新形態。他認為，加快研究、探索“互聯網＋全面質量管理”，開展互聯網環境下的全面質量管理活動，有利于重塑質量創新體系，激發全面質量管理活力，形成經濟發展新動能，促進經濟提質增效升級。

五、互聯網時代的質量與質量管理特征

“互聯網+”、大數據、兩化融合等先進的信息化方法理論正在對當下的全面質量管理產生積極的影響，一些新的方法已經在實踐中得到了運用，如何深入推進“互聯網+”、大數據等信息化方法論與全面質量管理的融合是未來工業發展的重要課題。

吉姆?杜瓦迪通過顧客分析、過程績效分析、價值流圖析等案例，闡述了來自聯網設備的數據與來自離散流程數據的區別，分析了“高容量”、“高速”數據與“低容量”、“低速”數據的不同，介紹了進行數據分析的技術工具，并結合IT和OT，獲得分析軟件，為質量和可靠性提供更好支持的方法。

宗福季歸納了工業大數據分析的8個層次，其中傳統的質量管理處于第六層次，即“收集采樣數據并使用統計推斷、預測”，而未來應發展到第七、八層次，即“使用實時的傳感器數據及描述性的總結、可視化”和“使用實時的傳感器數據并建立統計模型，進行推斷、預測,并用于決策”。他指出，傳統的六西格瑪方法也可以和工業大數據進行相互融合，融合后將對原有DMAIC（界定、測量、改進和控制）的過程帶來變化。

蘇朝墩指出，大數據是質量創新與改善的來源。他結合過程優化、阻塞型睡眠呼吸暫停綜合征等案例，闡述了大數據對于改進產品質量和服務質量的有效性。但他認為，大數據分析并非是有百利而無一害，我們要善于規避過度分析造成的癱瘓現象，避免在分析大數據的過程中，困在數據中無法脫身。

何小龍認為，要實現中國工業互聯網的快速健康發展，需要從以下五個方面著手：一是實施制造業設備設施上網工程，為工業互聯網平臺奠定終端數據連接的堅實基礎；二是開展工業PaaS（“Platform as a Service”的縮寫，意思為平臺即服務）建設試點，集中力量突破工業技術訣竅、數據技術、平臺架構等關鍵技術，營造工業PaaS良性市場；三是推動“制造業+互聯網+金融”的融通發展，為SaaS（“Software as a Service”的縮寫，意思為軟件即服務）自主蓬勃發展營造良好環境；四是全面、深入推動“雙創” ，打破傳統工業體制機制約束，激發人才的創新活力、動力和潛能；五是重視工業互聯網平臺信息安全，保障工業互聯網平臺健康發展。

張文彬強調，應重新界定質量管理的職能和過程。他指出了兩條路徑：一條是業務活動和流程的管理，主要研究如何提高企業價值創造過程的效率和效能，以泰羅的科學管理、哈默的流程再造、波特的價值鏈理論為代表；另一條是對管理的職能及其方法、工具的研究，包括法約爾、管理科學理論、西蒙的決策理論、科特勒的營銷理論、平衡積分卡、預算管理、全面質量管理、六西格瑪等。

王金德闡述了互聯網和物聯網是如何改變現有質量管理的能力和舉措的，并指出“互聯網+全面質量管理”的關鍵特征是：組織把“以質量為本”作為基本戰略，提質降本增效，提升質量水平，實現可持續發展。在此背景下，原來的全面質量管理概念有了新的內涵。全員：組織全體員工參與，從最高管理者到一線員工。最高管理者是全面質量管理的第一責任人；全方位：組織管理維度，包括戰略管理、人力資源管理、財務管理、項目管理、質量與計量標準管理、設備管理、安全管理、能源與環保、信息與知識管理，等等；全過程：包括價值鏈維度（采購管理、生產管理、銷售管理等）和產品維度（研發設計、工藝設計、生產制造、物流倉儲等）；可持續成功：使組織以及利益相關方從組織的全面質量管理的成功中獲得預期結果。

六、基于“互聯網+”全面質量管理的探索與實踐

蘇朝墩回顧了全面質量管理發展歷史，分析了互聯網時代物物相連的網絡是以物聯網為基礎，連接了所有的人和相關信息，透過感測、控制、偵測、識別、信息交換，提供多種增值服務。他強調，質量要為組織的顧客增值。大數據可以更精確地辨識顧客，通過質量概念的創新、管理體系的優化和工具方法的應用，實現顧客滿意和忠誠，即實現全面質量管理。

王金德結合上海質量管理科學研究院承擔國家工信部兩化融合管理體系評定工作的實踐，提出了“互聯網+全面質量管理”的概念，即組織在信息化環境下，圍繞質量為本發展戰略，基于全員參與、全方位的互聯網平臺和物聯網技術，以數據為核心，連接顧客、組織與供應商等運營全過程，使組織和利益相關方均受益的可持續成功的管理途徑。他從互聯網環境下質量預期目標、物聯網與事物分析、數據、分析、連接、APP以及管理體系等方面闡述了“互聯網+全面質量管理”的架構，為審視傳統質量提供了一個新的視角。從該框架中可以看出，“互聯網+全面質量管理”不會替代傳統的質量方法，而是構建、改進傳統方法。制造商應該使用該框架去理解他們的現狀，確定未來該如何改變。

海爾集團質量總監李華強讓大家分享了海爾集團在互聯網環境下企業的質量管理創新實踐。他認為，企業應從企業、員工、用戶、機制等四個方面進行轉型。他強調，在互聯網時代企業要的是用戶個性化的體驗質量。質量的判斷不是依靠企業制訂的標準，也不是自己認為可靠、不壞，而是讓用戶去體驗，用戶體驗好的就是質量好的。他還針對互聯網環境帶來的變化，介紹了海爾集團推廣“人單合一”卓越績效管理體系的相關經驗和方法。

七、論壇前“互聯網、大數據與質量提升專題研討班”

論壇前，出席本次論壇的著名國際質量專家、國際質量科學院副院長、中國香港科技大學教授宗福季院士，國際質量科學院院士、中國臺灣清華大學教授蘇朝墩和物聯網分析專家、美國質量學會專家會員吉姆?杜瓦迪，還應上海質量管理科學研究院邀請，舉辦了為期2天的“互聯網、大數據與質量提升”專題研討班，旨在研究、探索和總結在互聯網、大數據環境下，開展全面質量管理與質量提升的新理念、新方法和新途徑。

研討班討論了工業互聯網環境下質量創新技術面臨的全新拓展、質量提升方法，以及互聯網大數據帶來的質量控制、改進和創新新變化，并結合案例探討了工業互聯網對質量改進和創新的新實踐。專家們指出，工業物聯網（IIoT）和物件分析（AoT）一起利用，可以擴大所有連接系統的能力和優點；智能制造系統是通過數據貫通整個價值流——從供應商質量到最終產品質量的提升、可靠性和客戶滿意度提高。專家們還介紹了物聯網（連同IIoT和AoT）和相應的分析方法，通過案例分析了更好地利用大數據來進行在線監測、控制流程、優化產品和智能生產的方法和途徑。

八、“簡樸實用、引領高效”的發展論壇

本次論壇以及論壇前研討班取得了非常好的效果，得到廣大企業的積極響應，整個會場座無虛席，在交流環節中，嘉賓與代表之間互動頻繁。會后據代表反映，本次論壇形式簡樸實用，內容豐富精彩，引領發展趨勢，為服務和促進企業主動適應信息化環境下互聯網發展和數字經濟的新常態，提供了良好的支撐，有效地詮釋了“互聯網環境下的全面質量管理與質量提升”的主題。