高校讀者自助借還服務(wù)使用研究與分析
——以南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院圖書館為例

祝 磊

高校讀者自助借還服務(wù)使用研究與分析
——以南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院圖書館為例

祝 磊

現(xiàn)以南中醫(yī)翰林學(xué)院圖書館自助借還服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用為例，探討了高校圖書館自助借還業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的對(duì)策。

高校圖書館 自助服務(wù) 用戶行為

南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院圖書館于2013年10月搬遷至新館，同期開始使用了自助借還設(shè)備及相關(guān)的系統(tǒng)。

一、翰林學(xué)院圖書館自助借還系統(tǒng)的構(gòu)成

翰林學(xué)院圖書館的自助借還系統(tǒng)采用國(guó)內(nèi)比較成熟的借還機(jī)公司博美訊公司產(chǎn)品為主要構(gòu)成，包含自助借還機(jī)，自助還書機(jī)，圖書管理系統(tǒng)，復(fù)寫式磁條以及門禁閘機(jī)和相關(guān)管理系統(tǒng)。

二、工作流程

翰林學(xué)院圖書館的圖書加工時(shí)會(huì)貼如可復(fù)寫磁條，讀者首先使用一卡通讓系統(tǒng)讀取數(shù)據(jù)，掃描借還書機(jī)，并做出相應(yīng)的充消磁操作，讀者只能攜帶消磁后的書籍進(jìn)出門禁閘機(jī)，使用還書機(jī)時(shí)，讀者只需將書籍正面朝上放入履帶即可成功還書并將書籍送入還書箱，如還書失敗則會(huì)自動(dòng)推出問(wèn)題書籍。

三、自助借還服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

（一）流通部門的減負(fù)

自助借還機(jī)最直觀的影響是對(duì)應(yīng)流通部的，未使用自助借還系統(tǒng)時(shí)，翰林學(xué)院圖書館以純?nèi)斯そ柽€面向讀者服務(wù)，根據(jù)2012年數(shù)據(jù)，全年借還約29000本，前臺(tái)負(fù)責(zé)人員平均日借還超過(guò)100本，峰值超過(guò)600本，而相應(yīng)的對(duì)照16年數(shù)據(jù)，平均日借還僅21本，峰值僅為104本。而解放出來(lái)的活力可以轉(zhuǎn)移到讀者活動(dòng)和面向教學(xué)科研的服務(wù)中去，對(duì)圖書館館員的培養(yǎng)和深造創(chuàng)造了條件。

（二）圖書館服務(wù)時(shí)間的補(bǔ)充

自助借還機(jī)沒(méi)有工作時(shí)間的限制，與完全人工服務(wù)方式相比，工作日每天增加約4h的借還書服務(wù)時(shí)間，周末每天增加了14小時(shí)；同時(shí)讀者可以自由選擇人工和機(jī)器兩種服務(wù)方式，有效緩解了高峰期讀者排隊(duì)現(xiàn)象。南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院圖書館于二樓借閱大廳配備了自助借還書系統(tǒng)，一樓主走道配備了自助還書機(jī)，實(shí)現(xiàn)了全天14h連續(xù)借還書的服務(wù)功能。

（三）提高讀者滿意度以及加快借還速率

使用自助借還書系統(tǒng)，讀者一方面可以減少與工作人員的接觸和溝通時(shí)間，增加自由度并且能操作速率更快的達(dá)成服務(wù)，另一方面，豐富了讀者辦理圖書館業(yè)務(wù)時(shí)的選擇。選擇人工服務(wù)可以處理復(fù)雜業(yè)務(wù)；選擇自助服務(wù)則能更好保障讀者的隱私（耳聾讀者可以介紹和館員面對(duì)面的尷尬），這大大提升了讀者借還書的機(jī)動(dòng)性。與此同時(shí)，圖書館的服務(wù)也顯得更加豐富、靈活、快捷、隱形，有利于培養(yǎng)愉悅的借閱情緒，滿足讀者多樣性、個(gè)性化的需求，有助于彰顯人性化的服務(wù)理念。

四、自助借還服務(wù)的劣勢(shì)和解決方案

（一）自助借還機(jī)出現(xiàn)的問(wèn)題

（1）操作不規(guī)范引起的各種問(wèn)題。讀者使用借書機(jī)借書時(shí)，如果操作不規(guī)范，可能產(chǎn)生很多問(wèn)題，諸如：消磁失敗、漏記錄、漏借、錯(cuò)借等。具體原因可能為：書脊未貼近還書機(jī)消磁口、多本書同時(shí)消磁、借書未退出上一位讀者的界面等。

（2）特殊書籍條碼位置難以掃描。部分書籍較大獲較小，無(wú)法掃描到條碼，導(dǎo)致學(xué)生放棄借書，減退借書欲望。

（3）借還機(jī)自身漏洞問(wèn)題。借還機(jī)是無(wú)法識(shí)別卡與使用者是否吻合的，掃碼式借書機(jī)如果書本疊在一起，可以同時(shí)消磁而無(wú)法記錄，多本書同時(shí)放到還書履帶上可能會(huì)將成功還掉的書推出履帶。還書箱無(wú)法整理書籍，可利用空間有限，還有可能損壞書籍。還書機(jī)無(wú)法辨別污損書籍等。

（4）其他。借還機(jī)無(wú)法自助處理非正常狀態(tài)卡片，影響真正意義上的延時(shí)服務(wù)。另外還有設(shè)備損壞等。

（二）相應(yīng)對(duì)策

（1）加強(qiáng)讀者培訓(xùn)。我館近三年每年都進(jìn)行新生入館培訓(xùn)和各種讀者教育活動(dòng)，重點(diǎn)講解借還機(jī)的規(guī)范化使用方法，完善規(guī)章制度，逐步減少了問(wèn)題的發(fā)生。

（2）提高書籍加工標(biāo)準(zhǔn)。只有正確的書籍加工才能給機(jī)器更好的發(fā)揮空間。

（3）增設(shè)學(xué)生助理，聯(lián)系讀書社團(tuán)和志愿者。開學(xué)伊始，安排其在圖書館介紹和演示借還機(jī)的使用，幫助新讀者掌握使用方法。

（4）保留人工借閱。一方面可以分流讀者，一方面可以處理借還機(jī)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，并且還能對(duì)違規(guī)操作讀者和不文明行為進(jìn)行批評(píng)教育，維持秩序等。

（5）加強(qiáng)機(jī)器設(shè)備的維護(hù)和管理。對(duì)系統(tǒng)存在的一些問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與設(shè)備廠商聯(lián)系并加以改進(jìn)。要借助先進(jìn)設(shè)備收集有關(guān)證據(jù)，便于處理圖書錯(cuò)借、漏借事件等問(wèn)題，對(duì)外部設(shè)備要有敏感性，及時(shí)更換損壞部件，溝通時(shí)能把問(wèn)題說(shuō)到點(diǎn)上。

五、結(jié)語(yǔ)

圖書館自助借還書系統(tǒng)作為一種日漸成熟的服務(wù)模式，提高了借還效率，緩解了借還壓力，提供了一種全新的服務(wù)模式。它豐富了圖書館的功能，飽滿了圖書館的形象，也給讀者提供了更為便捷，自由，個(gè)性化，隱私性的借閱環(huán)境，減少了閱讀障礙，還能解放圖書館的高深層次服務(wù)。隨著自助借還服務(wù)的發(fā)展，圖書館的各項(xiàng)服務(wù)將得到不斷的優(yōu)化和提升。

［1］黃杜鵑.探析高校圖書館自助式借還服務(wù):以湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館為例［J］.當(dāng)代教育論壇，2009（7）:43～44.

［2］錢紅.自助借還書系統(tǒng)的“功”與“過(guò)”［J］.圖書館建設(shè)，2008（05）:75～76，80.

南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院）