面向多因素評價體系的政務微信影響力提升策略研究

諾明扎婭+夏一雪+于寶剛+郭其云

摘 要 政務微信是代表政府部門的權威新媒體平臺，旨在為民眾提供移動化服務，其影響力決定了其作用發揮的實效性。本文通過收集相關文獻，全面評估政務微信影響力因子，對22個影響因子進行分析評估，利用AHP方法對因子進行影響力大小的評估排序，隨后利用ABC分析法提取了8個對政務微信有重要影響力的目標因子，有針對性地提出改善政務微信服務力、運營力、傳播力的對策建議。

關鍵詞 政務微信；影響力；多因素評價；網絡輿情

中圖分類號 G350 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2017）20-0025-06

1 現狀分析

“政務微信是移動化的民生服務平臺，是精準化的信息推送平臺，是零距離的官民互動平臺，也是創新型的公共服務空間。與政務微博相比，政務微信具有私密性更強、點對點傳播更為高效精準、綜合運用全媒體手段等優勢，在政務服務和精準傳播方面具有更為廣闊的應用前景。”[1]互聯網作為政務服務的工具，服務內容和形式向多元化發展，“互聯網+政務服務”在國家政策鼓勵和支持下，需要在優化服務流程、滿足用戶需求等方面思考

提升。

學術界對政務微信的研究可以分為以下幾類：第一類，針對政務微信服務質量進行的研究。如李宗富、張向先通過對所有可能影響政務微信公眾號服務質量的因素進行綜合影響指數排序，識別出影響政務微信公眾號服務質量的關鍵因素，從信息生態視角構建了政務微信公眾號服務質量的影響因素體系[2]。施錦鳳從保證性、有形性、可靠性、響應性、移情性、便捷性等6個方面構建了評估政務微信服務質量的模型[3]。第二類，對政務微信影響力評價研究，姜美杰從粉絲數、被轉發數、媒體關注度、粉絲活躍度、點贊數、原創性、評論傾向、互動性、真實性等九個方面采用因子分析法分析了政務微信的影響力[4]。李明德、高如運用層次分析法以平臺設計、內容呈現、消息回復模式、推送頻次、傳播程度為準則，構建了基于媒介傳播力視角的媒體微信公眾號傳播力評價體系[5]。曹政、王寧等以公安類賬號“平安北京”為例，運用層次分析和模糊綜合評判相結合的方法，以政務微信賬號的規范力、運營力、服務力、傳播力、成長力為指標，構建了完備的評估指標體系[6]。第三類，是對政務微信發展與特點的研究。王玥、鄭磊采用定量和定性分析相結合的方法，從賬號特性、發布內容和互動效果等方面的對政務微信的現狀和問題進行了研

究[7]；蔣天民、胡新平等基于政務微信的功能、特點、現狀存在的問題，提出了政務微信的發展方

向[8]。還有諸如政務微信的發展軌跡趨勢、功能價值、服務質量等內容的文章，研究人員從政務微信的各個方面進行了廣泛而又深入的研究。

政務微信的影響力受多種因素內外作用，以廣大微信用戶通過政務微信獲取便捷服務的需求為導向，采用多種形式、方法為廣大用戶推送各種政務性信息，并在微信平臺上為用戶辦理各種便民服務。“這一過程涉及諸多因素，它不僅涉及到政務服務供應主體，更關乎著廣大政務微信用戶；其服務質量不僅體現在過程中，更體現在結果中；它不僅重視政府公共信息產品及其服務內容，更需要各種先進信息技術的支撐。”[2]因此，政務微信公眾號影響力研究需要從整體的、系統的視角來綜合考量。

2 指標體系設計

2.1 指標選取原則

從指標設計的目標性出發，構建政務微信影響力指標體系是為了發掘出對政務微信公眾平臺影響力有關聯或有決定性作用的因子，從而能夠有針對性地進行提出提升影響力的建議對策。所以本文重點首先是選取能夠反映決定政務微信影響力的影響因子，其次是針對因子所反映出的問題提出有針對性的提升策略。

從指標設計的客觀性出發，政務微信的影響力受多種因素內外作用，每一個因素作為整體的一部分，在整體研究當中應當是能夠被統一標度來表示的，并且是容易被理解的因子，能夠明確代表自身含義的指標，指標可以用一個維度來表示，相互進行客觀比較，不易受到主觀因素的影響。

從指標設計的嚴謹性出發，完善理論體系，提高準確性，本文在選取影響因子的時參考了已有文獻和相關的研究機構等經過驗證的結論報，使得本文的指標構建能夠提高測量結果的準確性和說

服力。

2.2 指標體系結構

2.2.1 指標準則

1）B1政務微信的服務力。“微信本質是一種社交軟件，點對點的傳播，同時兼具小范圍內的點對面的傳播，特別適合提供服務性工作的組織和機構。如果把訂戶、發布內容當作一個成熟的政務微信號的兩個要素，那么應用服務就是必不可少的第三極。”[1]也就是說在政務微信的功能定位上，要立足為服務型微媒體平臺，比如，為百姓提供信息的咨詢檢索、檢舉投訴等，使得政務微信不僅是一個信息傳播號，也是一個移動端的政務辦事大廳，大大提升了受眾的易用性與黏附性。

2）B2政務微信的運營力。政務微信公眾平臺承載著政務部門發布權威聲音、主流價值的重任，需要影響力空間的覆蓋廣、延伸長，不能僅僅作為普通公眾號等著粉絲和閱讀量的自然增長，必然要通過活躍的表現力，精心的信息內容，有效的微信推廣方式來助力微信影響力的擴大。借鑒吸收社會公眾號的經驗，精準的定位服務用戶范圍和需求，符合受眾在移動端接受信息的心理訴求和口味，用大眾喜聞樂見的形式將黨和政府的政策、規劃、文件等，進行公示的內容制作成優質的能引起用戶共鳴的內容，同時符合政務微信的權威性、嚴謹性、規范性的要求。

3）B3政務微信的傳播力。目前有許多對政務微信影響力進行評估的平臺，例如新華網輿情監測分析中心聯合微信公號新媒體指數制作政務微信影響力榜單，從發布量、總閱讀量、平均閱讀、總點贊量、平均點贊數五個方面進行影響力對比。清博大數據平臺從發布、總閱讀數、頭條閱讀、平均閱讀、總點贊數、WCI指數等六個方面進行影響力的排序。閱讀量體現了微信公眾號受關注的程度，點贊量體現了微信公眾號的質量，受關注率高且質量較高的微信公眾號意味著也會擁有較大的影響力。endprint

2.2.2 指標維度

指標的選取遵循可度量的原則，其本身代表的含義見表1。

3 研究方法

本文通過對因子進行優先排序來確定提升對策的優先級，首先運用層次分析法通過構建判斷矩陣，運算得出各影響因子權重，然后通過計算各因子的綜合權重來進行因子排序。

3.1 構建判斷矩陣

層次結構建立后，引用表2中數字標度建立兩兩比較的判斷矩陣，對各層因子之間進行兩兩比較，以A為評測目標層級，ci表示隸屬于B的n個評價指標，構造判斷矩陣就是比較同層級兩個指標的重要性，1～9的判斷矩陣標度法是典型的重要性等級評價方法見表2。

3.2 層次單排序及一致性檢驗

層次單排序是指每一個判斷矩陣各因素針對其準則的相對權重。構建判斷矩陣后，本文用方根法求特征向量和最大特征根，對矩陣的每行各元素乘積Mi開n次方根得到向量Wi，對向量Wi歸一化得到所求的特征向量W，根據公式

，（i，j=1，2，...，n），求最大特征值進行一致性檢驗。

一致性檢驗就是判斷思維的邏輯一致性，一致性指標，CI=0時，A一致，CI越大，A的不一致性程度越嚴重，一致性比率CR=CI/RI，當CR<0.1時，不一致程度在容許范圍內，計算結果通過一致性檢驗。RI的取值見表3。

指標權重（表4）及一致性檢驗（表5）計算結果見表4、表5。

由表可見，CR<0.1，該指標判斷矩陣通過一致性檢驗。

4 基于ABC法的影響因子評級分析

ABC分類法又稱帕累托分析法，也叫主次因素分析法，根據事物的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別的確定管理方式的一種分析方法[9]。基于上述理念，本文將22個政務微信影響因子指標進行分類：第一步計算各指標的權重，從大到小進行排列（見表6）；第二步，計算各指標累計權重；第三步，根據影響力等級評定的范圍，對二級指標進行影響力等級評定。

等級評定按照習慣分級0%～60%之間的，為最重要的A類；在60%～85%之間的，為次重要的B類；在85%～100%之間的，為不重要的C類，等級標準（如表7）。

通過對22個指標進行等級評定得出：高影響力指標8個，中影響力指標5個，一般影響力指標9個（如表8）。其中服務力中的業務辦理、綁定與用戶安全；運營力中內容的實用性、準確性；傳播力中總閱讀量、總點贊量與平均點贊量為高影響力指標，應當在措施中著重加強。

5 政務微信影響力提升策略

5.1 針對性的完善微信平臺的服務功能

政務微信不僅作為政府部門發布信息的平臺媒介，也是緩解政府業務壓力，便利民眾生活的工具，從這個角度看，政務部門可以分為與民眾有業務往來的部門和與民眾有關聯的部門。

1）有民眾有直接業務往來的部門，在微信平臺之前，通過官方網站來分流業務壓力，民眾可以在網上進行簡單的業務辦理，微信公眾平臺將業務辦理從互聯網絡分流到移動端，更為方便的同時也擴大了服務的群體，使用者對微信業務的要求也如同網絡端一樣，功能多樣化、操作簡潔化、用戶信息防泄漏的安全保障。以交警的政務微信為例，機動車違章查詢，車主首次查詢時能夠綁定個人信息，在下次查詢能夠直接進入不用再進行相同操作，同時綁定的個人信息需要平臺能夠保證個人信息的安全；同時，對于需要審車驗車辦理駕駛證業務的人員，選擇相關業務類型，通過微信端在線預約排號，預約成功后發送提示消息，提醒需要的相關資料和辦理時間，解決了民眾辦理業務流程的不熟悉，緩解了服務大廳的人流壓力和民眾等待時間。

2）與民眾有關聯的部門，此類部門不與民眾直接打交道，但是也與百姓的生活息息相關，保證相關政策、重大消息能夠準確及時的讓廣大百姓知悉，讓需要的人能夠通過微信公眾號查找到需要的內容，拉近百姓與政府部門之間的距離，使得政府工作透明化。比如法院的微信公眾號，可以設立不同的法律問題通道，提供通俗易懂的法律問題檢索，同時開通法律問題咨詢回復功能，讓百姓有問題可以通過微信公眾號得到免費的法律幫助，有效提高百姓的法律意識，緩解基層法律辦事機構的咨詢

壓力。

5.2 增強服務意識，提高政務主體的微信運營

能力

1）語言通俗內容豐富。政務微信是精準化的信息推送平臺，推送的信息內容必須是權威的、嚴謹的、準確的，推送的內容要達到實用、準確、易懂的要求。比如紀委、法律部門的微信信息，可以及時推送全國各地各類典型性的案件信息，包括案件情況、案件的法律處理結果、法律依據等內容，地方微信公眾號也不必局限案件的地域性，提高信息內容的可讀性、易懂性，同時通過案例通俗的讓民眾了解法律的使用和違法的情形。

2）政務與非政務的聯動運營力。政務主體的平臺推廣力決定了政務微信的粉絲量和影響力，也是政務主體主動服務意識的體現。有研究人員研究微信的傳播方式時總結到，政務微信推廣之初的手段往往是利用行政人員及其親友關系來主動擴散，目前也有許多政務微信通過微信評選投票的方法達到了快速拉粉、快速擴散的效果，這種手段的效果往往是被動的等待，缺乏主動性。借鑒運營效果好的社會微信公眾號，通過社群的模式擴大影響力，一個微信公眾號團隊運營了各種不同內容分類的公眾號，面向的群體也是不一樣的，在某些可以通用的內容下面可以互相宣傳微信公眾號，以達到同類吸引宣傳的目的，政務微信公眾號也可以與內容屬性想類似的公眾號之間形成社群的模式，比如某地法院的公眾號可以聯合當地律師事務所、法律咨詢點、法律書籍專賣店等建立互推機制，聯動宣傳。

3）精準定位服務主體。利用大數據分析平臺對用戶信息的分析，可以精準的得到政務微信的面向對象，特定的年齡群體、職業群體、性別群體等，做到服務的精準定位，信息內容能對癥特定群體的胃口，以便在群體圈里以裙帶的方式擴展開。根據面向對象的特征進行推送時間、推送篇數、信息內容方式的量身定制，例如微信公眾號的使用用戶大多集中在25—55歲的公務員人群，那么看微信的時間大都在早晨上班路上、午休吃飯、晚上休息時間段，根據時間段人群的集中性格，早晨看一些新聞類消息類，言簡意賅的圖文內容。午休看一些案件類帶有趣味性的視頻內容，晚上傾向于溫和的音頻圖文內容。endprint

5.3 夯實服務力和運營力提升傳播力

傳播力是政務微信整體水平的綜合體現，需要能夠吸引大眾目光的內容，精準的服務。閱讀量取決于公眾平臺的粉絲數量以及轉發量，點贊量取決于信息的質量，是否能夠引起共鳴。而粉絲數量則要通過大力的推廣，擴大知名度，因此影響力取決于傳播力，而傳播力建立在運營力和服務力之上。

6 結束語

本文利用文獻分析和德爾菲法獲取了影響政務微信影響力的可能因素，然后利用AHP-ABC方法對影響因子的重要程度進行了排序和分類，從8個高度重要的影響因子出發，提出了若干提升政務微信影響力的建議和對策，對政務微信的優化、創新與持續發展等具有一定的指導意義和參考價值。研究中也存在著專家數量較少，主觀性仍然有影響等不足和缺陷。下一步，筆者將結合實際案例進行實證研究，進一步研究政務微信影響力在傳播過程中存在的問題，提出有效措施與辦法。

參考文獻

[1]吳幼祥.政務微信運維的三力模型[J].新聞戰線，2015（23）：89-91.

[2]李宗富，張向先.政務微信公眾號服務質量的關鍵影響因素識別與分析[J].圖書情報作，2016，14（60）：

84-93.

[3]施錦鳳.政務微信服務質量評估模型構建研究——以“上海發布”為例[D].上海：華東理工大學，2015.

[4]姜美潔.基于因子分析下的政務微信影響因子研究[J].新聞研究導刊，2015（13）：268-269.

[5]李明德，高如.媒體微信公眾號傳播力評價研究——基于20個陜西媒體微信公眾號的考察[J].情報雜志，2015（7）：141-147.

[6]曹政，王寧，楊學成.基于層次分析法和模糊綜合評判的政務微信影響力評估研究[J].電子政務，2016（7）：42-49.

[7]王玥，鄭磊.中國政務微信研究：特性、內容與互動[J].電子政務，2014（1）：66-77.

[8]蔣天民，胡新平.政務微信的發展現狀、問題分析及展望[J].現代情，2014，10（34）：88-91.

[9]百度百科：ABC分類法[EB/OL].[2015-10-24].http：//baike.baidu.com/link？url=Vw ABSuoru7WYF2d Rfymfl RJG5_r NA6AUTy NK_0D3rovnb M1n Fgpw ZDA5Ud_vn HQHOH2f qegM v Y7n M Hb1x WY-V_.endprint