建立以用戶為中心的凈水服務體系

鄒冰洋

家用凈水在2012年開始高速發展，根據中怡康統計，家用凈水在2012年的54億占到家電整體市場的0.5%，到2016年達到278億，占到家電整體市場的1.8%，年復合增長率達到50%。前幾年的高速發展與國家大經濟環境有直接關系，恰逢又在新年之初出現大規模的水污染事件，如華北地下水污染、黃浦江排骨湯、蘭州苯污染等，這些水污染事件先由自媒體的廣泛傳播，后由權威媒體大規模報道，引發老百姓對凈水的關注，刺激需求。

近三年家電整體市場相對低迷，2016年開始家用凈水行業增速放緩，2017年前半年增速在25%左右，家用凈水為什么增速由50%的增長，進入25%的相對低增長，表象是大宏觀經濟環境影響，實質是當下商品經濟周期變化與凈水的商業模式設計制約凈水高速發展，使凈水行業進入相對平穩增長的休整期。

商品經濟周期變化趨勢將影響凈水行業的商業模式

國內經濟與互聯網的高速發展，衍生出的大數據、云計算等新興商業模式，商業模式在自我升級與變革中，進化出各種新的商業模式，商品的經濟周期系數也在悄然發生變革。如，傳統零售產品在工廠制造成本為1元，到消費者手中為5元，中間的4元差額為流通成本，這種經濟模式可以簡稱為價差經濟。這近10年互聯網的高速發展，逐步打破產品在流通中的信息不對稱，到消費者手中產品零售價約為3.2元，2.2元的價格差難以滿足原有價值鏈成員的利益需求與生存保障，迫使產品在流通中開始“去中間環節”。

未來部分商品的零售價會是2元，甚至進入零元時代，我們賴以生存的賺錢方式也將改變，改變的核心就是圍繞用戶、圍繞消費者，只有讓用戶、消費者滿意了，舒心了，用戶、消費者會回饋給我們一定的“小費”，這些“小費”就是價值鏈成員利益來源方式與生存保障。而這種商品的周期性變化必然會對凈水行業產生一定的影響。

凈水行業商業模式創新的特點

行業朋友對凈水商業模式制約行業發展，估計會很多不同觀點，筆者認為，凈水的商業模式是以凈水產品為載體，通過專業的服務形成與用戶密切而長遠的關系，用戶體驗到健康的好水后，再回饋企業與從業者。

筆者前期在《當下凈水行業剖析》文中也分析過凈水屬性具有多重屬性，家電屬性、建材屬性、半成品屬性、服務屬性。家電屬性具有家電產品的流通特征與用戶使用需求，在家電屬性操作有特點的行業代表企業有美的、沁園、安吉爾；建材屬性也可以在建材渠道流通，需要通過上門設計，行業代表企業有怡口、A.O.史密斯、水麗等；服務屬性在產品的使用中使用后，需要定期的服務，以滿足用戶長遠的使用體驗需求，代表企業如浩澤等。

凈水商業模式簡單點說就是價值鏈成員依托凈水產品獲取利益的方式，把凈水看作是一次性的流通產品，主要利潤來源是產品到商品流通過程中的價格差；

把凈水看作通過設計提供給用戶商品，除了賺取產品到商品的價格差的利益，也可以額外獲得通過設計得到的設計安裝材料費的利益；

把凈水的服務屬性作為利益來源，產品到商品流通的產品價格差的利益僅是一個補充，通過后期對用戶的服務獲得更長遠的利益。比如，浩澤表象的經營模式是租賃，主要目標群體是集體用水者，在各城市開發大量租賃客戶群，通過設備每年收取一定的租金實現利益的需求。在2016年底浩澤也成立專項的團隊嘗試在家庭用戶群體開展租賃模式，進行相應的探索。目前來看還不能租賃模式已經成熟，筆者個人認為，其未來的發展，還需要克服中國的家庭消費習慣與企業的堅持兩道關。

家用凈水行業商業模式創新的機會點

據不完全統計2012年至今，凈水產品的銷售量已經超過4000萬臺，換芯的服務高峰已經到來。目前來看，凈水制造企業自建服務網絡比較好的有美的、A.O.史密斯，也催生出第三方的專業凈水服務網絡與平臺，如億家凈水。無論凈水企業自建服務網絡，還是第三方的服務網絡的設計初衷是解決“售后問題”，與用戶的互動性、服務體驗感受匱乏。凈水企業自建服務平臺的最初出發點是“管理”，通過管理手段解決用戶使用前中后的問題。

當下消費者再用“管理思維”解決服務問題，會存在“管即錯”的狀態，在互聯網、智能化的用戶購買產品不僅解決使用的基本功能，也期望產品能提供更多特殊功能與互動。家用凈水的基本需求是提供潔凈的直飲水，附加需求有出水更快/大、更潔凈、更健康，產品與人有一定的互動性，也能與物聯網、家庭智能進行互動連接。尤其在互網經濟與自媒體的發展，用戶及時在媒體平臺分享使用產品的體驗感受。

建立以用戶為中心的服務體系

服務具有無形性、不可分性、易變性、時間性特征。

無形性，可以增加服務的有形性、強調服務帶來的好處，為服務制定品牌名稱、為服務創造信任感；

不可分性，與產品價值不可分，通過服務更能提升產品的價值；

易變性，服務是非常易變的，因為他們依賴于由什么人提供服務，在何時何地提供服務；

時間性，服務不能貯存，不能滯后，出現問題要及時隨時解決。

服務不以實物形式存在，而以提供勞動與技能的形式滿足他人某種特殊需要，解決消費者使用產品過程中出現的一系列問題，凈水產品包含設計、安裝、換芯保養、危機事件等，又滿足消費者產品功能延展外的多方位需求。

當下消費者又處在短信息時代、輕關系時代、個人中心時代、弱信用時代，長、重、集體、忠都走向弱化，消費者的“注意力中心”也在潰散。

凈水行業要長遠發展一定要建立以用戶為中心的服務體系，形成以服務為舞臺，產品為道具，環繞著消費者創造出的體驗是令人難忘的。

未來幾年，家用凈水市場仍將保持一個較好的增長，逐步有家電行業巨頭、跨行業財團進入凈水行業，行業發展不僅是社會需求驅動行業增長，而會轉變為行業大力攪動刺激社會需求的增長。同時行業的競爭門檻將會提升，規模小、管理差、質量和服務意識淡薄、技術研發能力差的企業難以生存。（責編 連曉衛）endprint