降低服務成本 提升服務效率

張雷

家電類后服務市場對服務最大的需求點就是快，當用戶家里設備出現故障需要維修或者售后需求時，用戶的最主要訴求就是快速上門，快速修好。然后才是收費合理，服務標準化，服務體驗好，評價體系完善等要求。放心修（北京）科技有限公司成立于2015年6月，是由多家10年以上傳統意義的中央空調系統安裝、維修、保養的專業暖通公司共同組建而成，具有非常深厚的行業背景和技術服務實力，是一個既懂暖通技術又懂移動互聯網的公司，堅持以改變暖通行業服務方式為最終目標。我認為服務價值體現在如何打造整個產業的服務體系，降低行業的服務成本，提升行業的服務效率。

通過物聯網提升效率

2015年初始，隨著互聯網經濟大潮強勢來臨，傳統暖通行業呈現日益嚴峻的衰退趨勢。于是，我成立了基于移動互聯網的暖通后市場服務企業，立足暖通行業，為各類業務、客戶服務助力護航的放心修，為最終用戶提供暖通設備全生命周期的后市場服務。

公司致力于通過整合全國范圍內的暖通設備廠商、代理商、經銷商、暖通技師，實現“聯合運營”，為最終用戶提供暖通設備全生命周期的后市場服務；樹立暖通行業后市場高端服務品牌，鑄造暖通行業后市場產業鏈電商、服務品控及金融服務平臺。

大數據時代，對數據的掌控可以提高生產效率。在運營過程中，我們從每一單的服務過程中，采集上來很多小區的基礎數據。如新風打孔的問題：哪個小區讓打孔，哪個小區不讓打；哪個小區進門物業要求辦手續，哪個小區不要求辦手續；哪個小區的墻壁是內保溫，保溫層厚度是多少。哪個小區是外保溫，保溫層厚度。哪個小區物業有特殊情況等等方面的數據我們都會通過移動終端系統進行收集，通過對這些數據的分析利用，提升以后的服務效率和服務體驗。

我們借助現在的物聯網技術和移動互聯網技術，通過大數據的利用，提升自己的服務效率。如通過物聯網手段把設備的運轉數據實時上傳云端數據平臺，由于及時掌握設備運轉的實時數據，在出現問題之前數據平臺把報警的結果通知服務平臺，調度系統通知就近的工程師上門檢查維修，主動提供服務。在服務上門之前，通過故障分析模型，能知道帶什么工具和配件，保證快速的解決客戶的問題，避免因為設備問題造成用戶出現焦慮情緒和降低時品牌的忠誠度。同時通過多平臺優勢和服務體系塑造，提升消費者的服務體驗。這就是服務升級和服務價值的體現。

物聯網技術的大規模成熟利用，會使得硬件成本下降很快，聯通、移動等運營商在物聯網數據優惠力度很大，基本上能達到4折，未來NB-IOT商用網技術上來之后，資費的運營成本會更低。目前，我們所使用的一個物聯網集成板才一百元左右，如果規模更大的話，可能能壓低到幾十元。對于我們這個行業來講，每個客戶的客單價基本上都在三千元左右，加上一兩百元的成本通常是沒有任何問題的，因為一個工程師一天的人力成本也需要兩三百元。省一次上門的人力就可以收回成本。此外，客戶體驗也要好。

目前，我們正在和阿里云合作，在新風、家用中央空調設備上率先使用，逐步擴展到其他品類，今年已經開始與兩個知名品牌進行合作，最快明年初上市。

通過大數據做好服務的品控管理

對于暖通服務行業，人員管理和熟練技師不足是兩大痛點，這兩個問題也是造成服務質量不一，服務體驗有差異的原因。通過大數據的應用和服務平臺的建立，品控可以實現從看現場開始，將現場定方案的過程數據和所有需要的技術數據通過系統進行流轉，做到無縫的信息流的傳遞，通過照片、施工圖、方案描述等提前給到客戶、服務工程師、品牌廠家或經銷商。對服務工程師而言，在上門前，會告訴他針對這個訂單要做哪些準備，帶什么工具，有哪些技術難點和施工工藝，需要特別注意的地方，通過平臺的大數據應用，解決了很多服務人員現場經驗不足、考慮不周全的情況，保證服務體驗的一致性，提高服務質量，做到服務過程中的主動品控管理。

在安裝調試環節，利用調試工具的物聯網化，通過遠程數據傳輸，即便是經驗不豐富的工程師也可以完成現場調試，只要把數據采集的調試儀器裝在設備上，直接通過移動信號把調試數據傳送到數據云平臺，平臺根據傳輸過來的數據做分析判斷，指導現場的工程師進行調試，減少對有經驗高級工程師的需求量。以前需要一個高級工程師到現場調試半天才能完成一個項目，現在一個高級工程師可以同時調試十個項目。一方面是從根源上解決高級技師的人力資源的問題，另一方面是從技術上實現對質量的嚴格控制。

家用中央空調和新風的安裝，都屬于系統安裝，工期需要三五天，有時甚至要一到兩個月的時間，時間跨度的增加，要求服務商要做行業深度，總結服務過程的各種節點，并在這些節點做好品控。首先是要有行業品控的標準，輸出給加盟以及合作的商家，讓大家知道該怎么做。另外做品控節點的系統化控制，通過歷史數據和實際經驗的總結，服務過程要求工程師按照要求將這個品控節點的照片和數據傳到平臺，后臺專人進行檢查和監督。這些數據也可以分享給用戶、品牌廠家等。

除了在線的監督外，會安排專門的項目經理做現場抽查和監督，就像裝修中的監理，派人去現場檢查，目前服務行業對于施工的質量監控還沒有太好的辦法，普遍采用的罰款是沒用的，因為后期出現問題的話，維修的成本更高，因此要把這類問題從前端消滅，重視品控。其實質量控制要從看現場出方案的時候就開始，從售前開始介入。

現在很多消費者的服務體驗差，就是因為服務行業的信息不對稱造成的，如牽涉到施工，收費等，因為消費者不具備專業知識，只有到最終使用效果不好才知道施工質量有問題。大數據的掌控以及信息的分揀，可以很好的去實現施工現場的品控，實時將信息同步給消費者，對消費者來講也更為放心。這才是服務商的價值所在。

服務升級 降低行業成本提升行業效率

因此，最為重要的是要關注服務價值在哪里？服務商要做到不僅僅是能提供上門安裝，售后服務，也不是能提供具體的哪一類的服務產品。而是能為整個行業創造出標準和價值。endprint

以汽車后服務市場的上門洗車業務為例，在O2O盛行時，出現了上百家洗車O2O創業公司。從消費者角度來講，消費者在家里就可以享受洗車，標準化，用水少，也很方便，這一定算是服務升級。但增加了洗車的成本，且效率也不高。洗車店一天能洗100輛車，但洗車工騎著三輪車、載著機器，滿世界的跑，一天也洗不了幾輛車。因為沒有解決服務鏈要解決的根本問題，消費者服務體驗是好了，但是成本增加了，效率也降低了，這個項目就不具備很強的價值，于是很快就沒有了市場。

服務的價值在于實現服務標準化、規范化之后，能夠有效的要降低行業成本，提升行業效率。以物流行業為例，從A點到B點送東西，無論是京東還是順豐，通過建立中央庫和站點的模式，通過一些智能化系統和大數據的使用，有效的提高了整個物流的運轉速度，降低了行業成本。京東無人倉、配送機器人、無人機的使用，干線采用無人卡車，支線從中心倉到各省市的分揀中心采用支線的無人機，末端則使用無人機配送站點和自提點的結合方式。順豐在打造簡潔高效的業務流程，通過無人機實現物流產業中物品的存儲、分揀、運輸等環節。

物流行業的物聯網化一方面提升了行業的整體效率，另一方面，也對整個零售市場帶來了較大的影響和促進。從供應鏈開始整合和改變行業的固有模式。放心修以 SaaS 服務為產品的移動服務解決方案，幫助行業從業各方打造貫穿售前、售中和售后的移動互聯網服務模式，以行業基礎數據集成平臺為依托，實現從業者（師傅，銷售）手機端、管理者（經銷商，廠家）手機端和終端用戶手機端的移動應用，讓廠家管理經銷商，經銷商管理員工，從業者服務用戶。

在整個流通領域，廠商關系正在向服務關系轉變，借助物聯網，還可與廠家進行深度綁定。放心修作為垂直領域的專業服務機構，當通過物聯網售后服務模式讓廠家認可，可能會把前端技術服務和后端安裝服務一起做，提供設備全生命周期的控制和服務。由于對服務升級和服務價值的認可，會鏈接到很多角色，如各個地區的服務工程師，這些服務方可能是個人，也可能是某個單位的，如經銷商的門店渠道商，與品牌自營的售后服務產生合作關系。

作為工程師本身要掌握技術能力，且通過持續不斷的學習，提升服務能力。放心修通過平臺的運營，通過服務系統的建立，讓每個工程師都可以在系統里放大自己的價值。只要做好自己，價值自然而然的就會被體現出來。這也是未來服務業的發展趨勢。

如果說過去十年商品升級是主流，服務升級則是未來十年的方向。當然，與商品和消費升級相比，服務升級仍處于起步階段。未來，服務升級需要在消費人口、消費場景、消費習慣、消費區域等更多維度上重新定義。只有向更多維度延伸，才能構建完整的服務升級，實現線下商業的整體升級換代。（責編 邱麥平）endprint