宇宙第一大行以領先性和客服優勢摘得信用卡評選大獎

方智

從全國第一躍居為全球第一的宇宙第一大行，以亮點紛呈的產品與智能高效的服務贏得了市場認可

2017年，“宇宙第一大行”工商銀行迎來了信用卡發卡30周年。去年7月，該行就已躍居全球最大信用卡發卡銀行，初步實現了“建設全球第一大發卡銀行，打造中國第一信用卡品牌”的階段性目標，從“國內第一”跨越為“全球第一”，代表中國的商業銀行登上了全球銀行業的頂端。

體量龐大、客群廣泛無疑是工行的傳統優勢，但也帶來客戶服務“眾口難調”的挑戰，如何滿足多元化，多維度的客戶需求考驗著大銀行的服務能力。為此，工商銀行全面加快互聯網轉型發展的步伐， 從獲客、支付、融資、服務、管理五個領域全方位開啟了互聯網轉型之路，最終以亮點紛呈的產品與智能高效的服務贏得市場認可。

在《投資者報》“2017信用卡金榜評選”中，工商銀行以當之無愧的行業領跑者地位獲得了“年度最具領先性信用卡銀行”獎項，并以與時俱進的服務意識摘得了“年度最具服務性信用卡銀行”獎項。

互聯網思維領跑全球

截至2017年10月末，工銀信用卡發卡總量已近1.4億張，較2012年年末翻了一番，并逐步進入全球市場，其中在境外24個國家和地區發行信用卡181萬張，成為中資品牌在海外的一張靚麗名片。

同期，工銀信用卡消費交易額達兩萬億元，收單額為10.2萬億元，信用類貸款余額超過5000億元。由信用卡帶來的中間業務收入占該行總中間業務收入的21.3%，成為全行12條業務線中貢獻度最大的中間業務收入來源。

為何工銀信用卡業績如此突出？其中一個重要的原因是獲客的互聯網化?！敖衲暌患径裙ゃy信用卡全面打開了線上獲客的渠道，僅9個月的時間，客戶凈增超過770萬戶，不僅領先去年全年200余萬戶，而且一舉打破近7年最高年獲客紀錄。”工行牡丹卡中心總裁王都富說，“我們今年設立的獲客目標是1000萬，至少有一半來自線上。未來的目標是，線上獲客達到60%～70%左右，實現線上和線下渠道雙輪驅動的新格局?！?/p>

開啟互聯網之路

從去年開始，工銀信用卡還為客戶提供線上線下多種智能化服務渠道，客戶可通過工銀e生活APP、微信服務號、融e行APP、電話銀行、短信、網上銀行、網點智能終端、融e聯APP八大智能化服務渠道辦理業務。據悉，自8月2日工銀e生活APP上線后，短短3個月時間，注冊用戶接近500萬戶，今年目標是1000萬；今年以來，工銀信用卡電話銀行始終保持90%以上的接聽率，穩居同業領先水平；今年10月成立的信用卡外呼營銷中心，通過大數據、云計算、人工智能等技術的運用，主動為客戶提供一攬子信用卡服務解決方案，進一步提升持卡人的用卡體驗。

其相關負責人還介紹說，該行抓住了近年來金融改革和內需消費快速增長的有利時機，創新推出了一大批契合不同群體消費需求的產品和服務，深得目標群體的追捧。比如，針對年輕群體，工行推出了宇宙星座卡、奮斗卡、小黃人卡等時尚又有個性的產品；針對出國群體，推出了“愛購全球”等消費促銷品牌，該品牌從2016年11月起已進行到第四季，累計報名人數近400萬，覆蓋線上線下所有境外商戶，以實惠、便捷、高效的跨境金融服務贏得了口碑。endprint