呼叫中心：深挖產業大數據市場價值

文_當代貴州全媒體記者 / 江婷婷

呼叫中心：深挖產業大數據市場價值

文_當代貴州全媒體記者 / 江婷婷

新一代呼叫中心的業務，以電話、微信、網頁互動等多種溝通渠道進行，通過對企業、政務、消費等數據處理、分析，讓已經儲存的大量數據“活”了起來，實現價值提升。

數據的價值在于應用。大數據產業發展的關鍵是數據應用及數據的增值服務，呼叫中心的數據服務和數據應用，很好地體現了大數據的這個特征。

近年來，貴陽市按照“抓兩頭促中間”的發展思路，憑借得天獨厚的資源優勢、豐富的能源儲備、快速便捷的綜合交通系統、適合產業發展的政策優勢以及人力資源優勢和前所未有的平臺優勢，現已成為不少呼叫服務公司眼中的“寶地”。

據貴陽市服務外包辦統計數據顯示，按照一個坐席平均每天產生100余個電話記錄計算，20萬坐席每天將產生2000萬個電話記錄，海量數據由此在貴陽匯集。預計今年年底，貴陽呼叫中心產業產值規模可達400億元。

儲存數據“活”起來

“您好！請問有什么能幫助您？”走進位于觀山湖區的貴陽市呼叫中心與服務外包產業示范基地，這樣略顯雜亂的接線聲此起彼伏。

在入駐呼叫中心的即有分期副總裁朱曉龍看來，這種聲音蘊藏著大量的數據，是寶貴的市場資源。“貴陽呼叫中心落成后，我們在為客戶提供金融消費服務的人性化、標準化、便捷化等方面作了進一步完善。”

形成產業升級新支撐、打造現代服務業發展新引擎、擴大就業新渠道……在貴陽“抓兩頭促中間”的大數據產業發展戰略中，呼叫中心產業是舉足輕重的一環。

數據中心和呼叫中心是“兩頭”，要促進的“中間”就是大數據的核心產業。建設數據中心和發展呼叫中心的最終目的，是帶動大數據產業和促進產業轉型升級。

如今通過與大數據關聯發展，呼叫中心已不再是簡單地提供電話咨詢服務。而是通過呼叫中心與客戶溝通，了解用戶的需求和使用體驗，并對相關的數據信息進行分析，甚至對他們的產品進行營銷，將呼叫中心從客戶服務成本型的部門，變成盈利部門。

呼叫中心是人力密集型、知識密集型、技術密集型產業。互聯網時代的到來，使呼叫中心的互動形式發生革命性變化。

新一代呼叫中心的業務，以電話、微信、網頁互動等多種溝通渠道進行，以客戶服務、訂單處理、電話營銷等各種形式出現，是電商后臺等平臺的核心構成，通過語音及在線方式以及通過技術手段對企業、政務、消費等數據進行數據沉淀等一系列處理，對數據進行分析管理，呼叫中心讓已經儲存的大量數據“活”了起來，最終實現價值提升，促進產業發展。

為打破傳統呼叫中心系統建設模式，貴陽市服務外包辦與貴州慧與、貴州通服合作，分別在觀山湖示范基地、竇官綜合產業園啟動業內最先進的可承載5萬席服務外包與呼叫中心業務的第六代云呼叫中心系統云平臺建設。

目前該平臺已在觀山湖區、經開區、清鎮市等地對家企業試點試用。該系統全面建成后，全市各呼叫中心職場可通過坐席終端和網絡設施，點對點專線接入云平臺，采用開放云模式，提供靈活的產品配置，以滿足企業個性化需求。

政策優勢吸引力十足

“企業落戶從2015年在貴陽正式開展呼叫業務至今，呼叫基地由最初的1個擴展至現在的5個，呼叫坐席從50個增長到近500個。”貴陽訊鳥云計算科技有限公司（以下簡稱貴陽訊鳥）總裁助理羅祚剛表示，受人力資本紅利和成本驅動，呼叫中心產業正從東部一線城市向西部二、三線城市轉移。

貴陽訊鳥是全國領先的的云計算應用服務與呼叫中心提供商，是當時最快簽約貴陽的中關村企業。

“貴陽有氣候、資源等優勢，依托中關村貴陽科技園發展新興產業，潛力巨大。訊鳥正是看重這一點，決定來這里尋求新的發展機會。”羅祚剛說。

據了解，為營造良好的政策環境，貴州從省級到地方出臺了一系列政策措施，為企業落戶提供政策保障。貴陽市政府每年出資一億元，連續五年投入作為引導資金，設立了呼叫中心產業股權投資基金，為呼叫中心產業發展提供資金保障。

早在大數據產業發展之初，貴陽市就提出通過3到5年的努力，使全市呼叫中心坐席規模達到20萬席，從業人員達到50萬人，同時與黔中經濟區協同發展，輻射全省。

在呼叫中心產業集群打造的過程中，貴陽市積極推動大數據、智能語音、虛擬坐席等新技術、新模式在呼叫中心的應用，打造智慧型呼叫中心，帶動大數據產業的發展。在加快發展呼叫中心產業基礎上，發揮貴陽高校資源集中、人力資源成本低的優勢，大力發展服務外包產業，引導和支持企業面向國內外市場承接外包業務，重點發展離岸數據外包、離岸金融業務、跨境電子商務、跨國公司結算等業務，努力做大做強服務外包產業規模。

經過近三年的發展，貴陽市呼叫中心坐席已達10萬席以上，與上百家知名企業大達成合作意向。

貴陽“抓兩頭促中間”的大數據產業發展戰略中，呼叫中心產業是舉足輕重的一環。圖為貴陽市呼叫中心與服務外包產業示范基地。（貴陽市服務外包及呼叫中心產業發展辦公室供圖）

打造全球呼叫產業品牌

目前，貴陽已初步形成“一園五區一基地”呼叫中心產業空間布局規劃。“一園”即呼叫中心示范園，建在高新區；“五區”為觀山湖區、南明區、云巖區、烏當區和經開區，貴陽呼叫中心產業項目重點在這些區布局；“一基地”即人才培養基地，主要依托貴州（清鎮）職教城建設呼叫中心人才培養基地。

“貴陽服務外包產業還處于起步階段，處于價值鏈低端。”貴陽訊鳥副總裁趙仕陽表示，目前服務外包主要以政策驅動、成本導向為主，企業規模普遍偏小，同質化競爭嚴重，承接的外包項目業務量和項目質量有待提高。

“貴陽智慧城市建設的大幅推進是貴陽大數據發展的內生驅動。”趙仕陽說，貴陽應借助國家“一帶一路”建設，推動傳統產業“向外走”，在“互聯網+”催生產業模式變革中，促進傳統產業與服務外包產業的對接融合，打造大數據結點城市，促進貴州的發展。

趙仕陽認為，貴陽服務外包中心與呼叫中心發展應加快向價值鏈上游提升，加強大數據和呼叫中心的聯系，在“互聯網+”時代，打造外包服務的綜合解決方案，提供主動服務，建立新媒體互動平臺。提高領軍企業國際競爭力，大力培育大數據時代的領軍企業，推動企業向國際化、品牌化、規模化發展，拓展行業的廣度和深度。對于呼叫中心產業發展，還要引進大型的服務外包商，以此迅速推動呼叫中心產業的發展，從而奠定貴陽在全國呼叫中心與服務外包產業第一梯隊的位置。

通過低運營成本和人力資源吸引企業、產業聚集，形成龐大的產業集群，改善基礎設施和從業人員生活設施條件，貴州不斷鞏固呼叫產業優勢，將貴陽打造成為一線城市企業總部的業務拓展基地，聯動黔中經濟區六個市（州）及貴安新區共同打造“全球呼叫·貴陽服務”品牌。根據規劃，到2020年，貴州將形成100萬呼叫坐席、200萬從業人員的呼叫產業局面。

（責任編輯 / 岳振）