從信息資源管理探析客戶開發與維護

劉旸

摘 要：在當今經濟狂潮的大背景下，市場競爭愈演愈烈。企業為了在此種環境下謀求生存并穩固發展，就必須認真做好客戶開發及維護，客戶是企業發展的血液，在市場發展中搶占先機，得到市場發展機會，既需要新鮮的血液，也需要原有血液的不斷運轉。基于此，本文主要對生產軍品單位的客戶開發及維護進行分析，希望可以給相關人員提供借鑒。

關鍵詞：客戶開發 維護 措施

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）09（c）-0134-02

客戶管理即收集并整理客戶信息資源，然后結合客戶需求給客戶提供滿足服務的操作，也是與客戶建立長久關系的重要方式。客戶關系建立最顯著的特點就是既給企業培養較多的忠誠客戶，并給企業帶來更多的新客戶。

1 客戶關系管理

1.1 收集并整理客戶信息資源

第一，客戶基礎信息。客戶基礎信息主要由企業簡介、信用等級、法人代表或負責人等組成。第二，地址信息。地質信息主要包括公司名稱縮寫、詳細通信地質、網址等。第三，財務信息。包括客戶開戶銀行、賬號、信用狀況及等級。第四，行為信息。行為信息主要由以下內容組成：客戶購買習慣、購買數量、時間；每次與客戶接觸的時間及方式；客戶抱怨的問題，解決措施及售后來往資料。

1.2 客戶信息資源的作用

客戶信息資源主要具有以下作用：第一，幫助營銷人員篩選出好客戶；第二，開放新客戶，擴展市場領域；第三，積極從現有客戶身上擴展較多業務服務；第四，精確鎖定目標客戶群，及時調整了營銷策略；第五，可以給客戶提供較多優質化的服務。

1.3 客戶管理及操作流程

第一，判別客戶。將客戶信息儲存在數據庫中，驗證客戶信息，并刪除時間較長的信息。第二，了解客戶信息差異。實際分析中可從四方面開展：結合客戶給企業產生價值，合理劃分客戶類別；識別并判斷“金牌”客戶；匯總大客戶對產品及服務提出的抱怨信息及理由；結合客戶購買記錄了解客戶購買頻次及波動較大的客戶名單。第三，與客戶維持良性接觸。客戶每次打來電話都可以將其作為一次銷售；走訪競爭對手客戶，了解服務水平存在的差異，并找出發展商機；制定客戶回訪計劃，了解客戶需求；認真對待客戶提出的意見，并制定合理的改進措施。第四，認真改進服務，滿足每位客戶的需求。每年征集大客戶意見，了解不同客戶的需求；開展重點客戶調研，給人們提供特色化的服務；加強信息溝通，及時將市場價格變動情況告知客戶，并給客戶購買涂料、復合材料、橡膠密封等提供咨詢服務。

2 積極開放新客戶

2.1 分化新客戶類型

一般新客戶主要由潛在客戶、受多種因素不愿購買的客戶、以往有過交易但未來往的客戶、現有客戶也可能是潛在客戶。

2.2 了解新客戶來源

為了分析新客戶來源，要求從以下幾方面做起：首先，發揮工商名錄的作用。工商名錄主要表示國內工商名錄，名錄中收集了工廠、貿易公司的聯系方式及歷史經營狀況等；其次，各種朋友，主要由客戶朋友、朋友的朋友組成；再次，主動上門的客戶；最后，在媒體上刊登廣告的客戶。收集并整理以上新客戶后，結合客戶情況制作客戶資料卡，主要涵蓋客戶企業名稱、信用狀況、習慣、興趣等。

2.3 拜訪新客戶

營銷人員拜訪新客戶前，首先要準備好新客戶開發報告及營銷日志，記錄并了解當前的情況。為了構建良好的客戶關系，要求拜訪次數不得低于5次。其次，正式拜訪前還要認真做好以下檢查：個人服裝及形象是否得體；裝備是否齊全；是否預約；是否做好拒絕準備；是否了解關鍵人所做出的決策。除此之外，還可以在節假日采用寄送小禮物的方式拉近與客戶的距離，給今后合作工作的開展奠定基礎。

3 管理老客戶

3.1 完善客戶檔案卡

客戶檔案卡主要由客戶名稱、住址、聯系人喜好、電話、購買習慣、信用狀況等組成，可及時調整并更新檔案卡內容。為了幫助企業更好地了解相關信息，要求根據客戶對企業的貢獻，將客戶劃分為三類：銷售額占80%為A級客戶、銷售額占據15%的為B級客戶、銷售額占5%為C類；重點做好A級客戶關系維護，合理控制拜訪次數，甚至可安排主管及高級領導拜訪；詳細制定每周拜訪客戶的計劃，并制定個性化服務措施，認真總結并分析客戶的購買狀況。

3.2 維護老客戶的方法

第一，定期回訪。采用面對面溝通方式建立良好的友誼，幫助企業留住老客戶。登門訪問時，必須在掌握客戶經營狀況、信用等基礎上訪問，主動站在客戶的角度思考問題，并積極收集信息，結合客戶需求提供服務。

第二，做好售后服務。售后服務不僅可了解軍品應用中存在的問題，還可以幫助客戶解決使用中存在的問題，體現了企業對客戶的關懷，并構建了雙方合作共贏的關系。

第三，及時處理客戶投訴事件。任何一個企業在發展中都不可避免地遇到投訴問題，如果能及時有效地幫助客戶解決投訴問題，不僅可以讓客戶信任企業，還可以讓更多人了解企業，進而吸引較多的新客戶。一般可以從以下幾方面做起：（1）虛心接受批評，鼓勵客戶說話，認真聽取客戶在使用中存在的問題，并幫助客戶冷靜地解決問題，了解客戶的真實需求。（2）查明原因，仔細調查，結合實際情況解決問題。同時還要告知客戶此種問題產生的原因，不推卸責任，掌握客戶心理變化。（3）化解不滿，對客戶道歉，并表示感謝，征求客戶解決問題的意見。（4）強化后續服務。為了恢復公司信譽，不僅要對客戶做出補償，還要做好后續服務，讓客戶信任并支持企業。

第四，構建客戶投訴制度。客戶投訴制度的建立不僅可幫助客戶解決投訴，還可以提高服務質量。一般可設置客戶信箱，實現投訴窗口常規化，處理投訴后還要積極聽取客戶對處理方式的滿意度，并加強內部員工培訓。

4 結語

隨著經濟全球化的發展，很多國外企業開始入駐到我國，導致我國市場競爭較激烈，同時客戶對企業提出的要求越來越高。本文主要從客戶開發及維護兩方面提出了相關措施，希望可以給軍品企業提供借鑒。

參考文獻

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