高職院校圖書館提升讀者服務質量初探

阮中元

摘 要：論述圖書館讀者服務的重要性，通過分析高職院校圖書館中讀者服務工作所存在的問題，提出高職院校圖書館提升讀者服務工作的對策及建議。

關鍵詞：高職院校；圖書館；讀者服務

1 圖書館讀者服務的重要性

圖書館作為大學生的第二學習場所，是學校教學科研的文化中心，承擔了校園文化建設的重擔。圖書館讀者服務工作既是圖書館工作重心，也是圖書館業務工作的最終目的[1]。讀者服務的水平能夠體現出一個圖書館現代化發展的水平。讀者服務不僅能引導高職院校讀者更好地使用圖書館資源，完善服務質量，更是圖書館作為教輔部門在建設校園文化中的重要體現。

2 高職院校圖書館讀者服務工作存在的問題

（一）硬件設施的不完善。高職院校圖書館在校級部門中屬于教輔類別，服務性質比重較大，相對于教學科研部門所受到重視的程度較低，所以在完善設施設備上容易被忽略，很容易導致圖書館在實際使用時跟不上讀者的需求。如在冬季需要提供供暖時，圖書館的設備常常不能滿足讀者的需求等。

（二）知識儲備不足，服務形式單一。讀者服務常常歸于流通部的工作，而流通部在經歷了長久的借還、上架、倒架等一系列繁雜的機械工作后，館員失去對了學習新知識的熱情，使得在做讀者服務工作時知識儲備不夠，不能更好的提供讀者所需的服務。這樣就導致了大部分館員只能應對讀者的日常借閱問題，并不能更好的對教學科研提供服務。

（三）讀者與館員難以進行良好的溝通。在服務過程中，讀者與館員的矛盾難以避免。或因讀者不了解圖書館規章制度而造成超期、丟失圖書；或因館內開展的文藝活動干擾到在館學習的讀者；又或因學生攜帶了在書店購買的未消磁的圖書出館需要取出檢驗等等各種緣由，在與館員進行溝通時常常不能進行有效率的溝通，甚至發生口角。一方面是部分讀者素質不高，出言不遜，使館員難以與其進行溝通；另一方面是館員在日積月累不斷重復的解釋與安撫中，產生疲憊與煩躁，沒有及時有效的對情緒及心理進行自我調節，使得在面對工作時缺乏積極性，最終導致讀者與館員無法進行有效率的溝通。

3 高職院校圖書館提升讀者服務工作的對策及建議

（一）確立以人為本的觀念

圖書館是服務性質的部門，應該把“服務至上”的理念貫徹到工作中來，要盡量站在讀者的角度思考問題，滿足讀者的需求。在館內環境布置上，多添加綠色植物，美化閱讀環境，營造一個溫馨有歸屬感的讀書氛圍；在室內設施擺放上，桌椅盡量擺放在合理位置，保持閱讀光線充足，尤其是夜晚的燈光要保持明亮；在館內設施的布置上，樓層分布圖上的圖書分類要清晰易懂，書庫、架標及門牌要準確醒目，使用操作方法要簡單明了；在電子設備的日常維護上，要時常檢查更新，網絡要保持快速通暢；在公共安全上，隨時保持緊急疏散通道暢通無阻，還可以提供飲用熱水和緊急藥包等以備不時之需。

（二）提高館員的服務意識

在日常單調繁瑣的工作中，館員要及時調節好心態，不斷提升自己的服務意識，要有全心全意為讀者服務的思想意識，將被動服務變為主動服務。把事業心與責任心融于讀者服務工作中去，不僅能在其中獲取得成就感，還能將讀者的反饋作為服務的肯定，不斷提升自我服務意識，從中找到個人價值，在工作中形成良性循環。

（三）提高館員業務知識和技能水平

圖書館在信息時代的新形勢下將要面臨考驗與轉型，傳統的、單一的服務模式已不適應信息化、網絡環境下的讀者需求[2]。圖書館員不能故步自封，不能僅僅滿足與日常的借還、上架等工作，還要學習如何使用圖情檢索、查找數字資源，如何幫助教師進行學術搜索，如何搜索及使用文獻類型的數據庫等實際操作知識。只有努力滿足讀者的需求，讀者服務才能更加成熟。

圖書館員要多參加各大高校舉辦的各種正式的業務培訓，多學習與圖書館相關的政策和思想，在學習中針對自己負責的工作領域多加思考研究，不要閉門造車。外出學習，不僅能獲得各個授課老師的專業知識培訓，還能與外校館員做業務上的交流，吸取外校的經驗，事半功倍。

（四）與時俱進，改變服務方式

信息化時代的讀者服務并不僅僅是傳統的人與人面對面的溝通，也可以通過多種媒介來進行。通過QQ、微博、微信和移動圖書館等網絡媒介，不僅能方便讀者隨時隨地咨詢問題，還能提高服務質量，更加方便快捷的解決讀者的問題，提高讀者服務效率。新生入館教育培訓時，較之以往比較單一的課程講授，視屏演示不僅使教學過程簡單易懂，學生獲取的內容更加豐富，而且培訓時間上的縮短，提高了培訓效率。

（五）定期進行讀者調研

只有知道了讀者的需求，館員才能提供更好的服務。定期進行讀者調研能夠大致的掌握讀者的閱讀需求、閱讀愛好，有效并及時的調整館內的采書重心和方向。定期針對系部開設的專業進行走訪調研，了解師生的需求，合理的采購專業圖書，主動地進行讀者服務。

（六）提高館員個人素養

館員不僅要提高自身業務技能，還應該提升個人的素養。在面對讀者問題時，切勿急躁不耐煩或擺臉色，應該設身處地的為讀者考慮，每一位讀者都是在求助于館員，身為服務者應該更加耐心的為讀者答疑解惑。

提高高職院校圖書館讀者服務是一個長期、系統的工作。除了堅持“以人為本”的服務理念外，還要提升館員自我修養，本著“讀者第一，服務至上”的宗旨，在讀者服務的領域，不斷改革創新，越做越好。

參考文獻

[1]吳坤玲.高校圖書館流通部做好讀者服務工作的重要性 [J]，科技情報開發與經濟 ，2009（19）：7

[2]肖玉鳳.高職院校圖書館提升讀者服務質量的實踐探索——以廣東科學技術職業學院圖書館為例 [J]，圖書情報導刊 ，2016（1）：4endprint