“需要層次論”在旅游管理中的應(yīng)用探析

李宗楠

(渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧錦州121000)

“需要層次論”在旅游管理中的應(yīng)用探析

李宗楠

(渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧錦州121000)

馬斯洛是美國(guó)著名的心理學(xué)家，他所提出的“需要層次論”得到了廣泛的應(yīng)用，在旅游管理中同樣有一定的指導(dǎo)意義。旅游管理者應(yīng)該在具體的旅游管理中應(yīng)用“需要層次論”，分析旅游者在不同階段的需求，進(jìn)而讓旅游管理達(dá)到理想的效果。

需要層次論；旅游管理；應(yīng)用

心理學(xué)家們一直在研究著人類的心理需要，并在這一研究領(lǐng)域形成了不同的觀點(diǎn)和派別，也由此誕生了許多心理學(xué)家，馬斯洛就是其中最為著名的心理學(xué)家之一，他的研究“需要層次論”非常具有代表性和影響力。在目前的旅游管理之中，“需要層次論”依舊發(fā)揮著非常重要的管理和指導(dǎo)作用。筆者就從“需要層次論”出發(fā)，試圖研究“需要層次論”在旅游管理中的應(yīng)用。

1 “需要層次論”的相關(guān)內(nèi)容

在1954年出版的《動(dòng)機(jī)與個(gè)性》一書(shū)中，馬斯洛提出了“需要層次論”的相關(guān)理論。“需要層次論”將人類的基本行為需求分為五個(gè)層次不同的種類，五個(gè)層次的需求由低級(jí)到高級(jí)，處于不同需求層次的人對(duì)需求的排序不同。這五種人類的需求分別是：“生理需要”、“安全需要”、“社會(huì)需要”、“尊重需要”以及、“自我實(shí)現(xiàn)需要”。

1.1 “生理需要”的相關(guān)內(nèi)容

馬斯洛“需要層次論”認(rèn)為，“生理需要”是人的最原始的一種基本需要。在人饑餓的時(shí)候，“生理需要”指的是食品；在人口渴的時(shí)候，“生理需要”就是水；在人休息的時(shí)候，“生理需要”就是居所；在人生病的時(shí)候，“生理需要”就是藥。“生理需要”關(guān)系著人類的生死存亡，是所有人都共同需要的基本需要。

1.2 “安全需要”的相關(guān)內(nèi)容

當(dāng)人類最基本的“生理需要”得到滿足以后，就需要更高一層的“安全需要”，那就是通過(guò)人們的職業(yè)安定與勞動(dòng)安全，希望在生活中免于天災(zāi)人禍，讓生活得到保障。“勞動(dòng)保護(hù)”、“退休金保障”以及“社會(huì)保險(xiǎn)”等都在“安全需要”的范疇之中。

1.3 “社會(huì)需要”的相互內(nèi)容

“社會(huì)需要”所指的就是人們要與同時(shí)、親屬與朋友等保持著一種友誼聯(lián)系，進(jìn)而得到他人的信任與愛(ài)戴，讓心靈有所歸屬。當(dāng)人們的“社會(huì)需要”得到滿足之時(shí)，人們自然會(huì)在社會(huì)的團(tuán)體中奮力工作，并熱愛(ài)生活。

1.4 “尊重需要”的相關(guān)內(nèi)容

“尊重需要”就是人們希望他人能夠尊重自己，希望自己所有的工作和努力都能得到他人的認(rèn)可，并在社會(huì)的團(tuán)體中有一定的地位。當(dāng)“尊重需要”得到滿足以后，人們?cè)谏鐣?huì)團(tuán)體中就會(huì)有十足的信息和動(dòng)力。

1.5 “自我實(shí)現(xiàn)需要”的相關(guān)內(nèi)容

人們總是希望自己的能力得到他人的賞識(shí)，自己的潛力能夠被充分發(fā)揮出來(lái)，以實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。我們每一個(gè)人需要自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)都是不同的，有高也有低，然而，這些“自我實(shí)現(xiàn)需要”都屬于人的較高層次的需要。

“需要層次論”認(rèn)為“生理需要”、“安全需要”、“社會(huì)需要”、“尊重需要”以及、“自我實(shí)現(xiàn)需要”是逐級(jí)升高的，當(dāng)一種需要得到滿足，人們就會(huì)追求較高層次的需要。然而，并不是一種需要得到百分之分的滿足以后，人們才會(huì)追求更高層次的需求，人們有可能同時(shí)追求著不同層次的需要。然而，并不是較高的需要得到滿足，就可以忽略生理和安全方面的需要。初次之外，并不是所有的人都能夠滿足這五個(gè)層面的需要，需要的層級(jí)越高，滿足的人數(shù)越少。

2 旅游需要及其特點(diǎn)分析

人們?cè)诼糜蔚倪^(guò)程中會(huì)產(chǎn)生各種不同都需要。在人們旅游的過(guò)程中，所產(chǎn)生的需要是不同的。可以說(shuō)，旅游需要是極為復(fù)雜的社會(huì)心理現(xiàn)象，不同的旅游者在旅游過(guò)程中產(chǎn)生著不同的旅游需要，盡管是去相同地點(diǎn)旅游的個(gè)體，其旅游需要還存在很大的差別。比如說(shuō)，同樣參觀兵馬俑，普通的游客僅僅知道其兵馬俑的樣子，而歷史專業(yè)的游客則可以通過(guò)兵馬俑了解到秦始皇時(shí)期的相應(yīng)內(nèi)容。不同的人在參觀兵馬俑時(shí)會(huì)產(chǎn)生不同的需要，具體來(lái)講，旅游的需求可以分為以下幾點(diǎn)：

2.1 多樣性特點(diǎn)

伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游作為一種服務(wù)行業(yè)吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者。而不同消費(fèi)者對(duì)于旅游的需求具有多樣化的特點(diǎn)，其表現(xiàn)就是在相同的旅游景點(diǎn)，不同的旅游個(gè)體所存有的旅游需要是多樣化的。

2.2 動(dòng)態(tài)性特點(diǎn)

一種需要得到人們的滿足，這僅僅是“需要層次論”中的暫時(shí)現(xiàn)象，而這種現(xiàn)象并不會(huì)終止。在旅游需要中同樣如此，人們?cè)诼糜位顒?dòng)中產(chǎn)生的需要也同樣如此，具有動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，不是一成不變，也不會(huì)輕易終結(jié)。

2.3 層次性特點(diǎn)

人們?cè)诼糜沃兴a(chǎn)生的需要并非單一形式的，而是同時(shí)包含著不同層級(jí)的需要，大多數(shù)的游客進(jìn)行旅游的目的并非消遣，而是將旅游視為一種與自然的接觸。在旅游活動(dòng)中，游客存在著多種不同的需要，然而這些需要有的是主導(dǎo)的，有的卻是次要的。

2.4 個(gè)體性特點(diǎn)

由于不同個(gè)體具有不同的旅游需要，因而旅游需求往往具有個(gè)性化的特點(diǎn)。有一些旅行社為消費(fèi)者所提供的是自助型的服務(wù)，在滿足游客普遍需求的基礎(chǔ)上，為游客提供個(gè)性化的旅游服務(wù)，這樣便能夠吸引更多消費(fèi)者的關(guān)注。

3 “需要層次論”在旅游管理中的應(yīng)用探析

3.1 注重消費(fèi)者旅游需求的層次性

馬斯洛在“需要層理論”中明確指出，人的需要往往具有層次的高低區(qū)分，不同的人對(duì)于需求的排序是不一樣的，會(huì)有某個(gè)或某幾個(gè)需求為主要。因而，旅游的管理同樣要遵循人們不同層次的需求，按照不同人的需求或大多數(shù)人的主要需求來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的管理。

經(jīng)過(guò)相應(yīng)的研究發(fā)現(xiàn)：在人們生理需要的基礎(chǔ)上，人們往往根據(jù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)、避開(kāi)壓力、接觸緊張等方面的因素而考慮是否要進(jìn)行外出旅游，到一個(gè)環(huán)境舒適宜人的地方游玩。因而，絕大多數(shù)的人們都會(huì)在炎熱的下太緊到北方的海邊游玩；在寒冷的動(dòng)機(jī)前往溫暖的南方避寒；在繁忙的時(shí)刻會(huì)去旅游來(lái)緩解壓力。

當(dāng)出于“安全需要”考慮時(shí)，人們往往選擇乘坐安全系數(shù)較高交通工具來(lái)進(jìn)行旅游，希望自己能夠安全又準(zhǔn)時(shí)地到達(dá)目的地，甚至還希望自己的旅游項(xiàng)目得到人身保險(xiǎn)的保障。

當(dāng)基于人的“社會(huì)需要”考慮時(shí)，人們往往借助旅游的機(jī)會(huì)順便拜訪故友，或者是結(jié)交新的朋友。

在人的“尊重需要”方面，人們往往更愿意前往知名度高的地方旅游，進(jìn)而獲得他人的羨慕與尊重。

處于“自我實(shí)現(xiàn)需要”這個(gè)層次時(shí)，有些人的旅游目的在于開(kāi)闊視野，而有些人的旅游目的在于增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，看看自己未知的世界；有些人外出旅行的目的在于激發(fā)對(duì)未來(lái)的思考，進(jìn)而努力拼搏以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

現(xiàn)如今，隨著旅游業(yè)和社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量更為關(guān)注，希望通過(guò)旅游來(lái)將自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)象越來(lái)越普遍，而旅游需求的要求也會(huì)隨之增多。因而，旅游的管理人員應(yīng)該充分了解馬斯洛的著名“需要層次論”，注意游客旅游需求的層次性，進(jìn)而讓管理更具科學(xué)性、具體性、針對(duì)性、穩(wěn)妥性以及預(yù)見(jiàn)性。

3.2 注意游客旅游需要的階段性

通常而言，旅游者從旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生到旅游活動(dòng)的參加再到最后旅游活動(dòng)的結(jié)束，這一過(guò)程中的不同階段中，旅游者的心理需求是不盡相同的。當(dāng)旅游者做出了旅游的決策，就會(huì)迅速進(jìn)入到準(zhǔn)備旅游的環(huán)節(jié)中，而這一環(huán)節(jié)中旅游人員需要考慮的就是如何選擇旅游目的地。不同風(fēng)格的旅游景區(qū)會(huì)吸引不同的游客，而不同的游客又會(huì)選擇不同的旅游景區(qū)。對(duì)此，旅游的管理人員就應(yīng)該為游客提供更多的景點(diǎn)信息。當(dāng)游客進(jìn)入到旅游過(guò)程中，其需要大致可以簡(jiǎn)述為八個(gè)字，即“安全、舒適、快速、愉快”，旅游的組織者應(yīng)該事先做好安全保衛(wèi)工作與情緒調(diào)動(dòng)工作。盡管旅游者初入旅游景區(qū)時(shí)的需求有所差別，旅游的行為也是不盡相同，然而他們共同的感知卻是既新奇、興奮，又不安、迷惑的。對(duì)此，旅游者非常需要他人能夠給予他們心理上的安穩(wěn)和關(guān)懷。

在景區(qū)游覽的過(guò)程中，游客的心理活動(dòng)會(huì)隨著參觀內(nèi)容的豐富而變得活躍，心理的活動(dòng)如下：注意力更為集中、好奇心愈發(fā)強(qiáng)烈、想象力更加豐富、思維更加活躍等等。在這個(gè)階段里，對(duì)此，旅游管理人員應(yīng)該關(guān)注旅游者的心理活動(dòng)，并對(duì)旅游者給予相應(yīng)的啟發(fā)和引導(dǎo)。如果旅游管理能夠注意到游客在旅游過(guò)程中的階段性需求，旅游管理就能夠隨即而動(dòng)、因時(shí)而異，讓旅游管理從始至終都具有細(xì)致性和完整性的特點(diǎn)，讓游客的心理需求得到最大的滿足。

3.3 注意游客旅游服務(wù)的針對(duì)性

旅游是現(xiàn)代新型的一種較為復(fù)雜的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的宗旨就是一切為游客考慮，尊重游客的旅游意愿，讓旅游所提供的服務(wù)更具針對(duì)性，進(jìn)而滿足旅游者的不同需要。

首先，旅游管理人員要注意到旅游飯店服務(wù)的針對(duì)性。游客對(duì)飯店的基本需要就是安全、衛(wèi)生、方便、公平以及安靜。對(duì)此，飯店要為旅游者提供最基本的便利，與此同時(shí)根據(jù)不同旅游者的不同需要，為其提供具有個(gè)性化的服務(wù)。在所有的需要中，“安全需要”是游客最為關(guān)注的內(nèi)容，具體包括游客的生命安全、財(cái)產(chǎn)安全得到絕對(duì)的保障。對(duì)于飯店的衛(wèi)生，這也是游客較為關(guān)注的內(nèi)容，不管是什么級(jí)別的飯店，衛(wèi)生都是其首要的前提條件。飯店的功能之一就是讓客戶在此進(jìn)行休息，因而，飯店要為游客創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)安靜的空間，以讓游客的疲勞得到緩解。現(xiàn)代的人們往往追求公平公正，這在旅游中同樣如此，公平公正的飯店會(huì)讓游客感覺(jué)到被尊重。因此，旅游管理應(yīng)該樹(shù)立全新的服務(wù)意識(shí)，不會(huì)因?yàn)椴煌说拇┲虬缫约敖?jīng)濟(jì)地位的區(qū)別而不公平對(duì)待。

其次，旅游管理人員要注意到旅游交通服務(wù)的針對(duì)性。對(duì)于交通的需求而言，游客往往要求其“安全、快速、準(zhǔn)時(shí)、方便、舒適”。對(duì)此，交通的服務(wù)就應(yīng)該在“安全需要”的前提條件下進(jìn)行。游客乘坐的交通工具在質(zhì)量與性能上要保證穩(wěn)妥和安全，在一些險(xiǎn)峻的道路上事先采取安全保護(hù)措施。通常來(lái)講，游客往往希望能夠在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)目的地點(diǎn)。而伴隨著現(xiàn)代交通工具的革新，人們對(duì)于快捷的需要不斷被滿足。旅游管理人員就應(yīng)該有效利用快捷方便的交通工具，進(jìn)而更好地滿足旅游人員的需要。在交通服務(wù)方面，游客往往希望能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，這同樣是人們進(jìn)行旅游活動(dòng)的關(guān)注內(nèi)容，也是人們生活工作節(jié)奏的需要。因而，我國(guó)的旅游交通應(yīng)該采取相關(guān)的措施，改掉長(zhǎng)途客運(yùn)巴士、列車、輪船游艇、民航等不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地的現(xiàn)狀。對(duì)于交通方便的需要，游客往往要求購(gòu)票方便、手續(xù)簡(jiǎn)化、安排靈活。現(xiàn)代的旅游交通所提供的服務(wù)往往是一條龍的服務(wù)，即辦理登車或登機(jī)手續(xù)、行李的交付、住宿、伙食、娛樂(lè)等項(xiàng)目都包含在內(nèi)，這樣就能夠最大限度地滿足游客對(duì)于方便的需要，然而這樣的服務(wù)還是需要不斷加強(qiáng)。對(duì)舒適的追求同樣是大多數(shù)游客的心理需要，旅游的管理應(yīng)該提供給旅游者以舒適，不斷改善旅游的相關(guān)服務(wù)，盡可能地提高旅游服務(wù)的質(zhì)量，讓游客在旅游的過(guò)程中感覺(jué)到舒適。

最后，旅游管理人員要注意到導(dǎo)游服務(wù)的針對(duì)性。在旅游管理的導(dǎo)游服務(wù)中，主體的人員就是導(dǎo)游員。在游客的旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員扮演者十分重要的角色，包括教育者、領(lǐng)導(dǎo)者、主任以及公館代表等等。從某種角度來(lái)講，游客對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)的要求通常體現(xiàn)在對(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員身上。游客往往要求導(dǎo)游員的個(gè)人形象良好，能夠準(zhǔn)確清晰地與游客進(jìn)行語(yǔ)言交流，同時(shí)具有相對(duì)靈活的組織能力。對(duì)此，旅游服務(wù)的主體導(dǎo)游員應(yīng)該注意自己的儀表、儀容、語(yǔ)言、神態(tài)等，盡可能做到態(tài)度友好熱情、笑容溫暖親切眼神和藹真誠(chéng)、形象美觀大方。其次，導(dǎo)游員應(yīng)該不斷修煉自己的語(yǔ)言，其原因就在于語(yǔ)言是游客與導(dǎo)游員進(jìn)行交流的重要途徑，導(dǎo)游員應(yīng)該努力讓自己的語(yǔ)言生動(dòng)、準(zhǔn)確、清晰、通俗、靈活，讓游客能夠通過(guò)導(dǎo)游員的語(yǔ)言而產(chǎn)生欣賞、聯(lián)想、移情等一系列心理活動(dòng)，進(jìn)而再次享受旅游的換了。最后，旅游管理人員應(yīng)該不斷培養(yǎng)導(dǎo)游員的靈活組織能力，讓導(dǎo)游員能夠根據(jù)不同地點(diǎn)、不同時(shí)間、游客不同情緒以及景點(diǎn)的變化，靈活組織導(dǎo)游活動(dòng)，以引導(dǎo)游客不斷發(fā)現(xiàn)美、感受美、領(lǐng)悟美并享受美。

4 結(jié)束語(yǔ)

著名心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次論”能夠在一定程度上反映人類的心理需要規(guī)律。“需要層次論”抓住了人們內(nèi)心活動(dòng)的特點(diǎn)，符合人類生活和工作的基本情況。在旅游管理中，相應(yīng)的管理人員更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到“需要層次論”的重要性，分析游客的旅游需要，并根據(jù)游客的這些需要制定相應(yīng)的旅游管理措施，這樣就能夠不斷滿足游客的需要，讓游客在旅游活動(dòng)中的需要得到盡可能地滿足，讓旅游管理在游客需要得到滿足的條件下得到更廣泛的認(rèn)可。

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F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517(2017)07-0033-03

2017-06-12

2017-06-25

李宗楠，女，安徽宿州人，渤海大學(xué)管理學(xué)院，旅游專業(yè)。