高職院校圖書館優化讀者服務的策略研究

文/連云港師范高等專科學校 張永康

高職院校圖書館優化讀者服務的策略研究

文/連云港師范高等專科學校 張永康

進入21世紀，圖書館建設從傳統的藏書樓轉變為現代數字圖書與傳統紙質圖書并存的復合型圖書館。大數據時代呼喚以讀者為中心的個性化、人性化服務。然而當前，我國各地高職院校圖書館依然存在著高素質人才缺失、管理模式固化、人性化服務意識淡薄等問題。需要從樹立人性化的服務理念、加強圖書館高素質人才培養、營造溫馨的環境、提供個性服務與超值服務等方式，提升自己的服務質量，在服務過程中體現人文關懷，運用人文主義推動圖書館服務的發展。

圖書館；高職院校；優化讀者服務；人文關懷

高職院校的圖書館是學生獲取知識、提升自身文化素質的重要場所。讀者服務是圖書館建設的中心環節，全心全意為讀者服務是圖書館工作的出發點與落腳點。作為人類社會文明發展到一定階段的產物，圖書館從古代的藏經閣、藏書樓一步步走到今天的傳統圖書與數字圖書并存的復合型圖書館，其以讀者為對象的服務性行業，時時刻刻強調人性化服務的本質要求并沒有改變，探索新時代高職院校圖書館優化讀者服務的策略顯得尤為重要。

一、圖書館優化讀者服務的內涵

正如美國學者CE.D.約翰遜所說：“在書籍和圖書館的歷史中，人的因素始終是最重要的。”新時代背景下，高職院校圖書館管理越來越強調人性化服務，以滿足讀者的需求為出發點和歸宿，體現人文關懷。

圖書館工作人員必須認識到，圖書館的服務對象是活生生的讀者，而不是冷冰冰的書籍資料。因此，圖書館的工作必須通人情、有理性，不只是給讀者提供一個查詢信息資料的場所，還要讓讀者感受到“家的溫馨”，通過圖書館的人性化服務，讓讀者找到親近感和歸屬感。高職院校圖書館優化讀者服務方式，要處處體現“人文精神”，從尊重、理解、關心、幫助讀者的角度出發，思考圖書館的服務。優化服務不是一句口號，而是要融入圖書館的各項服務中，圍繞著“人”這一服務主體，以讀者為中心，以尊重讀者需求為宗旨，關懷讀者，與讀者建立良好的溝通合作。

二、當前高職院校圖書館人性化服務存在的問題

長久以來，高職院校圖書館始終固化在傳統的管理模式中，服務意識淡薄。具體表現為：圖書館工作人員對讀者的人性化服務理解不到位，為讀者提供人性化服務的關懷考慮較少，接待讀者時，常常是生硬冷漠的態度，沒有從讀者的角度考慮服務。在圖書館的管理中，“等、靠、要”的思想較為嚴重，服務欠缺主動性，大部分館員還停留在20世紀八九十年代的僵化思維中。同時，為了防止圖書資源的流失，不惜斥巨資安裝門禁防盜系統，要求讀者刷借閱卡入內，為了防止圖書被損壞、借書不還等現象，規定了各種懲罰性措施，例如“嚴禁 ……”“罰款 …… ”等詞語使用較多，許多限制讀者借閱的規矩淡化了圖書館的人文關懷，讓圖書館原本的公益性、開放性在淡薄的服務意識中蕩然無存。現代信息技術的發展帶來的也只是圖書館服務的程序化與自動化，服務主體意識欠缺。

三、新形勢下高職院校圖書館優化讀者服務的措施

（一）樹立“一切為了讀者”的服務理念。圖書館管理不能僅僅局限于增加了多少藏書，引進了多少先進的技術，更新了多少信息化設備等硬件設施，而是要緊抓圖書館的內在核心精神——“以人為本”的圖書館服務精神，實現優質的人性化服務。因此，高職院校圖書館應該加強對館員的服務理念培訓，讓服務人員樹立“一切為了讀者”“為讀者服務”的思想，通過在工作中的人性化服務，滿足廣大讀者個性化需求。其次加強圖書館服務人員的職業道德培訓，讓圖書館工作人員用愛心、責任心、耐心、誠心去對待讀者，對讀者多關心、多尊重、多理解，耐心傾聽讀者的需求，平等對待每一位讀者。另外，在服務過程中要根據讀者的需求提供主動的服務，諸如“不知道”“不清楚”“自己找”等生硬缺乏人情味的語言要堅決杜絕。對身體殘疾或者行動不便的讀者，圖書館應主動詢問，提供服務。通過種種服務理念上的轉變，展現現代圖書館應有的人文關懷。

（二）加強圖書館高素質人才培養。信息技術的高速發展推動了數字圖書館的建立，傳統的圖書檢索方式也被現代信息技術檢索取代。新形勢下的高職院校圖書館建設呼喚高素質的人才隊伍。面對洶涌澎湃的信息化浪潮，高職院校圖書館急需一支既通曉信息理論技術又熟悉圖書館管理工作的技術人員，這是傳統圖書館順利轉型的關鍵因素，也是優化讀者服務的關鍵因素。圖書館一方面可以通過大量引入高學歷、高能力的人才充實自身隊伍水平。另一方面也要加大對現有館員的業務培訓，讓現代圖書館的管理理念通過高素質的人才隊伍落到實處。

（三）營造溫馨的環境，把讀者服務工作落到實處。圖書館是學生學習的主要場所，因此，圖書館的文化氛圍和學習氛圍營造相當重要。首先是圖書館的功能布局要體現人性化的特點，燈光設置、冷暖空調都要從讀者的生理、心理需求出發，為讀者營造一個寧靜、典雅的讀書環境。圖書館的布局要突出書卷氣，追求雅致、典雅的藝術格調，不易使用色彩過于鮮明的裝飾物。圖書館內可以適當地放置沙發、休閑椅等，輔以適當的盆景，讓讀者在輕松愜意的環境中感受知識的力量。同時，圖書館要設置便捷的自動存包柜以方便讀者。

四、拓寬圖書館的服務范圍

面對國家提倡的構建學習型社會的要求，高職院校圖書館不再是封閉的只滿足學校師生學習、科研的場所，隨著國家提倡的教育資源公眾化，教師從封閉走向開放的社區型教師等措施逐漸出臺，學校圖書館也逐漸面向社區民眾，承擔提升學校所在地居民素質的重任。因此，亟待研究如何拓寬高職院校圖書館的服務范圍，體現圖書館的人性化服務特色。

（一）個性服務。圖書館個性服務是指在數字媒體時代，圖書館利用館藏的文獻資源和網絡信息資源，通過大數據服務用戶的一種新型信息化服務。它是對傳統圖書服務工作的縱向拓展，在網絡環境下，借助數字化工具和大數據分析，圖書館可以根據用戶的搜索習慣和借書習慣推薦相關的書籍，給每一個讀者建立專屬的個人圖書館，為讀者提供個性化服務。還可以參照國外圖書館的服務方式，為讀者設置自助的打印機和復印機，為每一位到館查閱資料的讀者提供方便。

（二）拓展網絡數字圖書服務。近年來，隨著現代信息技術的飛速發展以及我國高職院校辦學規模的擴大，高職院校的圖書館無論是從館舍建設、庫存圖書還是文獻資源建設等方面均取得了質的飛躍。尤其是現代信息技術的發展將高職院校圖書館帶入全新的信息環境，開放便捷的多種專業數據庫資源為讀者提供了海量咨詢服務，越來越多的讀者借助自主查詢、自我擴展信息資料的方式在圖書館中查詢相關資料，利用網絡技術服務手段拓展其服務建設，是現代化圖書館讀者服務的一大創新。

（三）利用微信公眾號提供服務。微信便捷的溝通方式與信息自由化傳播形式以及近90%的用戶使用度，為眾多商家的產品推廣和宣傳帶來便利。隨著移動智能終端在高職院校師生中的普及，高職院校圖書館也應當加快微信公眾平臺建設，注重微信公眾平臺的設計和功能開發，利用微信公眾號優化讀者服務。首先，要利用微信服務號提供第三方接入口，接入圖書館現有的信息管理系統，為用戶提供便捷的圖書館功能服務。微信用戶通過綁定自己的個人圖書賬號，可以在微信平臺上進行圖書信息查詢、預約登記、續借等自助服務。在功能設計時，要結合用戶習慣設置導航欄目，讓讀者用戶能盡可能便捷地使用公眾平臺完成網上預約、借書、還書、檢索、瀏覽等功能。在內容推送時，要考慮加強平臺的社交功能，通過建立社群、創建討論等方式，增加用戶的參與度，建立基于用戶的社交網絡，利用平臺用戶相互之間溝通交流產生的黏度，減少用戶的流失。

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