圖書館參考咨詢服務的數字化趨勢思考

文/河南省焦作市圖書館 張雯

圖書館參考咨詢服務的數字化趨勢思考

文/河南省焦作市圖書館 張雯

數字化的不斷發展，使得咨詢服務由傳統的人與人直接交流向數字化咨詢服務轉變。目前的數字化咨詢參考服務已經被大部分國內圖書館接受，對于公共圖書館而言，應該將Virtual Reference Desk、Real-time Reference Ser-V ice和Collaborative Digital Ref-erence Service等作為咨詢服務的主要形式，本文主要介紹什么是數字化咨詢服務，數字化咨詢服務的形式有什么以及發展過程中面臨的問題。

公共圖書館；參考咨詢服務；數字化

數字化的參考咨詢服務是圖書館所提供的公共服務的一個重要方面，也是現代公共圖書館建設的一個重要方面。數字化的發展和普及，對于公共圖書館中的參考咨詢服務來說，既是機遇也是挑戰，這種數字化咨詢服務是最開始從國外發展來的，目前國內的公共圖書館也開啟了數字化參考咨詢服務，但是很多原因限制使得目前我國圖書館內的數字化咨詢服務仍在起步階段，發展緩慢。

一、數字化參考咨詢服務簡介

這一名詞的英文名稱是Digital Reference Service，即DRS，這是一種處于網絡信息技術發展之上的，通過人力為媒介，用戶在網上提出問題，相關專家給出解答的一種新型參考咨詢服務。它與傳統中的該項服務最大的區別就在于它打破了時空的限制，用戶提問的方式是網上提問，專家回答可以是直接答案也可以是間接索引，又或者二者相結合，這種方式更為靈活，能夠高效地為用戶解答問題。

二、數字化參考咨詢服務的形式

（一）E-mailReference（電子郵件參考咨詢服務）。這是最普遍的一種方式，這種方式主要是通過公共圖書館網站上提供的郵箱的地址，以發送郵件的方式向有關人員提出問題，而專家給出解答時，也是通過郵件的方式將答案發送回來，這種方式可以分為Basic E-mail（基本郵件）和Web Form（網上表格）兩種形式。這兩種方式各有利弊，基本郵件由于操作方便能夠滿足大部分人提問的體驗，但是由于問題信息不夠明確，有時會造成溝通障礙；網上表格在操作難度上有較高的門檻，但是由于問題詳細，能夠提供準確的回答，答案的有效率較高。

（二）VirtualReferenceDesk（虛擬參考咨詢處）。這是一種通過人工干預與網絡相結合為人們提供服務的一種方式，這種服務方式在國外應用范圍較廣泛，這種服務方式是在接收到用戶發出的問題以后，不直接給出答案，而是將相關答案的資料以鏈接的方式發送給用戶，這樣能夠實現更好的服務效果。

（三）Real-timeReferenceService（實時咨詢服務）。這種方式是通過聊天軟件中的對話完成問題的提問與解答，這種方式最大的優點就是交互性與實時性，并且用戶還可以保留聊天記錄，方便以后查看。

（四）CollaborativeDigitalReferenceService（合作咨詢服務）。這項服務源自于美國國會圖書館在2000年提出的一個計劃，主要是通過多個圖書館進行聯網，只要用戶提出問題，圖書館就可以運用聯網的優勢，在已經聯網的所有圖書館的館藏中進行搜索，然后將搜索后的結果發送給用戶，來解決用戶的問題。

三、數字化參考咨詢服務中存在的難點

（一）發展不平衡。由于我國的經濟發展和科技發展具有明顯的地域不平衡特征，因此DRS也存在地域發展不平衡的問題，很多小型的圖書館根本沒有開展這項咨詢服務。

（二）技術難點。由于這項數字化參考咨詢服務中會涉及較多的技術，并且很多是新興的技術，這些技術還沒有成熟，因此存在技術難題，并且圖書館由于沒有這方面的經驗，在技術方案的選擇上也會存在問題。

（三）標準化問題。相比于國外良好的發展情況，國內近幾年才開展起這項服務，目前還處于起步階段，因此還存在很多技術不成熟和服務不完善之處，在這項服務展開時，還需要遵守很多技術標準，如質量控制標準、服務標準、原數據標準等，我們應該在借鑒國外技術標準上，制定一套符合自身發展的技術標準。

（四）服務意識問題。因為新型的數字化服務中是以網絡資源和信息搜索為動力，以館藏為內容支撐的，因此，在數字化參考咨詢服務中，對公共圖書館的服務人員素質要求較高，一是對其專業素質要求較高，二是對其服務意識要求較高，只有在各方面都不斷進步，我國公共圖書館的數字化參考咨詢服務才能夠更好地發展。

四、結論

綜上所述，數字化咨詢服務已經成為目前我國公共圖書館進步的一種標志，我們應該積極地看待這件事，運用網絡技術的發展帶動周邊事業的進步，實現發展空間的擴大，只有這樣才能夠推陳出新，開創出更高更優質的公共圖書館服務。

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