移動互聯網時代電信消費者投訴熱點問題的法律探討

趙海青

移動互聯網時代電信消費者投訴熱點問題的法律探討

趙海青

本文將通過總結回顧移動互聯網時代，電信消費者對于電信企業互聯網服務的各類熱點投訴問題，分析消費者目前投訴維權的傾向性以及消費者維權角度背后隱藏的法律風險隱患，探討面對各類電信消費者投訴的應對舉措和風險防范舉措，并在此基礎上探索如何完善通信運營商內部管理制度，防范法律風險，保護通信運營商的合法權益。

互聯網熱點問題 投訴 法律風險

一、消費者投訴熱點問題簡析

消費者對電信企業的投訴，可分為一般投訴和升級投訴，通過對多年來消費者投訴的相關數據進行分析可以看到，網絡通信質量、服務質量、資費爭議一直是消費者投訴集中的三大類熱點問題，也是一般投訴最常見的問題。如果有客戶對企業的服務不滿或有一些建議時，其對企業的投訴并沒有收到回復，再次進行投訴或者是升級投訴，按照企業投訴管理辦法相關規定，客戶通過電話熱線、網站、函件、面訪等方式直接向公司集團總部、國家政府部門如部申訴中心等、省級新聞媒體以及省公司等進行的投訴（含部級、省級）均定義為升級投訴。

（一）一般投訴的三大類主要有四方面對熱點問題體現

（1）業務產品方面引發的投訴，包括套餐使用的格式條款不利于消費者，設立最低消費、計費方式不合理；對客戶選擇權的限制；由于企業的人員的提醒的滯后產生的損失。（2）服務質量方面的引發的投訴。因運營商前臺業務受理流程的內部規定，以及營業員服務態度、業務熟悉程度而引發的投訴等。（3）廣告宣傳內容和實際不符引發的投訴。通信運營商的廣告宣傳方式主要為媒體廣告、戶外廣告、平面廣告以及營業廳宣傳單頁等幾種類型。因為廣告宣傳問題引起的客戶投訴，主要是宣傳內容與實際不符引起客戶投訴。（4）因系統網絡支撐問題而引發的通信質量的投訴。通信質量的投訴包括電信工程施工、網絡建設等因素導致電信服務中斷時有發生，客戶信號覆蓋不到位，寬帶網速慢，掉線嚴重等。

三、針對核心癥結，完善應對舉措

（一）分析消費者投訴的核心癥結所在，適時完善應對舉措

電信消費者的對服務的不滿意的原因有很多，投訴的最主要的原因有兩點：一是服務質量；二是利益保障。在進行投訴處理時，一定先了解到投訴產生的主要原因，顧客是不滿意你的服務，還是不滿意產品的價值，又或是其兩方面都有問題。其次依照《消費者權益保護法》、《合同法》等相關法律和《中華人民共和國電信條例》、《電信服務規范》等規章的客觀分析運營商自身包括產品及服務是否存在過錯或瑕疵，以誠懇的態度和事實求是的原則處理投訴和糾紛，讓客戶感受到你的態度，要站在客戶的角度思考；對于客戶的損失，一定要按照企業的制度執行。投訴是因為顧客受到了服務上的冷落，在于客戶溝通時，要想平息顧客的情緒，就要注意自己說話的態度和方式，對自己的意思的表達要委婉。若是存在顧客明顯動機不純，來者不善的消費者投訴時，應該適時讓法律部門介入，保留處理過程中的證據，為日后的訴訟或媒體的曝光做第一手準備。

（二）投訴應對機制的建立

現在這個時代是電信企業的時代，電信企業一定要建立投訴應對機制，相關的客服部門在資源調度和職責等方面都有一定的限制，無法做出一些跨越部門的決定，所以，投訴應對機制的建立就很有必要。盡管普通投訴轉為升級投訴的定義已有明確規定，但是，對于消費者具體的投訴要遵從大服務的理念，對于人員的選擇要負責人，有關部門的責任人能力比較強，對部門的把控比較準確，所以一定要將其編入這個體制中。得到授權的客服人員為解決投訴的主要人，在進行投訴的處理時，負責人可以統一管理相關的部門。而且進行處理時，一定要保證處理人員的統一，不能總是換負責人，這樣會讓顧客覺得你很不專業，增加顧客的不滿意的程度，只有一個人解決事件，這樣才能保證投訴的有效處理。

四、內部管理的健全，法律風險的防范

（一）建立完善投訴處理流程規范

從受理派單、查證處理、形成處理意見、客戶溝通處理、形成回復報告，形成一整套的流程規范，在接收到投訴后立即錄入“投訴處理系統”。錄入信息應包含：投訴的基本信息，包括投訴來源、渠道類型、接收時間、投訴客戶姓名、號碼、歸屬地等，流轉處理含主辦單位、協辦單位、抄送單位等，投訴分類判別包括分類、細項等、以及是否升級投訴原件信息加載。

（二）形成投訴處理意見

根據查證處理結果，征集公司法律部門、業務技術專業部門、以及涉及分公司意見形成該投訴處理意見。

（三）根據投訴的性質，明確溝通處理職責

對升級投訴的，明確投訴客戶歸屬地的市地分公司作為客戶溝通處理的直接責任單位，10086/12580熱線等電子渠道業務項目、服務質量的投訴由省客戶服務中心負責10086、12580、網站等服務質量引起的升級投訴的客戶溝通協調。

五、結語

在網絡大行普及的今天，很容易產生“蝴蝶效應”，一些很小的事情就可能變成較大的事件，而事件可能消極可能積極，這就要看輿論的導向。而消費者的投訴也一樣，其投訴如果不能得到答復，就可能產生很大的影響，當媒體進入，那后果就會更加嚴重了。對事件的處理一定要將雙方的損失降到最低，在能用更簡單的方式解決事件時，盡量的解決。若是出現顧客的訴求一直沒有得到滿足，在網上進行抱怨當這件事被在網上進行傳播時，那是事件就不是可以輕易解決的了，這對企業會有很大的影響，形成企業危機。所以，剖析顧客投訴的熱點問題，針對核心癥結完善應對舉措，健全內部管理，防范法律風險，在理念層面形成對投訴的正確認識非常重要。

（作者單位：浙江正同律師事務所）