探討空中乘務專業語言表達能力與溝通技巧

尹鴻明

探討空中乘務專業語言表達能力與溝通技巧

尹鴻明

當前經濟新常態下民航服務業的迅速發展，對空中乘務專業學生的語言溝通技能的培養提出了更高的要求。高校空中乘務專業可結合本專業學生特點和職業需求，優化相關語言技能養成課程，具有針對性的培養學生語言表達和溝通技能，提高空中乘務專業學生的職業素養。

空中乘務 民航服務 語言表達 溝通技能

一、空中乘務專業學生語言溝通技能的重要性

（一）語言溝通技能對空乘面試的重要性

各大航空公司在空中乘務面試時基本會包括形象初選、綜合面試、英語測試、體檢等幾個環節，而對于面試者的語言溝通技能考核或多或少貫穿于這幾個環節中。國內航空公司招聘條件中除了對空乘面試者的外形予以關注外，對普通話、英語、小語種也有各自的要求，尤其是英語口語。另外，空乘專業學生在面試航空公司乘務員的過程中，考官會特別關注其溝通能力、服務意識、服務技巧以及應變能力的考核。另外，在自我介紹完畢的時候，有些面試官會根據面試的內容隨機與一些面試者進行簡單的溝通。這就要求面試者要求良好的語言溝通技巧和語言應變能力了。

（二）語言溝通技能對客艙服務工作的重要性

空中乘務工作往往由于其工作地點和工作要求的特殊性而受到人們的關注。高空作業且客艙空間相對狹小，處在密閉、噪音較大的工作環境中，空中乘務員需要面對各式各樣的旅客并與其發生互動行為，為旅客提供優質的服務包括安全方面、服務方面等。空中乘務員不僅要有健康的體魄、親切的外表，同時要有成熟的心態和得體的處事方法，能溝通嫻熟運用所學與乘客溝通，靈活應變。得體的語言、成熟的溝通技能是空乘人員必備的能力，貫穿客艙服務中的各個環節。提高空乘人員的語言溝通能力，不僅有助于空乘工作的展開，也對提高航空公司的服務水平和服務質量，提升航空公司的整體形象，提高航企的經濟、社會效益具有重要意義。

二、目前空乘專業學生語言溝通技能培養方面存在的不足

（一）忽略基本語音語調培養

目前，很多高校的空中乘務專業都開設了與語言溝通有關的課程，但在教學過程中過多重視后期語言技巧的運用，而忽視了基礎的語音教學。語言可以說也是一個人的門面，發音不標準對于空乘面試、開展空中服務工作有諸多不便之處。空中乘務專業學生基礎語音語調技巧的培養是空乘專業學生學習語言的第一步，在日常教學中應當特別重視。

（二）語言溝通技能的培養缺乏系統性

做好空中乘務工作需要面對面交流和溝通，其中語言溝通與信息的傳遞是空乘服務工作的主要媒介。目前很多高校的空中乘務專業都開設了語言類課程，但學習都過于碎片化，缺乏針對性的系統訓練，以至于很多學生在面試中或工作中的溝通活動不盡如人意。

（三）學生溝通能力實踐鍛煉不夠

很多的空乘專業學生語言技能的學習目前只停留在課堂上，缺乏實踐鍛煉。在語言溝通技能的學習方面，過多依賴于知識點的灌輸，而忽視了技能的實踐養成。空中乘務工作是面對面的溝通工作，其現場性要求乘務員要有嫻熟的語言技巧，靈活的應變能力。因此，單純依靠第一課堂教學，成效不大。

三、有效培養空中乘務專業學生語言溝通技能的建議

（一）強化基本語言訓練，提高語言親和力

由于空乘招生的生源來自全國各地，很多學生在說話時或多或少存在口音，語言的學習首先不在于“快”，而在于“準”，這就要求在空中乘務的語音教學中首先要糾正其語音語調。在日常教學中，建議語音教學標準化，教師使用標準語言教學，盡量選擇標準的語言視聽材料，一個一個糾正學生的語音和語調，持之以恒，通過幾年的學習，應該會有一定成效。

（二）優化課程體系，語言溝通技能培養系統化

語言溝通能力是一個系統，需要持續性的訓練才能養成習慣，不管是漢語還是英語，抑或是其他的語種，以及肢體語言、副語言、物體語言和空間語言等的學習，都不是一朝一夕的事情，都要經過系統銜接的訓練過程，從而成為一種習慣，并且運用到乘務工作當中，與不同地區、不同國家的旅客進行交流。因此，想要通過短短的一學期或幾個月的語言類課程的學習來提高學生的溝通技能是不太現實的，需要進一步優化空中乘務專業的人才培養體系，課程與課程相銜接，模塊與模塊相聯系，加強學生對旅客溝通、團隊協作、服務意識等方面全方位的培養，從而提升空中乘務專業學生的語言溝通能力。

（三）課堂教學與實踐活動相結合，提升溝通技能

空中乘務專業學生想要提高自己的語言溝通能力，在學習基礎的語言知識和語言表達技巧的同時，必須多進行實踐活動。除了第一課堂即課堂教學以外，學校和教師可以提供多方面的平臺給學生進行第二課堂即實踐活動的學習和鍛煉機會。強化學生對已學的知識點的英語，把碎片化、理論化的知識轉變成系統化、實踐性的知識，從而掌握良好的語言溝通技能，提升溝通能力。

四、結語

語言溝通能力作為空中乘務專業學生的一項基本素質，對其今后的工作影響很大。語言是人們之間溝通的紐帶，有效的語言溝通能夠幫助建立人與人之間的信任，拉近彼此的距離，語言溝通技能不僅是空乘學生自身素質的體現，也是今后從事空乘服務的需要。提升空乘專業學生的語言溝通能力，需要學校和學生自身多方面系統性的培養和鍛煉。通過第一課堂與第二課堂的結合，空中乘務專業學生學習語言溝通技巧會更加輕松、自信。

[1]李廣春．空乘專業培養存在的問題及建議[J]．中國民航飛行學院學報,2011(03)．

[2]牛園．民航服務類專業學生語言表達能力培養探索[J]．成都航空職業技術學院學報,2014(02)．

（作者單位：沈陽師范大學戲劇藝術學院）