基于層次分析法的安康市快遞服務滿意度影響因素研究

謝亞寧++宋麗影

摘 要：現如今，快遞服務作為一種先進的運輸服務方式越來越受到人們的普遍歡迎，但快遞業的服務質量卻受到質疑。文章以安康市快遞業為研究對象，在前人研究成果的基礎上結合安康市快遞業發展特點，從快遞企業品牌、服務速度、服務質量、服務價格等角度出發，建立層次結構模型，通過層次分析法找出影響安康市快遞業服務質量的主要因素，為快遞業提高服務質量指明方向。

關鍵詞：快遞服務滿意度；影響因素；層次分析法；安康市

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A

Abstract： Today， as a kind of advanced transportation service， express service is becoming more and more popular， but the quality of the express service is questionable. So this paper takes the Ankang express industry as the object of study， on the basis of previous research results and combined the Ankang express industry development characteristics， from the perspective of express enterprise brand， service speed， service quality， price and other factors， to establish the hierarchy structure model， using AHP to identify the primary factors of influencing express service quality， pointing out the direction for the express industry to improve service quality.

Key words： express service satisfaction； influential factors； analytic hierarchy process； Ankang

0 引 言

近年，隨著淘寶、京東、唯品會等各大購物網站的相繼成立，快遞服務給人們開啟了一個新的世界。從網上公布的數據可知，2014～2016年雙十一淘寶購物狂歡節沖破571億、912億、1 207億，在銷售數據一路飆升的面前是對快遞業龐大的市場需要。然而，由于發展體系還不夠成熟，也伴隨著一系列的問題，比如從業人員業務能力差、暴力分揀、貨物損壞、素質不達標、包裹積壓無人派送等情況時有發生，使消費者的權益受到極大的侵害，快遞服務質量受到質疑，作為重要評價手段的快遞服務滿意度指標便伴隨著這些問題被提了出來。

安康市快遞企業和其他城市快遞企業的發展情況有著大同小異的歷程，作為三線城市的安康市，其快遞行業的發展不能和其他的一線二線城市相提并論。最近幾年，因為互聯網的普及，快遞企業發展迅速，使安康市快遞市場供給過大。在龐大的市場競爭壓力下，快遞行業出現了從業人員質量不高，企業規模不大，企業流動資金緊張等問題，這些問題的出現直接影響著服務質量。在快遞這個以服務為利益著重點的行業，顧客滿意度是企業的生存根本，是其穩定健康發展的基礎。

鑒于此，本文以安康市快遞行業為研究對象，利用層次分析法分析影響客戶滿意度的主要因素，通過對主要影響因素的分析來解決安康市快遞業現存問題，為安康市快遞企業能夠在激烈的競爭中穩定發展提供參考依據。

1 安康市快遞服務滿意度影響因素指標體系的建立

1.1 快遞服務滿意度的影響因素。通過對林小瑞（2011）、張良（2014）、魯芳（2015）等人研究成果的總結得出了影響快遞服務滿意度的因素有企業知名度、企業信譽度、貨物攬收的快慢、貨物狀態更新的快慢、快遞員的送貨速度、售后服務速度、貨物外包裝的完好性、貨物的完好性、快遞員的服務態度、收費價格的合理性以及保賠的合理性、企業規模、貨物拿到手中的速度、退貨時快遞員的態度等。

1.2 安康市快遞服務滿意度影響因素指標體系。在上述總結的快遞服務滿意度影響因素的基礎上結合安康市快遞行業的特點，依據科學性、實用性、整體性、可操作性和動態性的指標體系構建原則，將影響安康市快遞服務滿意度的因素分為企業品牌、服務速度、服務質量、服務價格四方面來構建指標體系，具體的指標體系如圖1所示。

2 基于層次分析法的安康市快遞服務滿意度影響因素模型的建立

2.1 層次結構模型的建立。根據安康市快遞服務滿意度影響因素之間的關系，將問題分為3個層次，第一層為目標層，第二層為準則層，第三層為措施層。具體的層次結構模型如圖1所示。

2.2 判斷矩陣的構造。本文運用問卷調查法對安康市18～65周歲的居民采用街頭攔截式和網絡調查法對所涉及影響安康市快遞服務滿意度的因素進行調查，發放紙質問卷100份，問卷星網上調查200份，共收集有效問卷285份，有效收回率95%。對有效問卷進行收集整理，由于原始數據數量比較多，且問卷選項分值對應判斷矩陣元素的1～9比較尺度，為了方便操作，采用平均數來代表判斷矩陣中的數值。

具體數值為：B■=6、B■=8、B■=8、B■=7、C■=6、C■=8、C■=7、C■=7、C■=8、C■=8、C■=8、C■=8、C■

=9、C■=8、C■=7，依次得到各判斷矩陣（見表1至表5）。

2.3 判斷矩陣的一致性檢驗及權重的計算。判斷矩陣一致性檢驗采用的是檢驗系數CR，如果CR<0.1，就可以認為此判斷矩陣具有滿意的一致性，否則就需要重新調整判斷矩陣，得到相應的新的判斷矩陣。endprint

權重的計算需先將判斷矩陣中的每一列進行歸一化處理，將每一列經歸一化處理后的矩陣隨后按行相加，其次將相加后得到的矩陣進行歸一化，得到的向量即為權重向量W=W■，W■，…，W■■。

由于計算過程比較復雜，所以本文利用yaahp7.5層次分析法軟件進行計算，詳細結果如表1至表5所示。

根據表1至表5中的檢驗系數CR均小于0.1可知，判斷矩陣都具有滿意的一致性。

3 模型權重數據分析

3.1 B對A的影響程度

由表1可知，準則層指標對安康市快遞服務滿意度的影響重要性強度依次是：B■0.2759=B■0.2759>B■0.2414>B■0.2069。由此可知服務速度和服務質量對安康市快遞服務滿意度的影響程度相等且影響最大，其次是服務價格、企業品牌。由此我們可以得到，在這四個影響因素中，顧客最青睞于服務速度和服務質量，可以說一個快遞服務能不能讓顧客滿意絕大多數決定于快遞投遞速度和服務質量。

3.2 C對B的影響程度

（1）C■和C■對B■的影響程度。由表2可知，在企業品牌中顧客更青睞于企業的信譽度C■0.5714，然后才是企業知名度C■0.4286，這也從側面反映了誠信在社會中的地位。

（2）C■、C■、C■和C■對B■的影響程度。由表3可知，在服務速度中送貨的速度和售后服務的速度的影響占比相等且最大C■0.2667=C■0.2667，其次是快遞攬收的快慢和貨物狀態更新的快慢C■0.2333=C■0.2333。由此可知顧客更青睞于貨物到達后快遞員把貨物送到自己手上的速度，這體現了顧客當知道自己購買的物品到達自己的身邊時那種急切的想要打開的沖動，也可以從數據中看到售后服務速度也占了很大的權重，這體現了顧客對快遞出現問題或者想要退貨時迫切的想要維護自己合法權益的一種心態，這種情況的出現也與人們越來越高的維權意識有關，人們懂得了維護自己合法權益的重要性。

（3）C■、C■和C■對B■的影響程度。由表4可知，在服務質量中快遞員的送貨態度為主要因素C■0.36，外包裝的完好性和貨物的完好性的權重居于第二C■0.32=C■0.32，雖沒有快遞員的態度所占比重大但也很重要，可以說這取決于我們買回來的東西能不能用，有沒有用等值的價值購買到等值的服務。

（4）C■和C■對B■的影響程度。由表5可知，在服務價格因素中收費價格合理性的權重高于保賠的合理性

C■0.5333>C■0.4667，這體現了快遞是一個面向全社會的服務，而全社會中等以下收入的居民人數占全國人數比重較大，這些人更傾向于相對合理偏低的價格。

4 總 結

綜合上述分析可知，影響安康市快遞服務滿意度的關鍵因素是服務速度和服務質量，而改進這兩方面的關鍵則是提升送貨速度和售后服務速度，以及提高快遞員的服務態度。

參考文獻：

[1] 林小瑞. C2C網上購物顧客滿意度影響因素分析[J]. 山西科技，2011（5）：17-22.

[2] 張良. 快遞服務顧客滿意度研究[J]. 物流科技，2014（9）：117-120.

[3] 魯芳，余琦，司文峰. 基于多群組結構方程模型的快遞服務滿意度研究[J]. 湖南工業大學學報，2015（2）：94-101.

[4] 董小靜. 快遞服務從業人員顧客滿意度評價分析[J]. 物流技術，2015（13）：183-203.

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