銀行營業網點服務標準化評價機制研究

秦婧

摘 要：本文根據《銀行營業網點服務基本要求》和《銀行營業網點服務評價準則》兩項金融國家標準，結合銀行營業網點服務管理現狀，研究建立了由指標體系、量化體系和評價方式組成的銀行營業網點服務標準化評價機制，并對其應用模式進行了初步探索。

關鍵詞：營業網點；標準化；評價機制

2016年6月1日，國家質檢總局、國家標準委發布了中國人民銀行提出的GB/T32320-2015《銀行營業網點服務基本要求》（以下簡稱《基本要求》）、GB/T32318-2015《銀行營業網點服務評價準則》（以下簡稱《評價準則》）等9項金融國家標準。該系列標準以提高金融服務質量和效率為目的，以更好的保護消費者合法權益為出發點，圍繞“保障基本服務、規范新型服務、降低服務風險”三個關鍵點，首次系統提出了金融服務質量規范。本文根據與銀行營業網點相關的《基本要求》和《評價準則》兩項標準，結合陜西省銀行營業網點服務管理現狀，對建立銀行營業網點服務標準化評價機制進行了探索研究。

一、銀行營業網點服務管理現狀

銀行營業網點是由監管部門認可并頒發《金融許可證》和《營業執照》、面向社會提供銀行金融服務的獨立營業場所。截至2017年6月，陜西省共有銀行營業網點7336個，其中農村信用合作社1759個，社區銀行186個。大多數商業銀行根據營業網點的規模、地理位置等對其進行分類，并結合經營業績進行考核，實現了網點服務的基本管理。但由于各商業銀行的管理制度各有側重，沒有統一標準，給營業網點的標準化管理和提升帶來若干問題。一是將營業網點服務情況與經營業績混合管理，易導致對“長尾客戶”的服務疏忽，不能準確反映營業網點服務情況，不符合消費者權益保護和普惠金融的要求。二是缺乏統一的標準化評價機制，商業銀行在營業網點服務方面的管理“各自為政”，沒有統一的衡量指標，缺乏一致的發展目標，不利于提升網點服務質量。三是大多數商業銀行在網點服務管理方面僅從個別指標排名出發，缺乏科學、合理的評價機制，無法客觀反映網點服務管理中存在的問題，不利于商業銀行自身乃至整個銀行業網點服務水平的提高。

二、銀行營業網點標準化評價機制

“銀行營業網點標準化評價機制”（以下簡稱“評價機制”）以《基本要求》和《評價準則》為基礎，以公開性、系統性、公平性和動態性為原則，通過整體評價和分類評價相結合、現場評價和非現場評價相結合、內部評價和外部評價相結的方式建立了一套標準化評價機制，旨在實現銀行營業網點服務管理的標準化，為銀行內部管理和監管機構外部評價建立科學依據。

（一）指標體系

根據《基本要求》和《評價準則》，結合營業網點管理現狀，本文將安全性、功能性、規范性、便捷性、舒適性設置為評價機制指標體系的一級指標。安全性側重為客戶提供必要的人身、財產及隱私安全保障；功能性側重滿足客戶的多元化金融服務需求；規范性側重向客戶提供體驗一致的規范化服務；便捷性側重為廣大客戶提供普惠便捷的金融服務；舒適性側重向客戶提供人性化的、體驗舒適的金融服務。

每個一級指標下，根據屬性、類別細分為若干二級指標，共計15個，如圖1所示；根據15個二級指標分類，細化需評估項至95項可使用二元判斷法的三級指標，共同構成完整的指標體系。由于篇幅所限，本文以3個二級指標下的26個三級指標為例說明三級指標編制法，如表1-表3。

（二）量化體系

1.三級指標量化

指標體系共有95項三級指標，均已細化為可使用二元法評價的指標項，即可用“是”或“否”描述指標符合情況。為了保障評價過程的客觀性，本文將通過數值0或1量化三級指標得分，并通過對每個三級指標賦予權重調整指標在總體評價中所占比重，每個三級指標得分情況可用θ×S（θ∈{1，2，3}，S∈{0，1}）計算得出，其中θ為三級指標權重。本文根據指標的必要程度、難易程度和影響程度，將三級指標權重的范圍定義為1、2、3，數值越大權重越大；S是三級指標得分，取值為0或1。

2.二級指標量化

每個二級指標可細化為若干個三級指標，二級指標一方面匯總了三級指標的概況，一方面體現了其在一級指標中的影響和作用。因此，二級指標的量化在三級指標的基礎上，加入二級權重，計算方式為：β θ S （β∈（1，2），n為該二級指標下三級指標總數）。其中β為二級指標權重，考慮到β需在三級指標量化的基礎上著重強調部分二級指標，為了即體現強調又兼顧合理，其取值范圍設為1到2之間，精確到小數點后一位的數值。

3.一級指標量化

15個二級指標分屬5個一級指標，一級指標的量化在二級、三級指標的基礎上，加入一級權重，計算方式為：α β θ S ，其中，m為該一級指標下的二級指標總數，α取值范圍為0到1之間的百分比，且5個一級指標的α之和為1，保證了總指標體系的完整性。

4.指標體系量化結果

指標體系的量化結果由5個一級指標與其對應權重加權所得，即：Sq= αk β θ S ，代表某網點在指標體系量化后的得分。指標體系規定了評價機制的范圍和屬性，量化體系將指標體系轉化為可多角度對比、多層次分析的數據模型，實現了評價機制從定性到定量的轉變。

（三）評價方式

1.多層次對比。量化體系通過建立數學模型將指標體系中三個級別的指標分別進行定量分析，三級指標提供網點服務評價項目的基礎數據元，二級指標在三級指標的基礎上加權得出某一類型服務的量化結果，一級指標在二級指標的基礎上，對安全性、功能性、規范性、便捷性和舒適性五個基本面進行量化，并最終得出一個綜合性的量化評價結果。利用綜合性量化結果、基本面量化結果和服務類量化結果，可實現對網點服務的多層次量化排序。

從基本面評分看，以舒適性為例，對比結果從高到底依次為：網點1、網點3、網點4、網點2、網點5。從綜合量化評分看，對比結果從高到底依次為：網點1、網點3、網點4、網點2、網點5。可選取不同維度的指標進行多層次對比。endprint

2.分散度分析。標準差度量了一組數據與平均值的分散程度，一個較大的標準差代表大部分數值和其平均值之間差異較大，一個較小的標準差代表這些數值較接近平均值。離散度分析通過標準差來計算網點在各維度的得分與平均得分之間的差異，量化了網點管理的標準化程度，計算方式如下。其中，N為評價范圍內的網點數，為i網點在某維度的得分，如在二級指標舒適性方面的得分或綜合性量化結果，為N個網點在某維度得分的平均值。借助標準差可以衡量不同類別的網點之間在某些指標或指標維度上的分散程度，準確反映其標準化程度的高低，為進一步規范發展指明方向。以某銀行10家核心商業區域網點為例，通過標準差計算其在五個基本面上的分散度，結果如圖3所示。在對10個網點的五個基本面指標分散度分析后得出，這10個網點在功能性管理方面分散度較大，標準化程度有待進一步加強；安全性管理方面分散度較小，說明該銀行在對這10個網點的安全管理方面把控較嚴。

三、評價機制應用

評價機制包括指標體系、量化體系和評價方式，在具體應用中，各有側重點。指標體系是基礎，可作為銀行營業網點服務管理的要求，列表化、精細化的三級指標對各方面工作進行了明確，商業銀行可以此為目標，逐項比對，尋找短板，提高網點服務質量，增強服務競爭力。量化體系是引導，監管機構可根據不同時期的發展重點調整各級指標權重，以此引導商業銀行在網點服務管理方面重點加強，全面提升。商業銀行也可在內部應用量化體系進行評價，對薄弱指標加強權重，提高網點重視程度，借以提升商業銀行在該項（類）指標上的競爭力。評價方式包括多層次對比和分散度分析。監管機構可通過多層次對比有效評價銀行營業網點對各級指標的落實情況，掌握行業總體情況；可通過分散度分析了解不同銀行、不同分類、不同地域的網點服務標準化程度，指導其規范發展。商業銀行可對內部營業網點進行多層次對比，發掘亮點，尋找薄弱，提高整體服務水平；可借助分散度分析了解區域、條線管理的差異性，為資源合理分配和有效利用提供客觀依據。

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The Research on Evaluation Mechanism of Service

Standardization of Bank Service Points

QIN Jing

（Xian Branch PBC， Xian Shaanxi 710075）

Abstract：Based on the national standards for finance such as Basic Requirements of Bank Branches Service and Criteria of Bank Branches Service Evaluation， combined with the current situation of service management of banking outlets， the paper studies and establishes the standardized evaluation mechanism of bank branches service consisting of index system， quantitative system and evaluation method， and makes a preliminary exploration on its application mode.

Keywords： service point； standardization； evaluation mechanism

責任編輯、校對：陳參軍endprint