如何提高4S店售后產(chǎn)值

南粵老李

如何提高4S店售后產(chǎn)值

南粵老李

如何提高汽車4S店售后產(chǎn)值？首先我們要搞清楚4S店售后產(chǎn)值的結(jié)構(gòu)，才能對癥下藥，將問題根源徹底清除。汽車4S店售后產(chǎn)值為：總產(chǎn)值=單車產(chǎn)值×有償來店臺數(shù)；單車產(chǎn)值=單車維修工時金額+維修配件金額；有償來店臺數(shù)=本月來店總臺數(shù)中有消費的車輛臺數(shù)。

從上面的分析中可以得出以下結(jié)論：（1）單車產(chǎn)值是有限制的，客戶不可能掏維修的錢大于車輛價值；（2）只有提高有償來店臺數(shù)，才可以有效提高產(chǎn)值。車輛維修、保養(yǎng)是周期性消費，只要客戶本次消費選擇了你，那么其他4S店就失去了這一次機會，所以各店必須想方設(shè)法讓客戶在每次消費時都選擇你。筆者認(rèn)為做好以下五個方面的工作，客戶在下次消費中選擇你的機會會大大提升，同時維修產(chǎn)值也有很大的提高。

1.提高首保客戶滿意度

當(dāng)新車使用了一段時間后，車輛就會回店進行首保，如果店里在本次保養(yǎng)給客戶留下好印象，接下來客戶自費保養(yǎng)、維修也就會選擇本店了。但是當(dāng)首保客戶到店后，很多4S店沒有對這些首保客戶的問題、使用過程的疑問進行一一解答，導(dǎo)致客戶滿意度不高，給客戶留下了負(fù)面印象，當(dāng)負(fù)面印象達到一定程度就會造成客戶流失。所以，請大家一定要認(rèn)真對待首保客戶，好好服務(wù)，把客戶留下來才是真道理。

2.到期保養(yǎng)客戶的招攬

很多4S店對客戶回店招攬的工作開展的非常糟糕。最重要的原因是該店客服人員對客戶的車輛行駛狀態(tài)掌控較差，客服工作人員不清楚客戶車輛的保養(yǎng)時間和公里數(shù)，對客戶的車輛的使用狀況不清楚，機械格式化地套用廠家、行業(yè)的回訪形式。同時又跟蹤不到位，加上對業(yè)務(wù)操作的不規(guī)范，就造成了當(dāng)月保養(yǎng)客戶的無法確定。當(dāng)月保養(yǎng)客戶的確定，對于當(dāng)月服務(wù)產(chǎn)值的貢獻是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，招攬這些客戶進站完成保養(yǎng)是最重要的目的。在此筆者建議4S店對到期保養(yǎng)客戶的招攬必須重視，4S店鎖定當(dāng)月保養(yǎng)客戶的清單是完成當(dāng)月服務(wù)產(chǎn)值的前提條件。

3.確認(rèn)自店的保有客戶

從走訪中及與其他4S店交流中可以看出，很多4S店在售后服務(wù)這一塊沒有識別出本店實際真實的客戶保有量，將客戶總量說成有效保有客戶數(shù)。特別是開業(yè)時間長、客戶流失大的4S店，有效的客戶保有量跟總客戶保有量占比更少。筆者建議確定本店的實際保有客戶是目前急需開展的工作，梳理清楚本店的保有量會為本店做市場活動、客戶招攬、營銷方案提供有用的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，也會為本年度目標(biāo)達成提供有力的數(shù)據(jù)支持。

4.流失客戶的管理

客戶流失是4S店售后不可避免的、永恒的話題，如何減少客戶流失、對于流失客戶的管理，筆者在前幾期雜志有專門的文章進行介紹，在這里就不再贅述。

5.靈活多樣的服務(wù)——遠(yuǎn)程服務(wù)

近期全國各大品牌廠商都在想方設(shè)法提高邊遠(yuǎn)地區(qū)客戶滿意度，搶占市場。最直接、最有效、最省錢的方法就是提供遠(yuǎn)程服務(wù)。城市客戶的消費已經(jīng)非常透明，服務(wù)也同質(zhì)化嚴(yán)重，如果為了市場占有率再進行價格戰(zhàn)，4S店就會進入虧損得不償失。而對于城市周邊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的開發(fā)及服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)有很多廠商在行動了，隨著我國農(nóng)村的發(fā)展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的數(shù)量也在逐年增加，他們對于服務(wù)的訴求也在逐步地提高，服務(wù)的有形化、服務(wù)需求等相對于城市客戶來講低一些，因此，在城市的周邊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立流動的服務(wù)網(wǎng)點，進行遠(yuǎn)程服務(wù)。走出去，到次城市的周邊去，既可以服務(wù)客戶，又可以開辟新的市場，提高本店的售后產(chǎn)值的同時又服務(wù)了客戶，何樂不為。

筆者認(rèn)為以上幾點是提高產(chǎn)值的基礎(chǔ)。我們應(yīng)該多考慮根據(jù)以上的方案結(jié)合自店的情況怎么落地，怎么開展業(yè)務(wù)。時不我待，留給我們的時間不多了，同行共勉！