分析體驗者感受及其旅游服務管理的策略

林冬

摘 要：體驗經濟時代下，旅游者對體驗的需求日益高漲，對旅游服務水平的要求也更高，如何進一步提高旅游服務水平，為旅游者帶來美好的感受成為旅游業發展中需要著重思考和解決的問題。本文結合峨樂線（峨眉山——樂山）旅游體驗感受，對當前旅游服務中存在的問題進行分析，并基于旅游體驗者感受對如何加強旅游服務管理提出幾點建議。

關鍵詞：旅游體驗；旅游服務水平；旅游服務管理；策略

中圖分類號：F590.63 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）20-0210-02

隨著人們生活水平的提高和旅游業的發展，旅游從傳統的觀光旅游發展到注重體驗的深度旅游，在體驗經濟時代下，提高旅游服務水平，為旅游者帶來美好的旅游體驗是促進旅游業可持續發展的重要途徑。但現階段我國的旅游業在旅游服務及管理中尚存在一定的問題，影響到旅游者的感受，給旅游業的發展帶來不良影響。

1 旅游體驗的內涵

對于旅游體驗的內涵，相關領域內的學者分別從旅游主體、旅游活動的過程、旅游供給等不同的角度進行了闡述，從旅游主體來看，“體驗”是通過參與互動等獲得的感受；從旅游活動的過程來看，有學者認為旅游體驗實際上是游客從打算出行到旅游結束，最終形成的一個綜合的游客感受；從旅游供給的角度看，旅游體驗是旅游企業為滿足游客心理感受、情感追求等而提供的平臺。從以上的觀點來看，雖然不同的學者所闡釋的旅游體驗的內涵有所不同，但無一例外均強調了旅游者的感受，作為一種休閑的經歷，旅游能夠帶給旅游者各種各樣的感受，游客參與旅游活動目的是通過旅游體驗來實現歡樂和愉悅，因此旅游體驗的實質即是通過旅游的方式，獲得一種以旅游愉悅為目標的綜合體驗。而在影響旅游者感受的因素中，包括旅行社、景區等與旅游相關的所有企業、單位等提供的服務是一個十分重要的方面，尤其近年來，隨著旅游業的發展，人們對旅游服務的要求也更高，旅游業要發展就必須注重提高旅游服務質量和水平，以給旅游者帶來美好的感受。

2 旅游體驗感受下旅游服務中存在的問題

旅游服務質量對于旅游者的感受有著重要的影響，當前我國旅游業在發展過程中雖然取得一定的成效，但在旅游服務方面仍存在著較多的問題，以四川峨樂線（峨眉山——樂山）為例，在旅游服務方面主要存在著以下幾個方面的問題。

2.1 景區管理需進一步完善

旅游景區相關服務在是旅游產品的重要組成部分，其服務質量也是最敏感的一部分，對于游客的感受有著直接的影響。但我國的景區服務質量參差不齊，存在著較多問題，以峨樂線為例，景區中存在著管理不到位的問題，嚴重阻礙了景區服務質量的提高。主要表現為：國家投入了大量的建設資金，但設施、設備的利用率低，完好率低，如雷洞坪的暖氣沒有開；部分道路指示牌不醒目、景點沒有明確招牌等；景區攤點、商店等存在“散”、“亂”等問題，服務質量不高；旅游流速和容量考慮不周；景區存在園中園門票等。

2.2 旅游車船服務水平存在一定問題

旅游交通是完成旅游活動的重要環節，大多數旅游車公司都能夠做到準時、安全。但是轉運散客的車輛存在超載、超速、隨意性大等問題，旅游車輛管理存在監管空白，如成都和峨眉的都是私人經營，游客基本沒有安全保障；其次景區交通設施缺乏規范化、標準化的管理，如特色旅游中的滑竿缺乏格、顏色、標識等，纜車載客量大。

2.3 行業經營環境亟待治理

旅游環境包括旅行社、飯店、餐飲點、購物點、景區、旅游車等，現階段，旅行社、飯店等各企業在經營中存在較多的短視行為，如旅行社宣傳內容和實際情況有差別，直觀報價低，實際消費高；飯店基礎設施損壞后不能及時維修，未安裝網線，不能較好地滿足游客的通訊要求；購物點產品價格虛高且不能保證質量等，標準化和規范化服務不到位，行業經營環境亟待治理。

2.4 旅游從業人員素質有待提高

我國旅游業發展至今，國家已培養了大批各個層面的人員，為我國旅游業發展做出了相應的貢獻。但現階段仍有一大部分從業人員素質偏低，如旅行社大多人員不著工裝，穿戴隨意，影響到自身及企業形象；購物點部分從業人員不講誠信，只一意推銷產品，有蒙、騙的嫌疑；部分導游人員不掛導游證、不注重自身言行舉止，講解偏少，較平淡隨意，缺少出彩之處，文化修養不夠，時有歪曲和篡改歷史、牽強附會的解釋，飯店、餐飲服務人員服務質量差的等，給游客帶來不良感受。

3 加強旅游服務管理的策略

3.1 提高政府重視程度，強化景區監督管理

政府重視促進旅游業發展的根本保障，目前四川各級政府對旅游業發展均給予了高度的重視，在實踐中探索出了“政府主導、社會參與、市場運作”的旅游業發展模式，對促進四川省旅游業的發展有著重要的意義。但在監管方面仍存在一定的不足，市場監管制度不完善，因此仍應進一步提高政府重視程度，堅持政府主導的思路，加快出臺相關的質量標準，強化自上而下的管理和監督，使具體責任明確無誤，要有量化指標，要有考核項目，強調職能化、專業化和執行力，加強對省內各大景區的直管，避免地方主義、本位主義。

3.2 加強相關要素整合，提高綜合服務功能

針對旅游服務管理中存在的問題，還應當不斷加強旅游相關配套設施的建設，完善重點旅游景區、交通沿線的通訊、餐飲、環保等服務設施，如加強旅游通道沿線免費公廁的建設，使其能滿足游客需求，為老年人、少年兒童及殘疾人等人群配備供其使用的衛生潔具等，增設陡峭臺階的扶手，為老年人、女性游客、兒童等人群提供方便等；還應不斷規范社會餐飲、住宿設施的質量，通過制定質量等級標準、限定接待旅行社團隊的等級要求、積極引進知名連鎖餐飲、酒店企業等措施，提高餐飲住宿服務質量和水平。

3.3 強調相關行業自律，改善導游管理體制

在改善旅游服務質量中，除了發揮政府的作用外，還應充分發揮旅游行業組織的作用，強化行業自律管理，適當提高進入門檻，通過定期不定期的自查、抽查、突查、暗查等手段，保證旅游質量，為企業、游客、從業人員贏得良好環境。同時針對四川省現行的導游服務公司管理導游的模式中存在的導游游離于旅行社之外，不能對其進行有效監管的問題，應積極改革導游管理制度，以實現對導游人員的有效監管，并對導游薪酬制度進行改革，鼓勵導游人員通過優質服務獲得相應報酬，從而促使導游人員能夠自覺提高自身服務質量。

3.4 加強從業人員培訓，提高導游綜合素質

旅游能否發展壯大，關鍵因素還是“人”的問題。旅游從業人員的行為舉止直接影響著游客的旅游感受。因此，應當加強對旅游從業人員的教育和職業培訓，樹立“質量優先”、優質服務的意識，促使從業人員認識到服務質量的重要性，使其明確自身利益的獲取是要依賴行業的有序發展，而自身的服務質量與行業的發展有著直接的關系；加強從業人員相關知識的培訓，定期、不定期舉行學習活動，特別是旅游淡季，可邀請高校的專業教師或旅游管理部門人員對從業人員進行教育，使其具備一些有針對性的專業知識，改變其知識結構，提高從業人員的文化素養。還應從行業禮儀、普通話訓練、形體訓練等入手，配合適當的歷史文化、消費心理學和營銷學的理論學習，提高從業人員的綜合素質。同時可制定相關的考核標準，教育與處罰并重，促使人員自覺提高自身素質。

4 結語

旅游是人類社會發展到一定物質和文化水準后的普遍現象，是一項系統工程，是全社會共同參與的大事。我國有著悠久的歷史文化，旅游資源豐富，在這一基礎性的優勢上，應當不斷加強旅游服務管理，提高旅游服務水平，為游客帶來美好的感受，從而促進旅游業的發展壯大。

參看文獻

[1]黃貴仁.體驗經濟背景下的旅游開發研究[D].南昌：南昌大學，2010.

[2]周慧麗.我國導游服務質量問題探討[J].商場現代化，2012，（23）：15.endprint