基層圖書館志愿者服務創新初探
——以南京市高淳區圖書館志愿者服務體系建設為例

■陳小小

基層圖書館志愿者服務創新初探
——以南京市高淳區圖書館志愿者服務體系建設為例

■陳小小

黨的十七屆六中全會從深化文化體制改革、推動社會主義文化大發展大繁榮的戰略高度，提出要廣泛開展志愿服務活動，壯大文化志愿者隊伍。志愿者是自愿奉獻個人時間和精力的人，是在不計物質報酬的前提下為社會福利事業提供服務的人。公共圖書館將閱讀推廣引入志愿者服務，既為社會公眾提供了一種奉獻社會、服務他人的場所和平臺，也顯現了基層圖書館作為社會主義精神文明建設載體的功能，同時還可以彌補基層圖書館人員短缺、經費不足等問題，有效加強圖書館與讀者之間的互動，提高圖書館服務質量。筆者結合工作單位高淳區圖書館建立志愿者服務體系的工作實踐，就建立志愿者服務體系的相關內容進行歸納和總結，以期促進基層圖書館志愿文化建設。

一、基層圖書館建立志愿者服務體系的意義

近年來，隨著志愿文化的興起和發展，志愿者身體力行社會主義榮辱觀，自覺履行公民義務和社會責任，用善行義舉傳遞人間真情，用愛和奉獻詮釋社會主義道德要求，是道德品行和人格操守的示范者，是社會主義精神文明的傳播者和實踐者。志愿者架起圖書館與讀者溝通的橋梁。圖書館可以通過志愿者搜集讀者的意見和建議，及時了解讀者的需求，幫助圖書館有針對性地改善服務。并且志愿者從事一些相對簡單的工作可使一部分專職館員從繁瑣的事務中解脫出來，致力于開展深層次服務，有利于化解圖書館服務與讀者需求之間的矛盾，從而促進和諧圖書館的實現。志愿者走進圖書館信息中心，參加有關圖書館服務技能的培訓和學習，提高了信息素質，且通過參加圖書館的社會實踐，積累了工作經驗，鍛煉了與人溝通、交流、合作的能力。

二、南京市高淳區圖書館建立志愿者服務體系的實踐

目前，基層圖書館引入志愿者服務尚處于探索階段，但其積極意義日益顯現，在實踐中亦具有一定的可操作性。高淳區圖書館自2012年12月建立新館起，正式啟動志愿者服務工作，與區團組織合作，定期招募和培訓志愿者參與圖書館的管理和建設，由此加強志愿者與圖書館之間以及志愿者之間的溝通和協調，一定程度上實現了志愿者的自我管理。

1.實行規范管理，建立志愿者服務長效機制。高淳區圖書館將文化志愿者服務立項，成立高淳區圖書館文化志愿者隊，專人負責志愿者工作。一方面積極爭取政府支持和社會資源投入，單位撥出專項資金用于開展圖書館志愿者活動；另一方面制訂志愿者服務管理條例等規章制度，擬定志愿者服務計劃，使志愿者服務由“短期化、事件化”向“日常化、經常化”發展，推動了志愿者隊伍的鞏固壯大。首先，建立志愿者服務管理制度，制定了《高淳圖書館文化志愿者管理條例（試行）》，健全志愿者招募制度，采取組織共建、團體招募和社會招募相互結合等方式進行。2014年起通過網絡論壇、官方網站、官方微博、微信等網絡宣傳平臺和公告欄、電子大屏等進行志愿者招募宣傳，共招募到來自領導干部、專家學者、文化工作者、社區教育工作者、大中小學生和社會各界人士共264名志愿者。我館對被招募者進行了注冊并建立志愿者檔案，詳細記錄志愿者的基本情況、興趣特長、服務意向、服務時間等，每一個周期與志愿者簽訂《志愿者協議書》，協議書含括了志愿者和用人單位（圖書館）雙方的權利、義務和安全責任等方面的內容，未滿18周歲的志愿者需要家長共同簽字。我館還將專業志愿者納入了本館參考咨詢人才資源信息庫，不光為志愿者搭建發揮專業特長的交流溝通的平臺，也在一定程度上彌補了基層圖書館在參考咨詢方面所缺乏的專業性人才。其次，建立志愿者服務保障制度。圖書館制定了相應的規章制度，提供必要的經費。圖書館作為志愿者活動的接受方時，為志愿者提供必要的專業服務培訓和相應的必要保障。最后，建立志愿者服務評價和激勵制度。圖書館注重維護志愿者的積極性，讓志愿者在服務過程中有所收獲。具體做法是實行表彰獎勵制度，形成一套切實有效的計時考核、業績（服務）獎勵制度。每年評選出十佳優秀志愿者，頒發榮譽證書，給予適當獎勵。還推行志愿者服務“儲蓄”制度，把提供志愿服務與優先享受公共服務結合起來，使志愿者服務成為“付出、積累、回報”的愛心儲蓄。

2.以個性化、多樣化的活動吸引志愿者、引導志愿者。志愿者參與活動是因為活動的精神宗旨、主題等能引起志愿者的內心共鳴。因此圖書館精心策劃、包裝宣傳各種閱讀推廣活動，讓志愿者選擇發揮自己價值的活動。例如，圖書館策劃組織了科普知識講座、為殘障兒童送知識送圖書活動、為老人送書上門、為農民送書下鄉活動、國學知識競賽、國學詩歌吟誦比賽、紅領巾讀書征文演講比賽、親子閱讀、暑期志愿圖書管理員等多樣化的活動，以個性化和價值觀等因素吸引志愿者參與其中，進而引導志愿者主動參與閱讀推廣活動中來。志愿者參與度越高，志愿者服務活動就越有生機與活力，閱讀推廣活動就越有影響力。

3.打造文化志愿者服務品牌，發揮品牌的輻射作用。圖書館將志愿者服務與圖書館熱點工作相結合，以圖書館的活動品牌為平臺，凝聚志愿者服務力量，打造出一些有內涵、有影響、有需求的志愿者項目，將志愿服務的公益理念融入活動中，發揮品牌的輻射帶動作用，將與中小學合作，挖掘教師中的專業志愿者；與家長合作，培養家庭閱讀習慣；與民間團體、機構合作，推動殘障兒童閱讀；大力發展團體志愿者，充實志愿者隊伍。志愿者服務的發展已經成為社會文明和進步的標志，閱讀推廣活動中的志愿者服務吸引了更多的人參與志愿者服務，實現了圖書館優質的文化資源與群眾閱讀需求的有效對接，使更多的人特別是青少年喜歡上閱讀，使得圖書館覆蓋面和影響力更大。

三、對志愿者服務體系的進一步思考

1.做好志愿者選拔基礎工作。首先，志愿者招募是圖書館志愿者管理工作的起點。在志愿者報名之前，圖書館應把志愿者能夠參與的服務內容合理規劃，列出詳細的崗位描述，讓其根據自身條件和興趣愛好進行選擇。志愿者報名表應要求志愿者填寫參與動機，以此了解報名者對志愿精神的理解和認識。圖書館初次淘汰沒有準確理解志愿精神的報名者。志愿報名者在詳細了解志愿者管理辦法和服務內容的前提下，填寫報名表，然后根據館內的需求通知參加培訓。其次，專業的培訓是開展志愿者服務工作的重點。圖書館工作具有較強的專業技術性，因此，必須做好崗前培訓，使他們能承擔相應的工作，并通過崗前培訓規范他們的行為。同時，培訓也是志愿者學習圖書館業務知識、提高信息素質的有效途徑。志愿者被分配到圖書館各部門后，由該部門業務骨干有針對性地講解，培訓內容應包括宣講志愿者的精神，明確圖書館志愿服務的意義；詳細介紹志愿者管理辦法、讀者和工作人員的行為規范，揭示圖書館的服務理念；著重進行基礎業務知識講解，包括本館概況、圖書分類排架方法、本館館藏特色、館藏檢索方法等。

2.制定完善的激勵機制。志愿者在志愿服務的同時，也希望獲得自身利益、需求的滿足。志愿者往往希望在動員、組織、操作過程中獲得激勵，這是一個不斷互動和建構的過程。也就是說，志愿者在服務過程中不斷自我激勵，以及通過社會評價體系逐漸強化這種激勵。人性化的激勵機制在志愿文化不太普及的階段是非常必要的，它與志愿精神并不相悖，一定程度上可以提高志愿者的參與熱情。基層圖書館應從各個方面對志愿者的服務予以承認、進行獎勵、提供回報，比如表彰方式可以如下：志愿者一學期服務時間累計達到40小時、100小時、200小時，分別頒發相應的榮譽證書；每年提名圖書館“十佳志愿者”候選人，并向相關上級部門推薦“優秀志愿者”候選人。另外，圖書館盡可能在提高信息能力、人際交往能力和組織領導能力方面為志愿者提供機會，在注重精神獎勵的同時，也給予一定的優惠待遇，如志愿者可以免費使用各閱覽室的研究包廂。

3.開辟特色的服務內容。只有滿足志愿者“奉獻他人、提升自己”的心理需求，才能調動志愿者的積極性，最大限度地發揮他們的主觀能動性。圖書館招募的志愿者具有不同的專業背景、不同的特長和愛好，圖書館要盡可能地結合館情，充分利用志愿者本身的特長資源，創造性地開辟新的服務專題，使志愿者在無私奉獻的同時，發揮特長、鍛煉能力，實現自我價值。如果只是將重活累活推給志愿者，甚至將他們當作廉價勞動力，必將挫傷志愿者的自尊心和積極性。如每年的讀書節系列活動中，盡量有一些或組織管理能力強、或擅長寫作、或喜歡讀書、或有朗誦及主持等特長的志愿者參加，他們可以為成功舉辦詩歌散文朗誦大賽、讀書交流會、好書推薦等活動貢獻自己的力量，同時這些活動也為志愿者提供了展示自身才華的平臺，使他們在一定程度上獲得成就感，大大提高志愿者參與的積極性。

4.營造志愿文化的氛圍。志愿文化是指志愿者組織在長期的活動過程中形成的，被志愿者認可、接受、傳播和遵從的基本信念、共同價值觀、道德規范、行為準則、社會角色和人文模式等的總稱。志愿文化可以使志愿者產生歸屬感，使其忠于組織，有助于志愿者組織體系的穩定。志愿文化對志愿者有目標導向、行為規范、精神凝聚和內在激勵等多重功能，是志愿服務活動能夠順利組織運行的重要基礎。例如，可以通過設立志愿者專欄，展示優秀志愿者風采，宣傳志愿服務先進典型，將人心中向善、積極、文明的一面激發出來，增進讀者和學生家長對志愿服務的認知感和認同感，營造濃郁的志愿服務文化，突出文化引領的作用，推動志愿服務事業持續健康地發展。

5.打造志愿者的精神家園。組織的關懷和認同是增強志愿者歸屬感的重要因素，特別是在當前志愿服務參與率和社會認同度較低的情況下，組織的激勵就顯得尤為重要。基層圖書館工作人員應當從思想上對志愿者活動的意義有一定的認識和理解，在行動上給予志愿者最好的引導和幫助。館員與志愿者之間是一種特殊的師生關系、同事關系。因此，館員尤其要發揮表率作用，言傳身教、率先垂范；要尊重、信任志愿者，發揮他們的優勢和特長，保護志愿者參與的熱情，并且在了解志愿者的知識需求、個人興趣等基礎上，采取多種形式傳授館藏利用知識，有針對性地推薦優秀館藏，關心他們的學習和成長，形成一種教學相長、和諧向上的工作氛圍。

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[2]趙麗香.高校圖書館建立志愿者服務體系的探索.圖書館建設2013（2）:63-65.

[3]楊紅梅.公共圖書館志愿者服務探析-加拿大多倫多圖書館給我們的啟示.圖書館建設2011(3):103-105.

[4]譚繡文.對圖書館志愿者活動的思考.山東圖書館學刊2009(4):81-82.

[5]董璐璐.公共圖書館文化志愿者服務模式的探討.大眾文藝-圖書館論壇2013(16):197.

[6]李超平.公共圖書館宣傳推廣與閱讀促進.北京：北京師范大學出版社，2013.