施勤
人們很少談及的與技術(shù)有關(guān)的一個(gè)問(wèn)題是,技術(shù)需要付出多少代價(jià)。大部分人把關(guān)注點(diǎn)都放在了技術(shù)帶來(lái)的好處上面。無(wú)論怎樣創(chuàng)新,技術(shù)都應(yīng)該讓我們的生活更舒適、更便捷、更智能,而不是讓用戶(hù)不得不忍受一些煩人的副作用。不過(guò),從整體上來(lái)說(shuō),技術(shù)帶來(lái)的好處太多了,所以現(xiàn)在人們也只能全盤(pán)接受了。智能手機(jī)就是這方面最好的一個(gè)例子。它可以讓生活更輕松,甚至可以把它當(dāng)成電視或者筆記本電腦。但代價(jià)是它需要充電,有時(shí)要一天兩次。
伴隨著服務(wù)而來(lái)的是計(jì)劃內(nèi)(或者定期的)停機(jī)。客戶(hù)經(jīng)常要忍受這些事情,之所以能這樣做,是因?yàn)槭褂镁W(wǎng)上銀行仍然比去營(yíng)業(yè)分行方便得多——即使網(wǎng)站由于日常維護(hù)而經(jīng)常性地關(guān)閉。
但是今天,風(fēng)向變了。隨著技術(shù)的發(fā)展,消費(fèi)者的期望也在改變。當(dāng)人們想要的更多,不太能接受有幫助的或者令人興奮的創(chuàng)新帶來(lái)的不便和延遲時(shí),那么,他們就會(huì)覺(jué)得這些代價(jià)不值得。
對(duì)于大多數(shù)行業(yè),這等同于所提供的服務(wù)出現(xiàn)了變化。挑剔、豐富的選擇,消費(fèi)者并沒(méi)有意識(shí)到自己什么時(shí)候失去了耐心。如果不是隨時(shí)可用,他們就不會(huì)感興趣。當(dāng)市場(chǎng)上到處都是競(jìng)爭(zhēng)時(shí),品牌忠誠(chéng)度這個(gè)概念便不再適用。
這意味著,企業(yè)一直習(xí)以為常的事情,突然間成為消費(fèi)者的大問(wèn)題。雖然計(jì)劃內(nèi)的停機(jī)曾是大家可以接受的對(duì)無(wú)法提供服務(wù)的借口(或者至少是不可避免的災(zāi)禍導(dǎo)致停機(jī)),但企業(yè)應(yīng)很快啟用新備份,并支持創(chuàng)新,以確保真的能做到“永遠(yuǎn)在線”。……