談?wù)勀切┯?jì)劃內(nèi)的停機(jī)

施勤

人們很少談及的與技術(shù)有關(guān)的一個(gè)問(wèn)題是，技術(shù)需要付出多少代價(jià)。大部分人把關(guān)注點(diǎn)都放在了技術(shù)帶來(lái)的好處上面。無(wú)論怎樣創(chuàng)新，技術(shù)都應(yīng)該讓我們的生活更舒適、更便捷、更智能，而不是讓用戶(hù)不得不忍受一些煩人的副作用。不過(guò)，從整體上來(lái)說(shuō)，技術(shù)帶來(lái)的好處太多了，所以現(xiàn)在人們也只能全盤(pán)接受了。智能手機(jī)就是這方面最好的一個(gè)例子。它可以讓生活更輕松，甚至可以把它當(dāng)成電視或者筆記本電腦。但代價(jià)是它需要充電，有時(shí)要一天兩次。

伴隨著服務(wù)而來(lái)的是計(jì)劃內(nèi)（或者定期的）停機(jī)。客戶(hù)經(jīng)常要忍受這些事情，之所以能這樣做，是因?yàn)槭褂镁W(wǎng)上銀行仍然比去營(yíng)業(yè)分行方便得多——即使網(wǎng)站由于日常維護(hù)而經(jīng)常性地關(guān)閉。

但是今天，風(fēng)向變了。隨著技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者的期望也在改變。當(dāng)人們想要的更多，不太能接受有幫助的或者令人興奮的創(chuàng)新帶來(lái)的不便和延遲時(shí)，那么，他們就會(huì)覺(jué)得這些代價(jià)不值得。

對(duì)于大多數(shù)行業(yè)，這等同于所提供的服務(wù)出現(xiàn)了變化。挑剔、豐富的選擇，消費(fèi)者并沒(méi)有意識(shí)到自己什么時(shí)候失去了耐心。如果不是隨時(shí)可用，他們就不會(huì)感興趣。當(dāng)市場(chǎng)上到處都是競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，品牌忠誠(chéng)度這個(gè)概念便不再適用。

這意味著，企業(yè)一直習(xí)以為常的事情，突然間成為消費(fèi)者的大問(wèn)題。雖然計(jì)劃內(nèi)的停機(jī)曾是大家可以接受的對(duì)無(wú)法提供服務(wù)的借口（或者至少是不可避免的災(zāi)禍導(dǎo)致停機(jī)），但企業(yè)應(yīng)很快啟用新備份，并支持創(chuàng)新，以確保真的能做到“永遠(yuǎn)在線”。……