服務過剩大國

深澤友紀+齊木

在日本，服務正逐年向過度付出發展，給服務業從業人員造成了巨大負擔，消費者卻在不明真相的情況下理所當然地享受著這些服務。

被濫用的定點配送

晚8點半，一位東京的38歲白領看了看辦公電腦屏幕上的時鐘說：“取消大米的配送吧。”

她從公司回到家大約需要一個小時。昨天她在網上訂購了10公斤大米，預約配送時間為今晚8點到9點之間。可是她手頭的工作還沒做完，丈夫也要晚些才能回家。

“明天早晨就吃面包吧，晚些再讓快遞員把米送來。”

幾年前，她還提前購買手紙、大米、純凈水囤放在家，最近則是東西快用完才去網購，付款第二天東西就能送上門，快的話可能當天就到了，儲物空間緊張的公寓生活因而得到了極大的便利。如果東西很沉，快遞員能幫忙送上樓；如果指定“晚8點到9點配送”，快遞員還會貼心地在快9點時將商品送來。遇到沒時間收貨時，幾次更改配送時間的情況也是有的。她說：“網上購物就像家附近開了一所大型超市。如果沒有送貨上門服務，我已經無法生活下去了。”

隨著網購的普及化，日本全國的快遞件數逐年增加，去年日本人郵寄包裹的總數超過了37億，創歷史新高，這一數字比5年前增高了16.3%。

包裹數量增加的同時，人們訂購大米、水等重物以及生肉、鮮魚等生鮮產品的情況不斷增多，這加重了快遞員的負擔。

就職于某大型快遞公司的61歲派件員表示：“更改配送時間和定時配送讓我們的工作變得相當困難。”

由于配送時間被指定，快遞員不能按照最高效的投遞路線進行配送。為了能按時派送一個包裹，他們需要在附近的街區待機1小時左右。同事明明是按客戶要求在晚8點派送包裹的，卻依然收到了客戶投訴：“我8點50下班到家，就看到你8點15分放在家門口的配送失敗通知單，為什么不等到9點來送？”還有人在申請再次配送時指定非常具體的時間，比如“我要出門，現在就把東西送來”，又或者“你在下午4點到4點半之間送貨”，快遞員們很為難。

一位在快遞行業工作了十幾年的男性談起自己換工作的理由：“工作難度逐年增加，如果今后30年還這樣發展下去，結果不堪設想。”

他早上7點多上班，搬好貨物，8點出發送件。一天派送100到150個包裹，同時還要收件，晚上8點至9點經常要按客戶要求配送20到25個包裹，趕不及的情況也是有的。回到快遞網點后整理快遞單、清算運費，下班回家時往往已經過了夜里10點。

如果配送生鮮食品時收件人不在，就不得不跑好幾次，這種情況不在少數。有的收件人住在老小區里，樓房沒有電梯。東日本大地震之后，飲用水的網購需求直線增加，這位快遞員有時需要一口氣搬兩箱水上樓，一瓶水容量2升，一箱6瓶，兩箱總重接近25公斤。發現收件人不在家，他便不由在心中吶喊：“別跟我開玩笑了！”

他說：“包裹可以直接送到收件人的手中，對于用戶來說很方便，卻導致運輸業的勞動環境不斷惡化。”

2014年的調查顯示，有兩成包裹需配送兩次以上才能被簽收。而在2015年的調查中，面對“第一次派送未能簽收的理由”，有四成參與者表示“我知道快遞員要來，但因為可以派送第二次，所以我出門了”。計算得出，有十分之一的快遞員每天忙于二次派送，相當于一年多花費9萬勞動力。

要做到這種程度嗎？記者橫田增生出版了《無仁義的快遞——比較宅急送/佐川急便/郵政/亞馬遜》一書，他對快遞行業非常熟悉。橫田說：“雖然定時派送和二次派送是快遞企業提供的服務，但使用者很難想象這給快遞員造成了多么嚴重的負擔。認為‘免費配送理所應當的人不斷增多，而發件公司的費用折扣也讓快遞員的收入有所減少。”

過度發展的服務

網絡銷售行業也很辛苦。東京某服裝公司為購物網站提供商品，對方要求其24小時內回答買家提出的問題，職員與領導都不得不因此廢除了休息日。的確，以亞馬遜為例，其對商家的要求是“請在24小時內回復買家提問，包括周末與節假日在內”。一位男員工說：“我不禁要問：我們有必要忙到這個份兒上嗎？”

服務正逐年向過度付出發展，給服務業從業人員造成了巨大負擔，消費者卻在不明真相的情況下理所當然地享受著這些服務，零售商面臨著相同的問題。

在某大型連鎖超市企業在地方城市經營的商場里，有一家二手店。店鋪的營業時間不得不與商場保持一致，早9點至晚9點開門，全年無休。店主是一位59歲的男性，他與妻兒以及兩名兼職員工打理店鋪，遇到親人的婚禮或葬禮等場合，便無法做到全家一同出席，因為沒有清明、新年等假期，也很難外出旅行。即便如此，為了店鋪的安全和顧客的方便，他不能將店鋪搬離商場。

今年是這位店主在大型商場里工作的第37個年頭。最初商場每年有36個休息日，后來休息時間越來越少，2000年日本大規模零售店鋪法案廢棄，關于關店時間和日期的法律規定消失不見，導致現在完全沒了節假日。疲勞隨著長時間的勞動不斷積攢，加上營業不佳，他開始胃痛、食欲不佳。

“我們超市與另一家的競爭非常激烈，競爭的壓力被強行施加給現場工作人員。百貨商店、超市、便利店的職責是不同的，我認為超市沒有必要全年無休、從早到晚營業。”

《日本的消費者為何如此頑強》的作者，中央大學的三浦俊彥教授指出：“日本消費者對商品和服務要求的嚴格程度世界第一，這已經是眾所周知的事情了。”正是因為有這樣的消費者，日本制造業才擁有強大的競爭力。三浦教授說：“日本企業會在前期展開大量工作開發商品與服務，以滿足消費者的要求。”

休息一天收益增高

消費者更加方便了，企業競爭力得到了提升，服務質量也得以改善，但服務業人員的工作壓力與日俱增——目前，部分企業已經開始重新審視這種現象。

今年一月，百貨店巨頭伊勢丹取消了東京、三越等8家店鋪的新年兩日特賣，以減輕業務員負擔。5年前，老店虎屋的黑川光博社長就曾提出，開設百貨商店的企業應當增加休息日。

伊勢丹提出休業計劃后，3萬名員工獲得了休息的權利，此前為準備新年特賣1月1日還要工作的職員也可以休息了。公司職員與現場的銷售員說：“能休息一下蠻開心的。”“有干勁去迎接1月3日的開賣會了。”顧客也沒有對此提出異議，盡管1月2日8家店鋪的營業額都是零，但一月總銷售額與去年相比反而有所增長。

明年伊勢丹計劃再增加一家新年休息兩日的店鋪，并制定了札幌、名古屋等6家地方店鋪的休息計劃。

一位現居住在澳大利亞的日本女性3年前去了一趟歐洲，她發現當地店鋪大都在周日關門歇業，如果收件人在快遞員派件時不在家中，就需要自己去取包裹，一開始她對此感到非常困惑，但習慣之后并沒有覺得不便。周日，當她在公園里看到與家人一起出來游玩的人，就會想：“那個人說不定就是超市的工作人員呢。”想到這里，她自己的心里也產生了幸福感。

“為我們提供服務的人也有自己的生活。如果有這種尊重服務業從業人員的想法，即便沒得到期待的服務，也不會感到不快。”

不掠奪對方的時間

此前，電通女性新職員過勞死被認定為勞動事故，一個月后，一篇網絡博文引發了激烈的討論。作者前田將多是電通公司的老員工，去年剛剛離職。博文題目是《我想對廣告界這毫無章法的行業說》。他寫道：“令人害怕的既不是電通本身，也不是NHK或安倍政權，而是隨處可見的普通人。”

電通禁止員工加班至晚10點之后。對此前田表示：“客戶會不分青紅皂白要求我們‘做這個‘做那個‘明天之前做完‘早上第一個做完。我們到底應該怎么做？”

前田還在電通工作時，一位企業領導曾以“我不喜歡這位女演員戴的帽子”為由，要求將一條拍攝好的電視廣告推翻重做。拍攝廣告之前，上司明明已經檢查了演員的穿著，負責人也在一旁觀看了廣告的實際拍攝。如果是有意義的工作，即便長時間勞動也不會覺得辛苦，可是這種無意義的徹夜工作讓他感到痛苦。

前田帶著自警的意味說：“廣告人把客戶視為上帝，現場工作人員和合作公司的員工得做出非人的努力去應對無理的要求。但是請大家理解，他們也是人，提出過分的要求是在掠奪對方的時間，給對方增加可怕的壓力。我希望大家思考一下這件事。”

（摘自日本《AREA》周刊）endprint