淺談供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理策略

魏濤

【摘 要】客戶服務(wù)是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要工作，尤其是大客戶是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要來源，只有不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與供電企業(yè)之間的互利共贏。論文簡(jiǎn)單對(duì)供電企業(yè)的大客戶服務(wù)管理工作進(jìn)行了分析，并提出了其中存在的幾點(diǎn)問題，進(jìn)一步探討了相關(guān)改善策略。

【Abstract】Customer service is an important work of the power supply enterprise management， especially the big customer is an important source of economic benefit of power supply enterprises， only constantly optimize the quality of service， improve customer satisfaction， can we achieve mutual benefit and win-win between customers and the power supply enterprise. The paper simply analyzes the service management of large customer service in power supply enterprises， and puts forward some existing problems， and further discusses the relevant improvement strategies.

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；大客戶服務(wù)；問題；策略

【Keywords】power supply enterprise； big customer service； problem； strategy

【中圖分類號(hào)】TM73 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2017）10-0017-02

1 引言

隨著電力體制的不斷改革，社會(huì)各項(xiàng)生產(chǎn)生活的用電需求不斷增加，電力客戶數(shù)量不斷增加，供電企業(yè)客戶服務(wù)工作面臨巨大挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代社會(huì)，電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，供電企業(yè)只有提高客戶服務(wù)質(zhì)量，才能夠吸引更多的大客戶，進(jìn)而保障供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。但從目前情況分析，供電企業(yè)大客戶服務(wù)工作涉及內(nèi)容十分復(fù)雜，在實(shí)際工作中，一些企業(yè)存在服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)體系不完善等問題，使得客戶滿意度降低，不利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在這種情況下，供電企業(yè)要積極分析和總結(jié)大客戶服務(wù)工作中存在的問題，并采取有效的措施，不斷提高服務(wù)水平，樹立良好的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。

2 供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理概述

2.1 客戶服務(wù)概念

客戶服務(wù)就是供電企業(yè)以電力客戶的需求為依據(jù)開展電力服務(wù)工作，滿足客戶的各種要求，這是一項(xiàng)全過程、全方位、全員參與的系統(tǒng)性工作[1]。在現(xiàn)代供電企業(yè)客服工作中，其客服工作不僅僅局限于用電繳費(fèi)，而是進(jìn)一步拓展了服務(wù)業(yè)務(wù)，例如用電咨詢、故障搶修、報(bào)裝接電等，客戶對(duì)于供電企業(yè)的服務(wù)需求更加多樣化。供電企業(yè)要始終堅(jiān)持“始于客戶需求，終于客戶滿意”的客戶服務(wù)理念，做好各項(xiàng)服務(wù)工作[2]。

2.2 大客戶服務(wù)管理

大客戶服務(wù)是供電企業(yè)客戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，其對(duì)象是對(duì)供電企業(yè)發(fā)展具有戰(zhàn)略意義且存在長(zhǎng)期穩(wěn)定合作關(guān)系的企業(yè)或單位等[3]。大客戶主要是根據(jù)用電客戶的電力需求量和電能消費(fèi)額度進(jìn)行分析的，對(duì)于供電企業(yè)而言是經(jīng)濟(jì)效益的重要來源。在供電企業(yè)管理中有需要根據(jù)用電類型和行業(yè)進(jìn)行劃分，供電企業(yè)要根據(jù)全面性、針對(duì)性、特殊性的服務(wù)原則開展電力服務(wù)工作。與一般的電力客戶不同，大客戶的采購(gòu)主體不同，組織結(jié)構(gòu)、人員關(guān)系、采購(gòu)流程具有一定的復(fù)雜性，供電企業(yè)要正確識(shí)別和選擇大客戶，制定與供電企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相匹配的大客戶管理策略。

3 供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理存在的問題

3.1 服務(wù)理念有待更新

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)有企業(yè)改革進(jìn)一步加深，電力市場(chǎng)環(huán)境也發(fā)生了變化，供電企業(yè)的盈利模式、市場(chǎng)空間、客戶資源受到不同程度的影響。在大客戶服務(wù)管理工作中，供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)客戶資源的服務(wù)與鞏固意識(shí)不強(qiáng)。同時(shí)，一些供電企業(yè)仍然受到傳統(tǒng)客戶服務(wù)管理理念的影響，沒有根據(jù)新形勢(shì)進(jìn)行改革和創(chuàng)新，導(dǎo)致大客戶服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)精細(xì)化程度低、服務(wù)質(zhì)量較差，難以滿足大客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，不利于供電企業(yè)的發(fā)展。

3.2 服務(wù)業(yè)務(wù)有待完善

從目前情況分析，供電企業(yè)對(duì)大客戶缺乏完善的需求分析，服務(wù)業(yè)務(wù)存在單一性、趨同性、粗糙性，服務(wù)內(nèi)容不夠全面，難以滿足大客戶的電力服務(wù)要求。同時(shí)，一些供電企業(yè)將電力服務(wù)工作局限在電力銷售環(huán)節(jié)，忽略了后期客戶的服務(wù)工作，使得整個(gè)供電服務(wù)體系不夠完善，用戶對(duì)于電壓不穩(wěn)、突然停電等問題的反饋和投訴得不到及時(shí)、有效的解決，極大降低了大客戶的滿意度，影響到大客戶對(duì)供電企業(yè)的信賴，不利于供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

3.3 服務(wù)水平有待提升

供電企業(yè)工作人員的服務(wù)水平直接關(guān)系到整個(gè)電力營(yíng)銷管理質(zhì)量。從目前情況分析，一些供電企業(yè)的客戶服務(wù)人員缺乏一定的職業(yè)素養(yǎng)，在工作中缺乏耐心、責(zé)任心，不利于客戶服務(wù)工作的順利開展。電力營(yíng)銷工作涉及的對(duì)象十分繁雜，一些供電企業(yè)客戶服務(wù)人員有限，針對(duì)大客戶更是缺少專業(yè)的服務(wù)人員，不能夠?yàn)榇罂蛻籼峁└咝?、?zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)工作，影響大客戶的維護(hù)工作。此外，從供電服務(wù)技術(shù)水平分析，部分供電企業(yè)并沒有充分結(jié)合現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，導(dǎo)致服務(wù)水平得不到有效提升。

4 供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理策略

4.1 樹立全方位服務(wù)意識(shí)endprint

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形勢(shì)下，供電企業(yè)要樹立全方位的服務(wù)意識(shí)，從而與大客戶建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。供電企業(yè)要從傳統(tǒng)壟斷地位的理念中轉(zhuǎn)變過來，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，積極為大客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供電企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部的宣傳教育工作，讓所有電力工作人員認(rèn)識(shí)到大客戶服務(wù)工作的重要性，進(jìn)而形成一種良好的電力營(yíng)銷氛圍，為大客戶提供良好的電力咨詢環(huán)境，從而建立良好的社會(huì)口碑。

4.2 打造全過程服務(wù)模式

第一，售前服務(wù)，供電企業(yè)要根據(jù)大客戶的用電需求，結(jié)合大客戶的實(shí)際情況，為其提供科學(xué)、合理的用電方案，并為其提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，解決大客戶的各種問題；第二，售中服務(wù)，在大客戶用電過程中，供電企業(yè)需要通過信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建在線服務(wù)網(wǎng)站，便于大客戶的在線咨詢，方便電費(fèi)收繳、供電狀態(tài)監(jiān)督等工作；第三，售后服務(wù)，積極搜集和整理大客戶的用電反饋，根據(jù)大客戶的意見對(duì)供電服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整和完善，進(jìn)一步提高供電企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量。

4.3 建立供電服務(wù)指揮平臺(tái)

配網(wǎng)搶修也是供電企業(yè)大客戶服務(wù)的重要工作，一旦配電網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障造成停電時(shí)間過長(zhǎng)，就可能使得大客戶面臨停產(chǎn)停業(yè)，造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，因此，供電企業(yè)要積極利用信息技術(shù)建立供電服務(wù)指揮平臺(tái)，從而形成一種高效的電力搶修機(jī)制，確保大客戶的用電穩(wěn)定性和安全性。供電服務(wù)指揮平臺(tái)主要包括信息交互總線、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配電自動(dòng)化系統(tǒng)、95598客服系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、電網(wǎng)GIS以及行銷信息系統(tǒng)等多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如圖1所示。供電服務(wù)指揮平臺(tái)的建立進(jìn)一步強(qiáng)化了電力應(yīng)急服務(wù)，能夠在最短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)和解決故障，保障大客戶的利益。

4.4 建立專業(yè)的大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

大客戶服務(wù)工作的開展與服務(wù)團(tuán)隊(duì)存在著必然的聯(lián)系，若想提高大客戶服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)必須建立一支專業(yè)性強(qiáng)、職業(yè)素質(zhì)高的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)要及時(shí)做好客戶資料的整理工作，定期以電話或走訪的方式來了解供電情況，對(duì)于大客戶的疑問應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)予以解決，以提高用戶滿意度。大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須具備高度的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)操守，嚴(yán)格規(guī)范營(yíng)銷管理工作，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性培訓(xùn)，開展服務(wù)模擬訓(xùn)練模式，對(duì)于不過關(guān)者應(yīng)及時(shí)淘汰，為電力用戶打造堅(jiān)實(shí)的服務(wù)力量。

5 結(jié)語

總而言之，大客戶電力服務(wù)是供電企業(yè)必須重視的一項(xiàng)工作，在明確大客戶用電需求的基礎(chǔ)上，供電企業(yè)要積極采取措施完善客戶服務(wù)體系，充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)加強(qiáng)在線服務(wù)和搶修指揮平臺(tái)的建立，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)大客戶供電服務(wù)的創(chuàng)新，確保供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，促進(jìn)我國(guó)電力事業(yè)的安全、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

【1】付鑫.供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理策略研究[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2012（07）：65.

【2】常軍.淺談供電企業(yè)客戶服務(wù)管理的策略[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2013（03）：84.

【3】國(guó)艷波.供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理策略研究[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2013（31）：262.endprint