論警務溝通智能障礙及克服

摘 要 警務溝通智能，是警察在交往時，對別人信息的關注、接收、記憶、解析及構造、表達自己溝通信息的能力。警務溝通智能障礙包括：溝通注意、溝通感覺、溝通記憶、溝通思維、溝通行為、溝通意志與情感的障礙；警察必須克服溝通智能障礙，才能搞好警務工作。

關鍵詞 警察 警務溝通 智能 障礙 克服

作者簡介：王力一，吉林警察學院講師。

中圖分類號：B84 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.10.372

溝通是人之間為實現一定目的，通過語言、表情、動作交流信息的過程，是人類交流信息最重要的社會行為；溝通智能是通過關注、接收、記憶、解析別人的溝通信息，構造、表達自己的溝通信息的心理與行為。

完成警務任務，需要發現、獲取、傳遞警務信息，與人溝通的智能，但警察在溝通注意、感覺、記憶、思維、行為、意志及情感的障礙，卻制約警務溝通；搞好警務工作，必須不斷克服溝通智能障礙。

一、溝通注意與溝通感覺障礙及克服

注意是專注特定范圍信息的心理能力，它主導并貫穿整個溝通過程。溝通感覺由溝通的聽覺、視覺、觸覺等組成，它們對存在、位置、神態、動作、文字、符號、標記、聲音等溝通信息進行接收。溝通首先需要對溝通信息“注意”與“感覺”。警務溝通在注意與感覺上的障礙，如：不能積極注意、感覺別人與自己的溝通信息的形式與內容；對溝通信息無法接收或接收得不清楚、不全面；心不在焉，對溝通信息不敏感、在溝通中漏掉必要信息；不能有效地策劃溝通內容與方式。它們是制約警務溝通的重要因素。

先注意到特定范圍的信息，溝通中的感覺、記憶、思維與行為才能為實現特定目標穩定高效地完成。俄羅斯教育家烏申斯基曾指出：“‘注意是我們心靈的惟一門戶，意識中的一切，必然都要經過它才能進來” 。溝通時通過對少量信息的敏感注意與感覺接收，可能成為圓滿完成警務溝通的關鍵，而沒有溝通時的注意，引發不了對溝通信息的感覺、記憶與思維，也無法使溝通行為穩定高效完成，警務溝通信息的接收、記憶、解析、構造及發出溝通信息的能力都會明顯降低，即沒有溝通的敏感性。善于感覺被溝通者，觀察其言、行、神、色與形等具有警務價值的信息，并感覺溝通中的自己，是溝通警員及時調整溝通對策的依據。

有效地注意、感覺溝通信息，決定于獲取溝通信息的欲望、動機、注意力及靈敏的感官。欲望與動機直接促成了對溝通信息的關注，形成注意力，而靈敏的感官決定溝通中對溝通信息接收的清晰性與范圍。警察要克服溝通注意與溝通感覺障礙，必須提升自己溝通的欲望、動機，在溝通中要善于敏感地集中或轉移注意力、感覺溝通信息，細看、細聽，盡可能發揮注意力與感覺在溝通中的作用。

二、溝通記憶障礙及克服

記憶是對過去經驗的反映能力，是感覺的保存與思維的根據，聯結著心理活動的過去和現在，與警察的觀察、思維、行為能力聯系密切，是警察在溝通中保存感覺的信息，構思語言、展開思維、交流感情的基本智能要素。溝通記憶是存儲及回憶溝通信息的能力。對接收與使用的溝通信息準確而持久地記憶，并再需要時調出使用，是警務溝通信息接收、構造、表達的保障。警察只有將別人與自己的溝通信息準確、完整地記住，并在需要時從腦內調出，才能使溝通圓滿完成。對別人必要的溝通信息漏記、錯記，或是對自己已構建好的溝通信息的內容與形式轉瞬即忘，溝通交流的依據不完整，警察便無法準確分析溝通信息，完滿完成警務溝通。

警務溝通記憶障礙體現為：腦內存儲溝通信息不完整，已構想好的溝通內容經常被遺忘，以致無法準確判別溝通對方溝通信息的意義；不能準確用語言或表情、動作表達、記錄、操作，動作無法形成熟練的技能。

為避免對溝通信息的記憶喪失，警察應該在專心感知的前提下，通過內心復述等方式，重溫需要記憶的溝通信息，并在意志、情感、營養等方面保持良好，使溝通記憶能力得以最佳維持。

三、溝通思維障礙及克服

思維力越強，警務溝通越有效。溝通思維是對溝通信息目的、意義、價值等的分析、判斷及對自身溝通行為的策劃，即包括解析別人溝通信息及構造自己溝通信息兩方面。警務溝通，作為警務工作必須講究的方法和藝術，要做到準確分析被溝通者的心理、準確讀懂被溝通者的語言，懂溝通技巧，必須通過思維這個溝通智能的核心要素。

警務溝通思維障礙體現為：無法對實現溝通的目的、意義、價值、被溝通者基本情況及被溝通者發出的語言、表情、行為等進行準確分析判斷，如忽略表面語言、表情、動作暗示的實際內容，以致誤解；不能充分利用溝通信息，根據不同目的、對象，對自己的溝通語言與行為在腦內恰當地做出構造，以致溝通表達內容與形式不合實際，如會將溝通的主題轉移到無關問題上，脫離主要矛盾的解決，使溝通失去靈魂。溝通思維無法準確確定的溝通的實質與構造恰當的溝通形式，是制約警務溝通力的關鍵因素。

警察必須在溝通實踐中注意不斷研究、分析、判斷別人的溝通信息，恰當構思自己的溝通語言、表情與行為，不斷研究、總結特定溝通者的心理與行為及自身對策的恰當性，學習、掌握與溝通有關的知識，才能克服溝通思維障礙，對溝通對象的語言、表情與動作的意義等問題判斷準確，才能分析理清各種事件聯系，抓住問題關鍵，將最主要問題擺在溝通的首位，使溝通切中要害，促使問題高效解決，做到精妙地溝通。

四、溝通行為障礙及克服

溝通行為是可察覺的有意義的肌體活動，包括說話、閱讀、寫作、操作等明顯的運動，也包括神態變化、聲帶振動等不明顯的活動。沒有相應行為，警務信息無法接收、發出，溝通必然無法完成。警務溝通行為，是警察在心理支配下產生的各種具有一定的含義并發揮一定溝通作用的行為。溝通行為包括接收溝通信息與表達溝通信息兩種，前者是溝通時不斷感覺、分析自身與被溝通者信息的外顯行為，如溝通中的傾聽、閱讀、操作、記錄等行為；后者是通過思維等對溝通信息加工后，適時決策并執行，形成的行為表達，如說話、記錄、體態等。警察在溝通中所使用的一切動作、表情都是警察自身素養的全面反映，溝通中的言、行、舉、動都在細微處都在展現警務溝通智能；一個表情、一句不經意的話都會左右警務溝通的效果。智力支配行為，因此，一般而言溝通行為標志著警務溝通智能的水準。endprint

警務溝通行為障礙，體現在：不能有效地通過聲音表述思想、傳達信息；出現啞巴、口吃等發音行為障礙；表情、姿態、動作等“體態語”，沒有感染力、感召力、親和力、威懾力及隨機應變力，以致無法讓別人準確知道自己的思想、傳達自己的信息。

警務溝通行為快速、準確、清晰，才能形成最佳溝通局面。克服溝通行為障礙，必須盡最大努力，學習與訓練溝通接收與表達行為的熟練與恰當，苦練閱讀、書寫、操作等溝通接收行為的快速準確與規范，通過練習口令、朗誦、表情、手勢、身姿等方法，鍛煉自己的溝通表達行為，做到溝通行為清晰連貫，根據不同需要使用不同語言、語調、表情、動作與體態，能通過行為高效地進行記錄、閱讀、解釋、爭辯，抒情，勸戒、駁斥、說服及威懾。

五、溝通意志與情感障礙及克服

溝通意志、情感是警務溝通智能的非智力心理要素，是警務溝通智能的重要組成部分，因為它們是警務溝通智能內在的精神支撐與動力。

意志是一種穩定、堅持的心理態度。警務溝通意志障礙作為制約警務溝通的基本因素，體現為：對溝通信息的關注、接收、記憶、分析、構造與表達失去動力，以致不能積極地組織、策劃溝通語言、表情與行為，不能策略地用語言、表情與行為去傳達信息，也不能耐心而認真分析對方發出的溝通信息，從而得到細致而準確的分析。

情感與意志不同，它是由于個體需要的不同，對事物的不同的體驗所產生的不同的心境，它“能激發心理活動和行為的動機，是心理活動的組織者，也是人際通信交流的重要手段” 。情感障礙也是警務溝通必須注意克服的。“人的智能是建立在其情感基礎之上的” 。警務溝通時的情感伴隨警員感知、記憶、思維、意志、行為等智能過程，必然對其溝通狀態產生促進或制約；警務溝通時如果情感失調、情緒失控，則很難在溝通中準確地觀察、記憶、符合邏輯地思維與正確決策。

警務溝通情感障礙體現為：缺少關注、接收、分析、構造與表達溝通信息的欲望與活力，以致警務溝通缺少敏感性、流暢性、感染力、說服力與隨機應變力。

警察要克服不適當的溝通意志與情感，必須在關注、接收、分析、構造、表達溝通信息時，有意識地強化自己的意志，充分認識到警務溝通的價值與意義，愛憎分明，意志、情感充沛，才能使溝通動力十足，表達貼切，拉近與被溝通群眾的距離，消除溝通隔閡，對違法犯罪者嚴而有格，使溝通獲得最好的效能，搞好警務工作。

注釋：

百度百科.注意.（2013-03-08）[2017-09-21].http：// baike.baidu.com/view/970468.htm.

百科百度.情感.（ 2009-04-19）[2016-09-21].http：// baike.baidu.com/view/6251.htm 76K.

情感與智能.（2009-03-12）[2017-09-21].http：// hi.baidu.com/bgxiaoxin/blog/item/b96bb2cb ... 28K.endprint