消弭數字鴻溝，提升政府網站使用度

陳宓宓+黃瑋斌+肖琴

數字鴻溝是不同主體（國家、地區、企業、人群等）在使用信息通信技術獲取和利用信息資源上存在的差距所造成的信息貧富分化問題；其本質是信息資源獲取和利用的不平等。因為數字鴻溝的存在，處于劣勢地位的主體不能有效地獲取和利用信息資源。數字鴻溝的日漸凸現，可能使電子政務建設與信息共享、服務公眾的預期目標背道而馳。

數字鴻溝研究現狀

2016年國家行政學院電子政務中心分析報告指出“數字鴻溝”問題越來越成為影響電子政務建設效能、效果乃至整體發展的重要問題。楊兆丹等研究了數字鴻溝視域下我國電子政府的創新路徑，文章在數字鴻溝視域下，為建設新型的電子政府、創新電子政府的發展路徑提出了相關的對策建議。白文琳等采用文獻調查法梳理電子政務在線服務中數字鴻溝的六大影響因素。Raudah Danila整合了技術接受模型TAM、行為計劃理論TPB和信息系統成功模型ISS，構建了一個電子政務服務用戶滿意度模型。通過文獻查閱發現，學者們對宏觀層次的數字鴻溝研究偏多，而針對電子政務微觀層次數字鴻溝的研究相對還比較少，尤其缺乏相關的實證研究。

數字鴻溝在我國政府門戶網站建設中的表現

網站信息基礎設施的差距

信息基礎設施是網站建設的物質基礎，是公眾有效獲取和利用信息資源的重要前提，因而政府網站基礎設施水平也是反映各地區政府信息化程度的重要指標。根據《2016年中國政府網站績效評估》，地級市政府網站指數平均得分為0.78。東部地區只有山東省低于全國平均水平，占東部省份的11%；中部地區有3個省低于全國平均水平，占中部省份的37.5%；西部地區有2個省低于全國平均水平，占西部省份的17%。排名前十位的地市級政府網站有5個來自東部地區，3個來自中部地區，2個來自西部地區。

網站公共服務建設的差距

政府網站的服務功能則表現為面向社會提供政府信息公開、公眾意見收集、公共事務處理等多種形式的公共服務。我國地市級政府網站服務能力平均指數為0.71，東部地區山東、浙江、河北均低于全國平均水平，占東部省份的37.5%；中部地區有5個省低于全國平均水平，占中部省份的62.5%；西部地區有1個省低于全國平均水平，占西部省份的20%。排名前十位的地市級政府網站有3個來自東部地區，2個來自中部地區，5個來自西部地區。

網站公眾信息素養的差異

政府門戶網站信息公開與獲取效率既受政府部門的信息公開意識、制度等方面的影響，也受信息使用者的信息獲取能力、信息素養等方面的制約。信息素養差異導致公眾對資源獲取和利用的程度不同，這種差異性的存在是產生數字鴻溝的重要因素。提高公眾信息素養，可以大幅度減少公眾在獲取政府信息時的障礙，節省公眾獲取政府信息的時間，提高信息獲取的效率。

數字鴻溝對特定政府門戶網站被使用情況的影響

韓國學者金文朝等認為，數字鴻溝可以劃分為三個層次：首先是接入信息設備和信息可接入性的差距；第二是利用信息資源的能力的差距；最后是接入或欣賞信息價值的能力差距。依據這種理論，我們提出了數字鴻溝阻礙政府門戶網站使用普及的三個假設： 首先是硬件、資源上的差距 ，即缺少網絡連接所必需的軟硬件資源導致公眾遠離互聯網；其次是技術上的差距，即公眾缺少信息資源利用的能力使其無法走近互聯網；最后是信息的意識問題，它既是前兩個因素的結果，反過來又導致了公眾對信息技術的不學習。

為探討數字鴻溝影響公眾接受和使用政府門戶網站的關鍵因素，本研究選取2016年中國政府網站績效排名前10的鎮江市政府網站作為研究平臺。由于時間和人力等條件的限制，本次調查采用便利抽樣方法。問卷的發放與收集方式主要是網絡問卷和實地發放書面問卷兩種形式。網絡問卷法是指在網站上發布已設計完成的調查問卷，通知被調查對象登陸該網站進行在線調查。另外還采用實地發放書面問卷的方式，應答者限定為曾經使用過鎮江市政府門戶網站的用戶。兩種方式總共回收有效問卷183份。

根據SPSS20.0分析的結果，從被調查者的性別分布來說，被調查的男性總數的61.75%，共有117名，被調查的女性只占總數的38.25%，共70人。從被調查者的年齡分布上來看，被調查者的年齡集中在18-30歲和30-40歲以上兩個年齡段，這個數據同樣說明年輕人更愿意使用政府門戶網站解決問題，這也符合現代發展趨勢，所以樣本中年輕人占的比例也較高。從被調查者的學歷分布來看，本科和碩士學位的被調查者占多數，特別是本科學歷的被調查者最多，這與本研究采取的便利抽樣有關，同時也能反映出學歷高的群體更傾向于使用在線辦事方式。

通過進一步分析，我們發現50歲以上人群和低學歷人群的受訪者信息化能力自我評價普遍偏低，對門戶網站使用方便性、服務可獲得性、網站易用性評價也偏低。由此論證了上文觀點：基于特定的門戶網站，公眾信息素養差異導致的數字鴻溝，對網站使用存在關鍵影響。

消弭數字鴻溝，提高政府門戶網站使用度的建議

加大網絡基礎建設

國家必須加大網絡信息基礎設施建設的投入，至少保證每個村部有一臺以上能夠讓公眾使用電子政務的設備平臺，并且提供免費的培訓服務，幫助更多的公眾了解和使用電子政務公共服務。對于實在是無法實現使用計算機上網的偏遠山區，政府可以考慮采用衛星通信或者是和通信公司合作，大力開展手機上網業務，添加網上辦理政務的手機APP，降低手機上網資費等，讓公眾通過手機就能簡單獲取所需的公共服務，提高電子政務公眾使用率。

保障用戶的信息安全

政府必須確保用戶隱私信息的安全，確保政府門戶網站的可信度和有用性。公眾在通過門戶網站、電子政務系統辦事過程中需要使用個人隱私信息的行為越來越頻繁，政府部門應該盡快健全電子立法，逐步完善我國電子政務法律體系。現有的加密技術和數字簽名等網絡安全技術的安全系數還是較高的，政府可以加以利用并進行完善，或者是引進更好的技術手段來提高數據庫與通信技術，保障用戶存儲數據和傳輸數據的穩定，以及交易數據的一致性，從而提高用戶對電子政務系統信息保密功能的信心。endprint

提升網站有用性和易用性

在感知的有用性方面：從公眾的實際需要出發對政府網站進行設計和完善是增強公眾感知有用性的一個途徑，具體可從以下兩個方面來努力：第一，在網站的頁面設計上應站在公眾的視角去考慮，通過調查公眾的使用習慣和需求來調整內容的布局，使公眾在訪問政府網站時能夠及時有效的獲取自己所需要的信息；第二，公眾使用政府網站的很大一個原因在于網站是借助于互聯網技術，相對于傳統的辦事方式，具有快捷性。因此要加強政府網站在線辦事服務功能，及時有效地回復公眾對政府所提出的問題，提高公眾的辦事效率，增強感知有用性。

在感知的易用性方面：2017年《中國互聯網絡發展狀況統計調查》對公眾不使用互聯網的原因進行了調查，不使用互聯網是因為他們不懂電腦和網絡。只有使公眾認識到使用網站是一件很容易的事，并且通過網站能獲取對自己有用的信息，就會有越來越多的人去選擇使用政府網站。首先，國家要加快普及網絡的覆蓋率，使一些偏遠落后地方公眾都可有條件上網，這是提高易用性的一個先決條件；其次，要加大對政府網站的宣傳力度，對于不懂得使用網絡的公眾耐心、手把手的教導，確保受過培訓的公眾可以獨立使用網站；最后，在網站的功能設置上要科學合理、分類清楚、使公眾能夠容易找到自己所需要的資源。

以交互能力為中心，加快網站功能建設

政府在設計政府門戶網站時，應該設計友好美觀且簡單易學的界面，整體布局和設計要清晰得當，網站的功能要足夠齊全和滿足用戶需求，使網站的操作簡單，保證用戶可以很方便的搜索到需要的政府門戶網站，不會出現空鏈接、錯鏈接等出錯情況。

借鑒國外先進經驗，提高政府門戶網站在線服務的人性化水平。從荷蘭、加拿大、美國等政府門戶網站建設的先進經驗來看，政府門戶網站的在線服務應以用戶為中心，從用戶類型和用戶需求出發，針對用戶對象提供服務，以用戶使用場景進行導航，圍繞流程整合資源，提高網站的人性化程度，并不斷完善在線辦事服務項目，同時根據用戶需求適時做出調整，以體現政府門戶網站“以用戶為中心”的精神。

健全公眾參與渠道，增強互動效果，保障公民權利。政府部門應高度重視政府門戶網站在促進政民溝通中的作用，加強網站互動資源的整合，完善公眾參與渠道；政府相關部門應加強信息知識與技能普及宣傳、教育和培訓來提高公眾參與技能，努力縮小數字鴻溝。

增強責任意識，提高快速響應能力。對公眾參與事項要快速處理與反饋，不僅要注重欄目形式設置，更要注重欄目的內涵和本質，要將公眾參與欄目建設成為民意訴求及參與政府決策的高效通道，使政府門戶網站成為促進政府決策民主化的有效手段。

數字鴻溝的存在反映出我國信息化水平的不均衡性。政府門戶網站的發展與推廣有利于樹立政府良好形象、提高工作效率及行政透明度。我們要充分調動一切積極因素，消餌數字鴻溝，提高政府公共服務的效率。endprint