流程治理

陳進偉

摘 要 流程管理被譽為現代組織管理最具影響力的理論之一，其能夠為組織帶來更好的運營績效和敏捷性，在現今瞬息萬變和高度競爭的環境中尤其重要。很多大型的國際化組織都積極實行流程管理，但成功率仍然偏低。國外學者強調流程治理的重要性，認為欠缺良好的治理機制是實施流程管理失敗的主要原因。本文因此探討流程治理的意義和內涵，以及如何通過有效的流程治理來提升流程管理的成功率，使流程管理成為實現組織戰略的有效工具。

關鍵詞 流程治理 流程管理 業務流程 治理機制

一、流程管理的意義和內涵

管理大師Porter在（1985年）發表了影響深遠的著作《競爭優勢》（Competitive Advantage），首次提出“價值鏈”的概念，強調組織真正為顧客創造價值的，是組織內由顧客的需求和各種原料的輸入為起點到生產出有價值的產品或服務這一終點的一系列活動。這就涉及跨越職能部門的流程，現代流程管理的思想便開始萌生。流程管理主張關注組織內跨職能的業務流程，強調職能之間的合作和協調才是應對市場轉變和維持核心競爭力的泉源。[1]流程管理需要組織發掘及識別組織內的核心流程，視流程為組織最重要的資產，以流程為重心展開的一系列管理活動。組織需要為每一個核心流程委任流程負責人，流程負責人對流程有決策權，同時對流程最終結果負責。流程管理強調以顧客的角度來測量流程的績效，確保流程滿足客戶和組織戰略的需要。[2]

二、治理的意義和內涵

治理是一個多維的概念，自20世紀90年代提出以來被廣泛應用于不同領域。時至今日，國外學者認為，任何涉及不同參與者共同合作來實現共同目標的活動，都需要治理。但何謂治理？治理與管理之間有何分別？要理解治理，必須由治理的中心思想開始。在廣義層面上，治理是管理的一種形式，而管理則可以理解為一系列的決策。例如，組織管理就是對組織發展過程中所遇到的種種問題作出決策。良好的決策可以將組織引入正軌，提升組織績效和競爭力，相反，錯誤的決策可以令組織陷入困境、喪失優勢。因此管理績效體現在長久累積下來的決策質量。

西方學者刻意把治理從管理分離出來，當中最大的原因是治理強調多權力中心的決策模式，[3]著重決策必須經過多方協調，平衡各方利益。另一方面，相對于傳統管理模式由領袖下達命令、參與者被動服從的方式，治理更加強調成員間主動參與決策，共同實現目標。治理背后的理念是要建立一個公平、公開、公正的平臺，凝聚成員間的互信和合作，彼此通過協商和各種標準指引來制定決策，令整個決策過程更全面、更科學化、更具認授性。由于成員間共同參與決策，他們對所做的決策更有認同感，執行時更加能夠理解決策背后的動機和意義，最終加強決策的執行效果。

以公司治理為例，為了避免管理層壟斷了公司的決策權而做出損害股東利益的行為，公司治理提出建立管理層、董事會和股東的三角架構，達到權力制衡之余也令各種決策更為透明公開，股東亦有權參與公司重大的決策。公司治理因此加強了各成員間的互信，提高了公司管理水平。

三、流程治理的意義和內涵

繼承了治理的中心思想，流程治理是關于如何協調流程上不同職能部門來制定流程相關的決策，決策應該以顧客和組織戰略為依歸，而非個別職能部門的利益。流程治理需要組織在原有縱向的組織架構之上建立新的橫向架構。縱使不同學者提出不同的新流程管理角色，但當中最重要的是流程負責人。[2]流程負責人的工作是與流程上不同的職能經理協調，以保證流程能達到預期的效果和績效，并通過不同的流程管理項目（BPM Initiatives）來推動流程的改進，持續提升流程的效率和效益，長遠實驗組織戰略。

另外一個重要的角色是流程管理卓越中心（BPM Center of Excellence），它由具有流程管理專業知識的人員組成，負責制定流程管理的各種標準和執行各種治理活動，使流程的記錄、溝通和變革更有效率。[4]

當建立了這些角色之后，組織需要成立流程治理委員會、流程管理項目委員會等組織結構來制定流程相關的決策，例如根據戰略的需要來審核各種流程管理項目，集中資源于實現組織戰略，持續監察流程績效，并根據流程績效獎賞負責的員工，激勵員工積極參與，建立流程管理的文化。

四、結語

流程管理帶來了很多益處，但同時亦增加了組織管理的復雜性。如何有效協調跨職能部門的合作和目標的統一是最大的難題。流程管理實際上需要被引導和控制，并與戰略聯系起來，成為實現戰略的工具。治理理論可正好填補這個空缺，治理是關于制定各種政策、指引、組織結構、監督激勵機制來協調不同參與者積極合作，實現共同目標。有效的流程治理機制因此是流程管理成功的關鍵，也是聯系流程管理與組織戰略的橋梁。

（作者單位為上海財經大學）

參考文獻

[1] Trkman，P . The critical success factors of business process management[J]. International journal of information management，2010，30（2）：125-134.

[2] Hernaus，T.，Bosilj Vuksic，V.，&Indihar ?temberger，M . How to go from strategy to results？Institutionalising BPM governance within organizations[J]. Business Process Management Journal，2016，22（1）：73-195.

[3] 韋深涉.西方治理理論的價值取向與理論困境[J].廣西大學學報（哲學社會科學版），2007，29（4）：80-88.

[4] Rosemann，M.，Debruin，T . Business process management maturity-a model for progression[J]. Proceedings of the 13th ECIS，2005：142.

[5] Porter，M.E . competitive advantage[M]. New York：Free Press，1985.endprint