如何投訴更有效

◎ [美]蓋 伊·溫 奇

如何投訴更有效

◎ [美]蓋 伊·溫 奇

不久前，我租住的公寓旁開始施工，挖掘終于在一個周一的早晨開始了。早上吵醒我的鉆孔聲是如此震耳欲聾！走到窗前時，我甚至還沒完全清醒，扯開窗簾，只看到巨大的黃色機器顫抖著像是在跟下面的巖床搏斗。我握緊了拳頭，低吼了一聲：“該死的！”

忍了幾天之后，我決定寫信給我的房東（正好是這里的物業）要求減房租，這在我自己聽起來都覺得荒唐可笑。第二天我寫了一封自己能構思的最好的信，并寄了出去。我沒想過會得到回應，然而，兩天后，我接到了物業公司經理親自打來的電話。

“我們接到了很多有關噪音的投訴電話和信件。當然，早上的鉆孔聲和我們沒有任何關系，我之所以聯系你，”他立刻解釋道，“你要知道……你那封信寫得真不錯。”他頓了頓，最后宣布道：“我會給你減點房租，并將租期延長幾個月，反正我得起草一份新合同。”“非常感謝！真的非常感謝！”我深感震驚。

這段插曲讓我感激，但同時也讓我非常好奇。幾乎每位受到影響的房客都進行了投訴，許多人也要求暫時降低房租，不過都被拒絕了，有些人說甚至沒人搭理他們。為什么他們失敗了，而我成功了呢？我分析那封信，試圖找出到底哪些地方起到了“有效成分”的作用，分析這些成分是否也適用于其他情況。

首先，我知道這個情況不是物業公司的錯，所以，我竭力克制自己，不讓語氣流露出怒氣或指責。寫信的時候，我的情緒其實并不怎么平靜，為了確保措辭和語氣得體，我在寄信之前把信大聲地朗讀了一遍。

其次，我知道我沒有理由向物業公司索求任何東西，因為他們沒有責任，無論這噪音給我帶來多少痛苦。如果我希望他們給我一個解決方案，我就得給他們一個做這件事的動機。

所以，在這封信的開頭，我就保證說，如果他們給我減租的話，我將會非常感激。我是在要求他們善意地幫助我，因而真誠的感激是在這種情況下唯一有價值的東西。在信的開頭就表達我的感激之意，這是我能給他們提供的最佳動機。

（摘自《抱怨的藝術》 中國友誼出版社）