淺論急診患者心理特征與對策分析

郭秋杰

【摘要】 分析急診就診患者及家屬的心理特征， 并就此提出針對性的有效的應對策略， 通過此項研究來避免或減少護患糾紛， 提高臨床護理工作效率， 提升護理工作質量， 最終讓每例就診的患者及家屬滿意和認可急診工作。

【關鍵詞】 急診患者；心理特征；對策分析

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2017.30.115

急診科是每個醫院工作最為忙碌緊張、搶救工作最為集中、勞動強度最為強大的科室， 醫務人員常常不分晝夜的置身于繁雜的工作環境中[1]。特別夜間及節假日工作更加忙碌， 人群更加繁多復雜， 更容易發生醫患、護患的沖突和意外情況， 如何應對這一復雜多變的人群心理特征并能夠在這樣的環境中輕松自如地應對工作便是作者要剖析和探討的問題。本次研究通過對最近兩年急診患者心理特征進行調查、歸納和總結結果如下。

1 急診患者心理特征

有時很多患者或家屬共有一個心理特征， 有時一個患者或家屬常常同時伴有多種復雜的心理特征， 只有掌握并了解患者的心理特征， 有針對性地進行溝通， 才能取得患者及家屬的信任， 即使工作中有些小小的不足和疏忽， 也能取得理解和支持， 以下列舉了急診患者常見的心理特征。

1. 1 痛苦 痛苦是每例就診患者共有的心理特征之一， 但每例患者因為病情和心理原因而痛苦程度略有不同， 或多或少表現出來的痛苦程度也因人而異。一般痛苦患者常會表現為眉頭緊鎖、咬緊牙關呻吟不止， 重者還有汗液淋漓、血壓升高等表現。

1. 2 急躁 患者到醫院尤其是在急診室就診， 對于自身疾病好轉期望值很高， 急于治好病、急于檢查和急于用藥是急診患者共有的心理需求。急躁者常常表現出大呼小叫， 問話有時回答不耐煩， 甚至出言不遜、謾罵污辱等過激行

為等。

1. 3 焦慮 患者及家屬看到同室病友， 加上患者性格偏執缺少自信心， 對疾病知識缺乏了解， 對值班人員不信任。這種常常表現出雙眼緊閉、不愿交流甚至不愿意配合治療等。

1. 4 易怒 部分患者及家屬對于一些疾病沒有絲毫的心理準備， 難以接受生病失去健康甚至失去親人的事實， 此時遇到言語的刺激或稍有怠慢， 便會爆發， 常常表現為眼神挑剔、橫眉冷對、諷刺語言或抓住醫務人員某個問題而大發雷霆， 干擾工作秩序等行為也會偶有發生。

1. 5 恐懼 大多數就診患者是初次就診， 很多患者因為病情急， 缺乏安全知識， 又有很多患者因為起初沒有親人的陪同而獨自一人來就診者產生恐懼， 這種常常表現為目光呆滯、言語不流利、聲音低沉等， 這種心理絕大多數為重癥患者[2]。

1. 6 多疑 此類心理特征的患者大多為性格生性敏感者， 其對醫務人員極其不信任， 擔心所做的檢查、用藥、收費是否合理， 診斷是否明確， 這種表現為對相關的治療護理不停提問， 有時還會重復的問問題直到聽到自己認為合理的回答為止[3]。

2 應對策略

2. 1 技術操作要嫻熟過硬 作為急診室的醫生和護士， 技術一定要嫻熟， 尤其各種搶救技術一定要穩、準、狠， 苦練基本功， 無論受到怎樣的干擾， 盡量做到一步到位， 一針見血， 技術過硬， 才能贏得患者及家屬的尊重和信任， 才能避免患者產生抵觸情緒及負面的心理特征。

2. 2 時刻保持感恩快樂的心境 作為醫務工作者， 在患者心中是站在很高的位置來為他們服務， 患者躺在那里， 角色模式改變， 很難適應， 所以一定要用真誠認真對待每例患者和家屬， 這樣才會流露出最美的表情和最動聽的語言， 要學會傾聽患者的聲音， 洞悉患者的肢體語言和表情， 同情和理解患者， 寬慰患者， 盡量避免把不良情緒帶到工作中， 造成不必要的麻煩困擾。

2. 3 親情式稱呼， 友情式服務和無縫式管理 人是最渴望被別人尊重的， 患者更渴望被醫務人員尊重， 一個挑剔的眼神， 一個不耐煩的表情， 甚至一句不耐心的話語都可能傷害到患者， 導致其產生消極心理甚至不良抵觸情緒。所謂親情式稱呼， 便是用稱呼親人長輩的語言來稱呼患者， 使患者感覺見到醫生護士好像見到親人一般親切。積極主動配合治療、護理工作。所謂友情式服務就是把患者當作朋友， 無論患者何種身份、地位都友善的提示患者， 關愛患者， 想患者之所想， 急患者之所急， 變被動服務為主動服務， 讓患者感到每位醫務工作者是值得托付的朋友， 而不是針鋒相對的敵人。無縫式管理[4， 5]， 既強調的是從患者進入搶救室到離開搶救室， 醫護人員全程陪同看護指導患者和家屬來配合工作， 盡量做到全面細致觀察了解患者， 包括患者的患病史、病情狀態、診斷與鑒別診斷、使用藥物以及重要的心理狀態， 強調全程周到無縫式的管理患者避免意外發生[6-10]。

3 小結

綜上所述， 作為急診科護士要學會運用心理學知識了解急診患者就診時心理特征， 通過臨床實踐， 不斷探索和研究應對患者心理特征及突發事件的對策， 只有這樣才能盡量避免或幫助患者消除痛苦、急躁、焦慮、易怒、恐懼、多疑等負面心理， 消除這些負面心理給疾病本身及治療護理工作帶來的影響， 排除干擾因素， 樹立患者積極配合治療的信心， 避免意外、糾紛及投訴上訪等不良事件的發生， 醫、護、患， 共同締造一個和諧的就醫環境， 讓每例就診患者、醫護人員及醫院領導滿意， 這才是工作該有的質量和結果。

參考文獻

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[收稿日期：2017-06-07]endprint