新疆某三甲醫院門診患者滿意度調查分析

張捷++竇麗++石雨薇

摘 要：目的：了解新疆某三甲醫院門診患者滿意度情況，分析影響患者滿意度的因素，建立預警機制，為醫院的風險管理，和諧醫患環境提供依據。方法：對新疆某三甲醫院2014年1月-2015年1月門診就診的2000名患者，從就診的5個維度出發，進行問卷調查和統計分析，結果：患者在服務流程、就診環境、告知服務等方面的滿意度，存在人口學、族別及就診情況的差異，P<0.05，具有統計學意義。結論：新疆地處少數民族地區，該三甲醫院門診患者滿意度與不同的年齡、族別、文化程度、付費類別、初復診有一定的關系，尤其針對不同族別、不同文化程度患者的需求，需設立雙語咨詢導醫臺，張貼雙語標識，配備一定比例的少數民族醫務人員，加強醫患的溝通交流，提高患者滿意度。

關鍵詞：新疆；門診患者滿意度；少數名族；影響因素；調查分析

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）19-0206-02

門診是醫院對外的第一窗口，是醫院接觸患者最早，人數最多，范圍最廣的部門，它的服務水平直接反映醫院的綜合實力，新疆地處少數民族地區，就診的患者存在語言、文化差異、風俗習慣等差異，本文針對新疆某三甲醫院，對不同語言、信仰、文化的門診患者進行滿意度調查分析，為改進工作，減少醫療糾紛和投訴，構建和諧醫患環境提供依據[1-3]。

1 對象與方法

1.1 調查對象

以新疆某三甲醫院2014年1月-2015年1月門診就診的2000名患者為調查對象（無年齡、病種、族別限制，其中維族693名，漢族741名，哈薩克族385名，其他104名）進行問卷調查，回收后有效問卷1923份，有效率96.1%。

1.2 調查工具和方法

采用自行設計的調查問卷，由經過培訓會雙語的專職調查人員進行一對一調查，確保問卷的真實性、可信性。

1.3 問卷內容

（1）為患者的基本信息：包括年齡、性別、族別、文化程度、付費類別、就診等。（2）為滿意度量表，從環境設施、服務流程、輔助服務、告知服務、保護隱私、投訴渠道等方面進行調研、每項指標采用liker五級正向標記計分法，計為1-5分，分數越高說明滿意度越高[4]。

1.4 統計方法

采用SPSS17.0軟件進行統計學數據分析，相關性分析采用Spearman相關分析，P<0.05，差異有統計學意義。

2 結果與分析

2.1 調查對象基本情況

男性923人（占47.99%），女性1000人（占52.01%），21-30歲312名（占13.83%），31-40歲387名（占20.12%），41-50歲403（占20.96%），51-60歲412（占21.42%），>60歲409（占21.27%），漢族741人（38.53%），維吾爾族693人（36.03%），哈薩克族385人（20.02%），其它104人（5.41%），文化程度：本科及以上247（12.86%），大專385（20%），高中1038（54.00%），初中及以下253（13.14%），掛號類型：現場掛號1500（78.00%），預約掛號423（22.00%），居住地：本地1596（82.99%）外地327（17.01%），醫保類型：醫保1385（72.02%），自費538（27.97%），就診情況：初診596（30.99%），復診1327（69.01%）。

2.2 門診患者滿意度綜合評分

門診患者滿意度綜合評分表1-3所示。

3 討論

門診患者滿意度評價中，患者對服務流程、告知服務及保護患者隱私滿意度得分較低。醫療服務是一系列無形的醫療行為的連續過程，很大程度取決于患者的心理感受和主觀評價，因此改善就醫環境及簡化就醫流程非常重要。現代社會越來越重視人際間的溝通和相互尊重，門診服務強調以人為本尊重患者的選擇權，門診各種檢查要充分考慮保護患者的私密性。加強患者知情權、隱私權、選擇權等患者權利的保護，建立平等、友好、信任的醫患關系。

進一步優化門診流程，以滿足患者需求為突破口，深入開展“三好一滿意”活動，著力解決三長一短的問題[5]。加強窗口工作人員的管理，進行醫學基礎知識、溝通能力等方面的培訓，提高服務效率。增添醒目，明確，易懂的標識信息，提高患者選擇就醫的方向性，減少不必要的麻煩。不同族別、年齡、文化程度、付費類別的患者，其就診期望值高低有所不同，且不同背景特征患者的需求基本符合馬斯洛的需要層次理論。這就要求醫院管理者應根據不同患者群體的要求，提供相對深層次、個性化的醫療服務。在新疆少數民族地區門診大廳需設立雙語導診咨詢臺，配備維漢雙語標示，配置一定比例的少數民族醫務人員，提倡雙語學習，了解少數民族風俗習慣、文化、信仰等，微笑服務，強調滿足患者個體需求，更體現對患者的尊重和理解，讓患者得到心理的滿足與安慰，不斷構建和諧醫患環境，提高患者滿意度。新疆地處少數民族地區進行滿意度調查不僅要量表科學合理，更要有良好的溝通能力和實事求是的態度，才能發現問題，為管理者提供改進工作的真實依據。

參考文獻

[1]滕志香，張愛蓮，蘭迎春.個人因素對門診患者滿意度影響及影響途徑的探討[J].中國衛生統計，2011，（3）：283-285.

[2]葉建華，馮占春，何莎莎.病人個人特征對門診服務滿意度的影響[J].醫學與社會，2009，（2）：34-35.

[3]巴志強，郭錫斌，郭啟勇，等.門診公共空間環境對門診病人心理及行為的影響[J].醫院建筑，2009，（6）：65-67.

[4]王洪波.醫院門診患者滿意度調查分析[J].中國醫院設計，2013，（2）：136-137.

[5]李騰輝，石應康，文進.基于Kano 模型的三家醫院門診服務調查分析[J].中國醫院管理，2015，（4）：36.endprint