凈水器連鎖專賣店服務質量對顧客滿意度的影響研究

顧鵬程，張棟梁

凈水器連鎖專賣店服務質量對顧客滿意度的影響研究

顧鵬程，張棟梁

通過借鑒達博霍卡（Dabholkar）提出的RSQS模型與對國內知名品牌凈水器連鎖專賣店的實證研究，從實體性、可靠性、移情性、響應性、公司政策這五個維度來構建凈水器連鎖專賣店的服務質量與顧客滿意度之間的關系模型，并通過問卷調查印證模型的有效性，最終得出相應結論。

凈水器專賣店連鎖；服務質量；顧客滿意度

一、引言

近些年，國內家電連鎖在電商的沖擊下日漸勢弱，雖其地位及其作用依然無法被取代，但大勢還無回暖跡象。眾所周知，家電產品大多早已成熟且為大眾悉知進入尋常百姓家，人們對傳統家電連鎖的服務也已習以為常，但凈水器因其幾近為零的普及率和適應國情的功用在近些年被家電行業所關注，并催生了新一波凈水器連鎖專賣店，這種逆勢而行是基于產品生命周期的正?，F象，況且最新的電商風向亦是由線上走向線下，所以這樣的風潮便具有了新的研究意義，不同于二十年前甚至三十年前的家電連鎖，以單一產品（凈水器）為核心的家電連鎖在移動互聯網時代應該如何應對競爭，體現比較優勢應對消費升級。尋根究底，凈水器連鎖專賣店的服務質量應成為應對競爭與消費升級的利器，令顧客滿意應成為凈水器連鎖專賣店的終極目標。因而本文將從不同的維度與影響要素去研究凈水器連鎖專賣店的服務質量與顧客滿意之間的關系。

二、理論基礎

在對服務質量與顧客滿意度這兩個概念的早期研究中，許多學者沒有嚴格區分兩者之間的差別和研究兩者之間的影響關系，甚至將兩者概念混淆勿用。自從P Z B區分了服務質量與顧客滿意度之間的差別之后，兩者才逐漸成為研究重點，主要形成了兩種觀點：一個是顧客滿意決定服務質量，另一個觀點則認為服務質量是顧客滿意的前置因素。筆者偏向與第二種觀點，即感知服務質量，類似于個人因素、產品質量，是顧客滿意的影響因素之一。

三、模型修正及研究假設

（一）模型研究

本文只研究顧客感知質量與顧客滿意之間的關系，借鑒達博霍卡（Da b ho l kar）提出的RS Q S模型，并從實體性、可靠性、移情性、響應性、公司政策這五個維度來衡量凈水器連鎖專賣店的服務質量，修正模型如圖1。

圖1 量凈水器連鎖專賣店的服務質量與顧客滿意關系模型

（二）變量測量

本研究的主要結構變量有兩個，包括凈水器連鎖專賣店服務質量和顧客滿意度。本文將參考過去的相關文獻，對主要結構變量以及凈水器連鎖專賣店服務質量所包含的5個維度的計量進行分析和說明，作為問卷設計的主要依據。家電連鎖的服務質量評價沒有明確的模型，但鑒于達博霍卡（1996）基于S E RV Q U A L量表提出的零售業服務質量評價模型（RS Q S）在零售業的良好改進，以及該模型在國內零售業對服務質量評價的良好實踐，筆者決定將該模型進行適當調整應用到凈水器連鎖專賣店服務質量評價中，并考察其適用性。

因此，本研究中在RS Q S的5個維度基礎上評估凈水器連鎖專賣店的服務質量，考慮到行業的特性，以及消費者對此的消費心理與習慣，筆者將量表各維度下面的問項作了適當調整，最終形成了本研究的感知服務質量測量量表，如表1所示。

表1 凈水器連鎖專賣店服務質量測量量表

（三）研究假設

西方的研究表明，服務質量與顧客滿意有直接影響，筆者在凈水器連鎖專賣店服務質量評價量表的基礎上確定的5個因子是否都會對顧客滿意產生影響，基于此，筆者提出以下假設：

H1：實體性對顧客滿意有正向的顯著性影響；

H2：可靠性對顧客滿意有正向的顯著性影響；

H3：移情性對顧客滿意有正向的顯著性影響；

H4：響應性對顧客滿意有正向的顯著性影響；

H5：公司政策對顧客滿意有正向的顯著性影響。

H6：感知服務質量對顧客滿意有正向的顯著性影響。

（四）數據收集

調研采用問卷調查的方式，調查對象全部為有過凈水器連鎖專賣店消費經歷的消費者。本研究調查問卷采用簡單隨機抽樣方法進行，樣本數據全部來源于問卷調查，問卷發放具體時間是從2017年3月12日起至4月25日結束。問卷資料收集方式同時采取現場實地調查凈水器連鎖專賣店消費或未消費的顧客和網上調查有在凈水器連鎖專賣店消費經歷的消費者（E-mai l）兩種方式。本研究的主要目的是調查江蘇南京地區消費者對凈水器連鎖專賣店行業的服務感知質量，由于模型的原型是用于零售行業的服務質量評價，所以選取的連鎖店鋪都是知名品牌正規化運營的店鋪，這樣既能保證調研對象的相近性，也能更準確地反映行業服務質量。問卷完全由被訪問者自己填寫，以保證問卷的真實性和有效性。本次調查共向出入凈水器連鎖專賣店的消費者發放問卷400份，問卷回收377份，提出無效問卷后，有效問卷356份，有效回收率達到89%。

四、研究設計和數據分析

基于研究假設，借助問卷調查調查取得的數據，對模型中的變量進行信度和效度檢驗，并進行內部結構分析、相關性分析和多元回歸分析，最終驗證假設的有效性。

（一）變量的信度和效度檢驗

對實體性、可靠性、移情性、響應性、公司政策這5個維度及問項做取樣適當性檢驗，K M O值、樣本分布的球形B art l ett卡方檢驗值均通過檢驗，顯著性為0.000。內部因子的克朗巴哈á系數均高于0.5，一致性水平較好。驗證了在本項調查中上述變量內容有效度、架構有效度、內部一致性。因此，確認了調查的可信及有效性。

（二）變量相關性檢驗

表2 相關性檢驗結果

由相關性檢驗結果可知，假設H1-H5均成立，即感知服務質量的五個因子均與顧客滿意度成正相關，故假設H6成立。按照相關性大小排列因子，感知服務質量=0.609*可靠性+0.578*響應性+0.560*公司政策+0.552*實體性+0.523*移情性。

（三）內部結構分析

考慮到五個維度內部又包含了18個子項目（表3-1），依據調查得到的數據整理得出各維度下各子項目的得分排序又高到底分別為：1.可靠性：P6、P7、P8；2.響應性：P14、P13；3.公司政策：P15、P16、P18、P17；4.實體性：P1、P2、P3、P5、P4；5.移情性：P9、P10、P12、P11。

由此可見，可靠性與響應性對顧客滿意度有顯著的正向影響，公司政策、實體性與移情性對顧客滿意的影響稍弱。印證了筆者產品質量與售后服務對顧客滿意的影響較大的判斷，同時也體現出凈水器連鎖專賣店在實體經營管理環節還有不到位的地方，如相關的配套、員工的工作情況等都需要加強與優化。

五、結論及展望

本文圍繞凈水器連鎖專賣店服務質量對消費者購后行為的影響，借助前期研究工作的理論支撐，尋找相關研究工具，從實證出發，首先研究數據，分析數據與整理分析結果，最終得到了以下研究結論：

（一）根據RS Q S的修正模型，本文又加入了更符合本行業特征的幾個變量，通過量表的效度信度檢驗，驗證了模型的有效性，凈水器連鎖專賣店可以用實體性、響應性、可靠性、移情性和公司政策這五個維度來衡量。

（二）凈水器連鎖專賣店服務質量各因子與顧客滿意有著密切的相關性。但只有可靠性和響應性兩個因子對顧客滿意度有著正向的顯著性影響，且公司政策對顧客滿意度的影響大于實體性，移情性對顧客滿意度產生的影響最小。

（三）本研究的結果事實上印證了現在的市場環境，消費者對產品質量和售后服務的敏感度很高，公司政策也很容易影響到顧客的滿意度，相對而言，在移動互聯網時代，凈水器連鎖專賣店的實體性與移情性對顧客滿意度影響較小，其不僅是店鋪本身的管理問題，也是消費者本身對相關因子的敏感度在變弱。所以凈水器連鎖專賣店應該在這些方面進行改進，加強公司的優惠政策，提升員工的業務水平，優化店內的產品布局，宣傳、裝飾等要素，使消費者進店時能夠明顯感受到不一樣，感覺更可靠，更扎實明了，再輔以高素質的員工接待將大大提高顧客的滿意度。

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F713.55

A

1008-4428（2017）10-49-02

顧鵬程，江蘇南通人，南京財經大學營銷與物流管理學院營銷與物流管理專業研究生；

張棟梁，江蘇淮安人，南京財經大學營銷與物流管理學院企業管理專業研究生。