圍繞用戶 做傳統的創新嘗試

白洋

最近兩年，家電生產企業都在做轉型升級，尤其在互聯網經濟和傳統經濟的融合的趨勢下，一些優秀廚電企業這幾年的發展非常迅速。同時在轉型升級過程中也面臨著問題。借助大互聯網經濟的平臺化，如何能夠完成這種逆轉，迎頭趕上。

互聯網給傳統企業帶來的改變

面對業已到來的互聯網時代，傳統企業已經在思想、觀念上接受了這個時代的特征，同時將這些特征融入到傳統的商業模式中。在華帝股份有限公司副總裁何偉堅看來，互聯網時代的特征可以從三個方面影射出來。

第一個方面是從企業或者從業者的角度來講，互聯網時代給了傳統企業一個很強烈的特征就是賦能——賦予能力。不僅僅是傳統的工藝加工、物理層面的加工，然后是信息整理，在溝通、信息傳遞這個層面上給予了企業從業者很大的能力，在過去的時代是很難想象居然能這樣做。比如，品牌可以跟消費者溝通起來。

以往的品牌不是溝通，以往的品牌是宣傳，是單向的。消費者想要什么，企業可能只能做一些抽樣，了解大概的需求。而現在一旦建立了體系，或者在基于一些智能設備的前提下，建立起與消費者直接溝通的體系之后，消費者每天使用產品的情況可以隨時進行動態反饋。當然這種反饋是有意識的，比如現在消費者對產品有什么反映，到企業或者個人微博，就可以直接聊天溝通。無意識的溝通也可以，而且往往無意識的溝通是最真實的。

實際上，掌握了消費者需求的能力，等于掌握了真實的市場需求。在這樣的環境下，作為廚電行業的代表，華帝較早啟動了關于互聯網化，或者關于智能化，智能廚房的戰略發展。其實遠在很多年前，華帝在奧運品牌戰略之后下一個大的結構，就是向互聯網化和智能化的方向走。

另外一個角度，是從用戶的角度出發。用戶作為各行各業品類的產品和服務的消費者而言，在互聯網時代，也有了前所未有的新的可能性，有更多的體驗。現階段消費方式的體驗，比過去多了很多的可能性，消費者的體驗被極大的豐富。而對體驗的把握甚至是創造，能夠令傳統的企業發生改變。“過去廚房產品滿足需求即可，現在卻有了各種情緒要照顧，有各種可能的東西要挖掘，所以這又是非常重要的一點。”

最后一個角度，關于新業態。在互聯網新技術的情況下，廚電廠商的生意是不是像過去初創一樣，把貨品鋪到百貨公司就可以了？答案是否定的。華帝自創了一套專賣店模式，但隨著市場的變化，國美、蘇寧、京東、天貓的到來，增加了很多的可能性。這樣不難想象，將來或許現在大熱的網絡旗艦店和線上經營，是否也會成為過去式？而發生迅速的演變。

“作為企業、作為品牌，最核心的是價值，而不是物質，當然企業必須有物質，也不僅僅是服務，不僅僅是感受，必須是一種直覺的價值。在行業里的龍頭品牌，必須要撐得住這個價值。在我們的想象來看，這種新業態的發展也會令整個品牌的價值有了新的意味，新的可能性。”

創新產品和服務

從制造層面來講，實際上已經有引入互聯網基因而發展的案例， 消費升級最終落地載體是產品，創造更好的產品和服務，站在用戶角度設計一切，是創新目的。

傳統意義上，燃氣熱水器并非廚房產品，但在國內市場，安裝場所往往集中在廚房。廚房使用熱水頻率非常高，但同時清潔機器上沾滿的油煙也成為用戶使用一大痛點。

A.O.史密斯熱水器進入中國市場以來，在產品創新和服務上取得的市場成績有目共睹。旗下300多名工程師，除了在實驗室做研發，還有一項重要的工作就是到用戶家中做研發。在調研過程中發現用戶使用痛點，反饋到產品研發端進行改進。在入戶調查中發現有些家庭在熱水器的表面貼上一層保鮮膜，以解決表面清潔問題之后，A.O.史密斯推出的新一代易清潔燃氣產品，從涂料上進行改進，有油煙沾染之后用抹布一擦就可以解決清潔問題，不用再貼保鮮膜。該款熱水器市場零售價格在七千元左右，但非常受歡迎，貌似和熱水器沒有關系的一件事，從用戶處受到啟發，而成為產品溢價的砝碼。

另外一個問題和解決方案依然圍繞用戶需求展開。

“由于燃氣熱水器安裝在廚房，燃燒廢氣通過廚房窗戶排放出去，但是會不會回來呢？樓下家庭燃燒以后煤氣管對著自己家，還是會進入家中。這個問題怎么解決？所以這個安全問題是安全規范里的標準。一個空間里如果有燃氣設備的話，需要有一氧化碳的報警裝置、監測裝置，我們就做了一個外置式的一氧化碳報警裝置，裝燃氣熱水器的時候上面30公分必須裝一個。 對工廠來講，工作清單是什么呢？還有熱水器安裝過程不規范，也有很多事故產生。那怎么辦？我們成立了質量總部，形成服務質量管理。駐外辦事處以前是派銷售人員，現在駐外辦事處有質檢人員，檢誰呢？檢安裝過程中的用料，煙管，出去多長。但是誰來監督他們？我們在駐外辦事處設了質量檢驗人員，提出紅六條，誰宰客等等，都扣錢或者開除。當然如果能夠真心的、全員的站在消費者角度上考慮問題，天天要升級。我們工作清單很清楚，把售后服務質量管理的檢驗清單開發出來，用戶訪談過程當中重視什么東西，要標準化。我們幾百個工程師到客戶家里要看什么，都要記錄下來，要很科學、很深度的洞察消費者需求的科學方法，把它設計到工作清單里去。這就是我們公司在做的。”A. O.史密斯商務總經理宋光平強調。

基于用戶需求出發進行產品創新，有更多的企業進行嘗試。

浙江森歌電器做整體廚房，主打產品集成灶。無論在集成灶品類還是在消費者對品牌認可、包括服務方面，怎樣拉近與目標消費者的距離？

森歌董事長范德忠說，集成灶是廚電行業的一個細分類產品，現在市場規模還比較小。但現在消費需求到了升級階段，現在的消費者比較喜歡一站式采購廚電產品，在傳統廚電行業里，很多品牌這樣運作。有些集成灶行業涉足櫥柜，但傳統櫥柜行業已經相當成熟，大品牌也很多，競爭非常激烈。

“我感覺像我們這樣的廚電企業，去做整體櫥柜，還是比較艱難的。我也在考慮，根據自身的優勢，能不能自己拓展去做櫥柜，因為傳統櫥柜在國內已經發展了幾十年，提高了人們的生活品質，美化家庭廚房。但是傳統櫥柜有很多的痛點，這是無法避免的。而不銹鋼櫥柜更好的克服了傳統櫥柜的特點，不怕水、不發霉、零甲醛、經久耐用，這些優點是傳統櫥柜不具備的。所以根據企業自身的情況，能不能上一個不銹鋼櫥柜的項目？因為我們有制造不銹鋼產品的技術和經驗，所以上不銹鋼櫥柜還是比較合適的。”這樣，森歌上馬不銹鋼項目，已經兩年有余，該產品在市場上受到用戶好評。

在產品的設計和品牌推廣上，森歌基本上圍繞迎合年輕消費者的想法，包括品牌代言人鄧超，是年輕時尚的代表。范德忠說，今后其產品的開發方向，也是朝滿足現代消費者的需求方向努力，因為在他看來，年輕人是今后消費的主力。

國外整體廚房市場帶來的啟示

國外整體廚房市場的發展實際上早于也好于國內市場，例如，德國廚房經過百年的發展，在全世界設定了一個廚房的標準，特別是整體廚房的標準。德國AMK蔡泓毅介紹，在現階段對比中德廚房發展的歷史進程，有幾個比較突出的特點。

第一，中國現在有工業但沒有工業化。實際上德國廚房是非常完整的德國廚房的工業化，有櫥柜企業、有五金企業、有電器企業、有配件企業、有貿易企業，這些企業的融合非常緊密，多方共同面對終端消費者。當然現在的中國廚房企業也發展得非常好，但是國內的廚房圈、完整的產業化與德國相比還有一定的差別。所以這是未來的一個發展方向，即多方不僅在制造鏈上合作，在供銷環節同樣合作。

第二，整體廚房，是現階段中國的廚房消費者也是廣大的中德廚房企業一起努力的方向。在中國市場，很多消費者裝修廚房，第一反映是先定櫥柜，定完櫥柜后，再購買電器，如果不匹配再改造，還包括水槽等其他配件。

相比之下，德國的消費會更成熟。例如，德國的年輕人結婚，德國的父母會送一套廚房。這套廚房包括櫥柜、電器等一整套完整的解決方案。所以中國整體廚房對消費者在意識上提升是接下來廠商努力、引導、推進的方向。

第三，專業化的分工非常重要。德國號稱百年廚房在經過幾個發展歷程之后，最后又回到整體廚房這個大環境。現在家居圈受到了很多大家居的影響，所以企業在做品類發展方向決策時猶豫不決。

通過蔡泓毅對德國企業、德國消費發展歷程的調查，在經歷了控股、融合之后，最終還是進入到整體廚房，因為各方都意識到整體廚房是大產業，產業鏈非常大，覆蓋面非常廣。對于中國消費者來說，是除了車房以外，接下來最大的消費部分。