提高服務滿意度 銷售人員責任同樣重大

謝麗紅

現在的消費者購買家電產品，除了看中產品的品質，對于后期的服務要求也很高。因此，提高服務水平是所有品牌都已經意識到的大問題。

溝通做好內部的流程與管理

大多數人都認為，服務只是售后的事情，跟銷售人員關系不大，銷售人員只要把東西賣出去就行了。但事實情況是，大多消費者對于服務的滿意度低并不是售后人員的服務不到位，而是前期導購員為了拿下訂單盲目承諾造成的。所以說，提高服務的滿意度，銷售人員責任同樣重大。

例如，一個正在裝修的家庭購買煙灶產品，就不太會強調安裝的具體時間。因為不等著用，提前一天裝和錯后一天裝都可以。但是很多導購員為了拿到這個訂單，就承諾明天一定給您裝上，今天一定給您送到等等。于是，消費者按照與導購員的約定，第二天就請假等著安裝人員上門。因為還有其他的事情要辦，安裝人員上門稍微晚一點，消費者的意見就很大，“明明說10點到，現在都11點了還沒有來，我還等著上班呢！”消費者并不知道前面排隊等著安裝的客戶有好幾個，服務人員連午飯都來不及吃就跑到他家來，但服務的滿意度就因此降低了。

所以，這個消費者對服務的不滿意基本上就是導購員造成的。在承諾之前，他并沒有看安裝隊第二天的安裝量有多少，就直接承諾給客戶了。其實，安裝隊第二天的工作量都已經排滿了，他的這個訂單是服務人員臨時加進去的。

所以，服務并不只是服務人員自己部門的事情，導購人員也要樹立全局意識。提高服務的滿意度，不但導購人員同樣有很大的責任，還需要公司在服務管理上加強培訓，在流程上強調制度。

例如，導購員在承諾客戶之前先登錄公司的服務系統，或者電話咨詢一下派單員，問問第二天的安裝量是多少，如果安裝單已經排到了晚上八九點鐘，就跟客戶做好解釋工作，而不是盲目地不負責任的承諾。因為很多客戶白天上班，都希望服務人員7點左右上門服務的。或許一個不問客觀情況的承諾，會影響到后面好幾個派單服務。因為，每個服務團隊的派單員都是根據工作量結合客戶的需求以及師傅的服務區域之后做的較為合理的統籌。如果遇到客戶確實是急需安裝，也要電話跟派單員做好溝通，跟客戶也做好解釋工作?！耙驗槟陌惭b單是臨時加進去的，時間可能要晚一點，您多理解理解等等?！?/p>

現在的消費者都是比較理性的，客氣的，尤其是那些具有一定購買力的消費者，更是容易把道理解釋清楚。因此，很多服務不滿意都是公司內部造成的。

同時，服務公司在管理環節上也要注意，那些不按照流程辦事，屢次盲目承諾安裝時間的導購員，要在獎勵政策上給予約束。例如，截止到下午4點之后的訂單一律安排到第三天安裝。加急的安裝單必須得到服務主管的同意，導購員沒有權利承諾安裝時間等。綜合素質高的導購員，大多都會設計，懂安裝，對于客戶的特殊要求都會事先跟服務部門做交流，基本上不會盲目承諾給客戶什么?；鶎拥膶з弳T也要多學習，多換位思考，讓產品+銷售+服務的滿意度達成一體。

對標要向大品牌學習

一個品牌的服務水平到底好不好，既需要消費者的評價，也需要同行的肯定。

業內都知道，A.O.史密斯的服務是有口皆碑的，也知道應該向他們學習，但是怎么學，從哪個環節入手，從哪幾個方面改進，才能提高自己的服務水平，都缺乏具體對標。這樣的學習基本上沒有效果，或者是非常緩慢的。而對標大品牌的學習，最佳的辦法就是成為大品牌的服務商，讓自己融入到大品牌的服務體系中，讓大品牌的考核和管理拽著自己的團隊向前走，這樣的效果會非常明顯，效率也會非?？臁?/p>

例如，某服務商在與A.O.史密斯合作之前，曾經有過多年國內煙灶熱產品的服務經歷。服務部門每年都會提出提高服務水平的目標，但是只有目標，行動的時候就找不到具體的方向。

2014年，該公司與A.O.史密斯合作，當年是A.O.史密斯服務考核中墊底的團隊之一，不但與A.O.史密斯非常滿意度的平均值差距大，還經常收到客戶的投訴。

然而，該公司并沒有氣餒，而是按照A.O.史密斯的服務標準和考核要求，一點一點地改進內部的各種規章制度，多給安裝服務人員做培訓。2015年，該公司在A.O.史密斯的服務團隊考核中已經進入到了中游水平，2016年起，就躋身中上的水平。

該公司的管理人員說，以前給一些品牌做服務，基本上就是按照客戶的要求安裝好，修好就可以了。沒有對于服務過程的監控和管理。而A.O.史密斯對于服務的每一個細節都做了嚴格的要求，給出標準，事前規范，事后回訪。并通過各種手段和工具給服務人員做培訓，服務人員知道每一個服務環節應該怎么做，怎樣做客戶才更加滿意等。這樣，他在內心里對于自己的約束和要求也提高了，并影響到這個團隊。

當然，服務是有代價的，這個代價是需要用激勵來認可的。A.O.史密斯要求客戶的非常滿意度，也用很高的獎勵給予能夠創造更多非常滿意度的服務人員和團隊。高于公司的非常滿意度平均值的團隊，無論是對個人，還是對團隊總體，都給予很高的獎勵。

反觀國內的品牌，總是說提高服務水平，實際上對于服務的認可度很低，總是讓代理商用銷售的盈利來補貼服務的費用。

安裝和維修雖然都是服務，但是安裝和維修的耗時、客戶的要求以及客觀情況都是不一樣的。安裝的時間是可以改變的，提前一天或者晚一天都沒關系。但是維修都是著急的，有的是熱水器已經漏水破壞了裝修，有的是老人家急等著做晚飯，有的是大熱天等著洗澡。服務公司不但要在人員上保障維修的及時性，還要更多地為客戶考慮，季節、家庭成員等，在配件、備用機等應急預案上，提高客戶的非常滿意度。而這些都是要以服務工作獲得市場的認可做基礎的。如果品牌采取了“堤內損失堤外補”的服務定位，再高的口號都無法真正的實現。

引導服務消費也需要市場教育

煙灶產品的售后服務分為保內和保外兩種。質保期內的問題，品牌都是免費提供服務和配件的。但是過了質保期，煙灶出現維修的問題也很多。而且，很多都是消費者使用上的問題，而不是產品本身的質量出了問題。

例如，燃氣灶90%以上的問題都是打不著火。有的是因為消費者清理了灶具之后，將爐頭的蓋子蓋反了，就不打不著火了。有的灶具是因為電池沒電了，也不能正常工作。還有的客戶家里的燃氣表沒有充值，燃氣灶無法工作。這些問題大多數人都能自己解決，且時間很短，幾分鐘的事情。因此，消費者電話報修之后，服務人員會將幾種非產品故障的客觀問題處理方法跟消費者做溝通，讓客戶自己檢查一下蓋子的位置是否蓋錯了，如果爐頭的蓋子換個方向之后，能點著火了，那么問題就解決了?；蛘咦寭Q個新的電池試試。如果換了電池可以打著火，就說明是點火裝置沒電了。如果簡單處理之后，燃氣灶正常工作了，那問題就解決了，服務人員也就不用大老遠地上門了。

但是如果這些非產品自身因素導致的不能使用，是要收取上門服務費的。近年來，因為城市建設的升級和人工成本的提高，針對保外的家電產品維修，消費者逐漸認可了收取上門費的條款。上門費的收取不單單是因為時間成本的問題，還有的是為了防止有些消費者小題大做，無理由讓服務人員上門。例如，有的消費者明明自己就可以處理，但是不按照客服的指導去操作，還撒謊說自己已經做了，一定要服務人員上門，這種情況就必須收取上門費。我們還是希望服務人員應該為消費者去解決難度更高有技術含量的問題。

但是遇到一些孤寡的老人，這些簡單的事情他也是處理不了的，必須由服務人員上門，服務人員卻不會收取他們的費用。所以說，服務工作有很多無法量化的環節，都是靠著服務人員的心去服務的。