給用戶有價(jià)值的智能家居體驗(yàn)

連曉衛(wèi)

目前，線上流量紅利已經(jīng)結(jié)束，正在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)全面擁抱線下的時(shí)代，也就是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。智能家居是物聯(lián)網(wǎng)的典型應(yīng)用，傳統(tǒng)硬件企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、房地產(chǎn)家裝企業(yè)等各路行業(yè)巨頭，幾年前就紛紛戰(zhàn)略布局智能家居領(lǐng)域，以各種方式在推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。而由于家居生活中各種場(chǎng)景的智能化應(yīng)用方面具無(wú)限可想象空間，一些創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，從進(jìn)一步挖掘消費(fèi)者所需的智能家庭應(yīng)用體驗(yàn)方面展開積極探索，并開發(fā)相關(guān)智能場(chǎng)景產(chǎn)品，成為推動(dòng)智能家居落地領(lǐng)域的生力軍。

落地的基礎(chǔ)條件基本成熟

在2017年的北京國(guó)際家居展上，小蔥智能正式發(fā)布家居系統(tǒng)1.0，包括智能燈光窗簾系統(tǒng)、智能語(yǔ)音控制系統(tǒng)、智能安防系統(tǒng)、智能門鎖系統(tǒng)、智能凈水系統(tǒng)、智能廚房系統(tǒng)和智能場(chǎng)景系統(tǒng)等方案，其智能家居解決方案已經(jīng)在北京、廣東、浙江、遼寧等多地開始落地，并還將陸續(xù)推出人工智能、智能養(yǎng)老等系統(tǒng)方案，而小蔥智能的創(chuàng)立時(shí)間是2016年中期，從產(chǎn)品的研發(fā)到實(shí)現(xiàn)落地，僅一年多時(shí)間。

小蔥智能的創(chuàng)始人鄧正平，曾是京東微聯(lián)智能家居創(chuàng)始人兼總經(jīng)理。鄧正平總經(jīng)理告訴記者，智能家居產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的落地速度變快，主要是因?yàn)槁涞氐臈l件已經(jīng)基本成熟。

一是智能家居相關(guān)技術(shù)已經(jīng)相對(duì)成熟。物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音識(shí)別、手勢(shì)控制、體感控制等各種方式控制的綜合性應(yīng)用，使智能家居在人機(jī)交互方面體驗(yàn)得到極大的改善，而且能夠通過大數(shù)據(jù)分析提供更為優(yōu)化的解決方案。例如，智能家居環(huán)境系統(tǒng)，不僅能夠讓消費(fèi)者對(duì)室內(nèi)外天氣、空氣狀況一目了然，智能判斷室內(nèi)溫度，濕度度，而且能夠根據(jù)對(duì)室內(nèi)空氣的監(jiān)測(cè)，準(zhǔn)確地感知家里的環(huán)境指標(biāo)，包括PM2.5、甲醛、噪聲、有害氣體等，在發(fā)現(xiàn)空氣受到污染的同時(shí)，會(huì)發(fā)送指令，使相關(guān)聯(lián)設(shè)備運(yùn)行，自動(dòng)優(yōu)化和改善室內(nèi)環(huán)境。

二是智能家居已經(jīng)形成產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈條也在逐步完善。智能家居所涉及的產(chǎn)品和技術(shù)極為廣泛，上游零部件，包括芯片、傳感器、元器件和電路板等，均有相應(yīng)成熟的方案提供商，比如，有的系統(tǒng)級(jí)芯片模組公司一年已有上千萬(wàn)片的出貨量。中游的智能控制、數(shù)據(jù)傳輸及處理系統(tǒng)模塊等，不同的技術(shù)正在向家庭智能場(chǎng)景應(yīng)用方向匯聚，已經(jīng)擁有許多不同類型的智能化解決方案。下游前端如智能調(diào)溫器、家用電器、照明、安防等產(chǎn)品端所涉足的品牌及品類智能化發(fā)展速度就更快。比如小米的米家智能生態(tài)鏈系統(tǒng)2016年的整體銷售規(guī)模就達(dá)到150億，今年規(guī)模肯定會(huì)大很多。而前端智能家居產(chǎn)品的快速發(fā)展又會(huì)帶來(lái)上游及中游產(chǎn)品和技術(shù)不斷完善，也讓智能化的成本相對(duì)降低，企業(yè)就更愿意去推智能家居，消費(fèi)者也感覺產(chǎn)品價(jià)格更親民。

三是過去幾年，包括小米、京東、阿里等互聯(lián)網(wǎng)公司在內(nèi)的各類巨頭企業(yè)都在大力推廣智能家居產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)者對(duì)智能家居的產(chǎn)品接受度逐步提高，也能感觸到智能化的便利性程度，落地就有了消費(fèi)基礎(chǔ)。

產(chǎn)品重視有價(jià)值的智能體驗(yàn)

智能家居系統(tǒng)需要結(jié)合不同的場(chǎng)景設(shè)置所需要的感應(yīng)和控制器，在各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)，不僅僅是讓用戶知道設(shè)備的狀態(tài)，指揮設(shè)備的運(yùn)行，更需要做出相應(yīng)的智能決策，智能化管理消費(fèi)者的家居生活環(huán)境。從技術(shù)上講，這樣的產(chǎn)品研發(fā)出來(lái)并不難，但量產(chǎn)后的系統(tǒng)到個(gè)性化的用戶家中應(yīng)用時(shí)，能夠穩(wěn)定、用戶體驗(yàn)又好，又耐用，經(jīng)得起并不是很專業(yè)的使用者各種操作檢驗(yàn)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)及研發(fā)提出極高的要求。

鄧正平介紹說，智能家居行業(yè)的技術(shù)跨度極大，比如，交互模式不斷增多，語(yǔ)音、手勢(shì)、場(chǎng)景面板、超級(jí)遙控器、自動(dòng)化、無(wú)感交互等，從硬件、協(xié)議、云服務(wù)、軟件交互等方方面面的跨度都極大，在智能家居企業(yè)中技術(shù)占比極重，是研發(fā)人員為主的行業(yè)，比如，小蔥智能目前的技術(shù)研發(fā)人員占比達(dá)到9成。

鄧總認(rèn)為，將用戶體驗(yàn)做好，去開發(fā)對(duì)用戶來(lái)講更有價(jià)值的智能功能，并且要保證產(chǎn)品的穩(wěn)定性，這是智能家居產(chǎn)品讓用戶接受的最基礎(chǔ)條件。比如，看似簡(jiǎn)單的APP，在產(chǎn)品研發(fā)時(shí)不僅要考慮與硬件的連接性還必須要考慮用戶的家庭環(huán)境狀況、生活習(xí)慣等綜合因素進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時(shí)，想要好的體驗(yàn)，就必須要對(duì)系統(tǒng)不斷優(yōu)化，不斷的更新升級(jí)，給用戶帶來(lái)更大的便捷性和一些體驗(yàn)的舒適度，這就是智能家居有價(jià)值的一些功能開發(fā)。小蔥智能開發(fā)的模塊化設(shè)計(jì)的通用APP，用戶可以根據(jù)不同的場(chǎng)景需求，對(duì)智能硬件的工作參數(shù)進(jìn)行設(shè)定，并保存為不同的家居模式，同時(shí)，由于采用的是小蔥自主研發(fā)的插件技術(shù)，不用原生APP下載升級(jí)的情況下實(shí)現(xiàn)自我云端升級(jí)，解決了頻繁升級(jí)問題。

當(dāng)然，不是所有的場(chǎng)景都適用APP，有些時(shí)候可能是說句話，有些時(shí)候可能是揮揮手，就可以實(shí)現(xiàn)自己想要的效果，讓用戶真正感覺到更舒適但實(shí)現(xiàn)更加的簡(jiǎn)單，這就需要不斷有更為豐富的硬件產(chǎn)品接入，非常考驗(yàn)技術(shù)與執(zhí)行力，這一點(diǎn)，直觀的體現(xiàn)就是智能家居系統(tǒng)中接入產(chǎn)品的種類、種類豐富度等。

另外，智能家居的用戶是希望對(duì)居室環(huán)境升級(jí)的客戶，智能家居的硬件也須要與用戶需求相匹配，要有好的外觀設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者看了有買的沖動(dòng)。并且不僅在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)要考慮的非常細(xì)致，甚至要考慮產(chǎn)品安裝在墻壁什么位置、怎樣的高度和怎么安裝更好看等都需要去研究。

鄧總也強(qiáng)調(diào)，在用戶體驗(yàn)提升方面，整體行業(yè)都還有很大的提升空間。從技術(shù)層面看，完全可以做到，但就看誰(shuí)更能夠深度洞察消費(fèi)者的需求，再結(jié)合場(chǎng)景化的體驗(yàn)去實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然，這也需要很多的投入。

渠道布局要與體系化建設(shè)并舉

在智能家居產(chǎn)品的銷售中，線上有一定的比重，但主要以簡(jiǎn)單的單品銷售為主，價(jià)格透明，售后服務(wù)也相對(duì)簡(jiǎn)單。系統(tǒng)類產(chǎn)品售前和售后的服務(wù)都比較復(fù)雜，客單價(jià)較高，還是要通過線下實(shí)體渠道展開銷售，各智能家居企業(yè)也基于自身的產(chǎn)品及實(shí)力，開始進(jìn)行渠道布局。

如果是有相應(yīng)的財(cái)力支撐，可以自己構(gòu)建全國(guó)各地的售前、售后服務(wù)店，更易于對(duì)渠道落地進(jìn)行質(zhì)量把控，比如，有的品牌已經(jīng)在試點(diǎn)開設(shè)品牌專賣店。但目前智能家居企業(yè)自建銷售渠道的較少，大部分是通過代理商或是社會(huì)化的服務(wù)公司來(lái)做落地。endprint

對(duì)于品牌商來(lái)講，如果合作伙伴能做銷售又能安裝，還擁有售后服務(wù)體系，這是最理想的狀況，但這樣的商家極少。有的商家是做渠道比較強(qiáng)，可以帶訂單，有的是售后服務(wù)能力強(qiáng)，可以把售后做好。整體渠道客戶的形態(tài)比較復(fù)雜，這就需要品牌企業(yè)把自身管理體體系，特別是培訓(xùn)體系做好。

盡管家電、家居、通訊巨頭擁有強(qiáng)大培訓(xùn)體系，但智能家居在這些公司整體業(yè)務(wù)中的占比很少，雖然企業(yè)在戰(zhàn)略層面都是高度重視，但在具體業(yè)務(wù)落地執(zhí)行過程中，智能家居僅是其一部分，在相應(yīng)的培訓(xùn)支持體系方面，并沒有太多出色的表現(xiàn)。而對(duì)于專注于智能家居產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)講，則是核心業(yè)務(wù)，反而對(duì)于下游落地商的培訓(xùn)體系建設(shè)方面更接地氣。比如，有的品牌已經(jīng)推出針對(duì)落地商家的支持培訓(xùn)系統(tǒng)，把下游經(jīng)銷商在智能家居系統(tǒng)銷售中所涉及的各環(huán)節(jié)，從獲客開始，如何給客戶報(bào)價(jià)、如何進(jìn)行系統(tǒng)的演示、促成交易，乃至系統(tǒng)的培訓(xùn)等，都整合至系統(tǒng)當(dāng)中，幫助合作商家提升銷售能力。

目前，房地產(chǎn)渠道是智能家居極為重視的渠道之一，通過聯(lián)合地產(chǎn)商、住宅裝修施工商等，將智能家居方案嵌入精裝住宅中。本刊認(rèn)為，除此以外，各類品牌企業(yè)的實(shí)體零售渠道智能化升級(jí)，或許也是一個(gè)很好的渠道。以家電行業(yè)為例，近年來(lái)，一方面是應(yīng)對(duì)電商的沖擊，強(qiáng)化實(shí)體店的體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)對(duì)原有的專賣店進(jìn)行升級(jí)。另一方面是出于更好地抓住消費(fèi)升級(jí)人群，各品牌商企業(yè)都在大力推動(dòng)場(chǎng)景化體驗(yàn)店的建設(shè)。如果智能家居系統(tǒng)成為這些體驗(yàn)店升級(jí)中不可或缺的元素之一，就會(huì)增加消費(fèi)者對(duì)智能化場(chǎng)景的體驗(yàn)機(jī)會(huì)，也會(huì)促進(jìn)智能家居在消費(fèi)端的滲透。

當(dāng)前，智能家居企業(yè)在推進(jìn)落地的過程中，渠道的開發(fā)還處于起步，渠道體系的建議中還有很多細(xì)致的工作要做。比如，從終端體驗(yàn)管理來(lái)看，有的裝修公司會(huì)建立智能家居樣板間，有的則不設(shè)樣板間，只做部分單品展示，通過PPT或視頻讓用戶體驗(yàn)產(chǎn)品。因各級(jí)市場(chǎng)消費(fèi)水平不同，客戶實(shí)力不同，加之目前智能家居零售端的整體規(guī)模也不是很大，實(shí)現(xiàn)終端體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化難度可能較大。但至少可以考慮部分的標(biāo)準(zhǔn)化，比如，針對(duì)體驗(yàn)終端該建在哪里？建立的基本原則是什么等可以借鑒一些安裝類家電企業(yè)的做法。比如，對(duì)城市分級(jí)，對(duì)不同的業(yè)態(tài)分級(jí)，盡而設(shè)計(jì)相應(yīng)具體政策支持，如廣告補(bǔ)貼、裝修支持、推廣支持、活動(dòng)支持、培訓(xùn)支持等等，來(lái)促使渠道商共同投入建立體驗(yàn)店。畢竟，同樣是開在建材市場(chǎng)的智能家居體驗(yàn)終端，此建材市場(chǎng)的總營(yíng)業(yè)面積是多少，一線品牌的入駐率是多少？在區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)地位怎樣等？一定會(huì)有成本差異，有客流來(lái)源的差異等，只有分級(jí)才能夠使投入更為有目的性。同時(shí)，再?gòu)膹?qiáng)化用戶體驗(yàn)感、信任度、體驗(yàn)深度等方面研究專門政策與戰(zhàn)術(shù)，訂專項(xiàng)制度，以提升商家對(duì)智能家居終端體驗(yàn)的重視程度。

畢竟，大部分智能家居品牌還沒有發(fā)展到像家電、家居企業(yè)到處打廣告的時(shí)候，在實(shí)體渠道，終端是面向用戶傳播品牌的有效手段，不僅是對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，也是對(duì)品牌最為直接的體驗(yàn)。不過，好的一面是，國(guó)家層面對(duì)智能化的重視程度不斷加深，媒體對(duì)智能家居的提及率越來(lái)越高，地產(chǎn)開發(fā)商開始真實(shí)的批量安裝智能家居，已經(jīng)吸引著越來(lái)越多優(yōu)質(zhì)的渠道商關(guān)注智能家居，智能家居企業(yè)的落地時(shí)機(jī)將會(huì)是一路向好。endprint