龍湖物業：以科技驅動未來

多年來，龍湖物業高標準、高滿意度，秉承“善待你一生”的企業理念，營造了“龍湖式幸福生活”的口碑和品牌效應。迄今龍湖物業已在重慶、成都、北京、西安、上海等30余個城市開展了規范化的物業服務工作，服務涵蓋別墅、花園洋房、高層住宅、商務公寓、企業總部、商業城市綜合體、寫字樓、銀行、展館、政府辦公大樓等，憑借完善的服務管理體系以及健全的品質保障系統，物業服務業主滿意度連續8年超過90%。

一、細節決定成敗，重塑物業服務

龍湖物業早在1997年成立之初，就提出了“善待你一生”的服務理念，并一直貫穿于為業主的服務之中。龍湖物業按照五星級酒店與香港豪宅管理準則，制定了自己的服務標準，梳理出聞名業界的近3000條服務細則，在業內最早獲得香港品質保證局ISO9001質量保障體系認證。這一頗為苛刻的標準，成為后來物業管理行業的必讀“教科書”。龍湖物業一直秉承略高原則，經歷了8次服務標準升級，沉淀出一系列快速高效的服務制度，打造出完善的服務管理體系，使其服務質量在業內始終屬于領先水準。

自2003年起，物業管理行業里關于園區安全防護、環境清潔、工程維護等標準陸續出臺。在這些行業標準的基礎上，龍湖物業漸次提出了“滿意”“滿意+驚喜”“滿意+驚喜+幽默+樂趣”的服務模式，將物業服務體系通過龍湖式再造，營造得更加有內涵、有樂趣。特別是為了滿足業主“回家就是度假”的生活感受，龍湖物業針對性地設計了很多服務流程和環節，如成立了老年藝術團、舉辦園區親子運動會，因地制宜的推出“捕魚節”“曬北節”“金婚日”“踏青季”“便民日”等社區活動，在提升業主生活樂趣的同時，營造和諧的社區氛圍和鄰里關系。

二、科技武裝物業，打通行業任督二脈

物業管理普遍存在靠人管理、管理項目分散、項目灰色空間等管理難題。龍湖物業用科技解放人力，以溫度服務和萬物互聯打通行業任督二脈，實現物業服務的保值增值。

FM系統將每一臺設施設備、每一個觸點用戶化、數字化，安裝“身份識別”系統。同時，RBA像“貼身管家”全覆蓋高穩定設施設備實現秒級監控，自動生成工單、故障分級、邏輯報警能自主運行，開啟設備自查報事模式，讓故障無處遁形。從傳統人工巡檢到異動報警實時監控，大幅提升管理效率。

集成指揮中心具有智能彈窗、漏接回撥、知識庫、管理工作臺、精準預估、緊急通知等功能，預警管控的兜底機制聲吶全國，來自客戶、外部、員工的聲音，通過三級過濾，分層管控，根據不同等級風險通報響應管理人員，對全國任何項目的任何設備進行監控、自動報警和遠程診斷。

實時傳遞的所有信息一目了然地體現在BI分析大屏上，遠程品檢替代現場檢查，24小時×365天隨時查看，隨時調取監控?；诖髷祿夹g支持，變主動決策為數據系統決策，通過各端口數據有效匯集，進行適當分析，反饋并指導業務，從而實現80%的業務通過系統自動驅動，20%通過集團專家解決，進而持續提升改善物業服務。

在這一過程中，為了優化使用體驗，完成價值實現，龍湖物業不斷夯實基礎，在數據標準化、故障結構化、流程標準化的基礎上，進行了大量的投入和實踐，在不斷的試錯中迭代和完善。現如今，龍湖物業已經在全國范圍內完成了系統的切換和應用，全面實現標準化的集中管控和精益的細節設置帶來的效率提升和成本下降；而業主享受的則是更為便利、高效以及個性化的服務。

三、擁抱移動互聯，升級業主體驗

在互聯網大行其道的今天， “互聯網+”讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。作為行業領先者的龍湖，也在思考如何通過互聯網為客戶創造更大的價值，為客戶提供更加便捷而豐富的服務。

龍湖物業從客戶應用場景角度出發，業主APP具備5大基礎功能：社區信息推送、報事保修、物業賬單查詢、小區訪客管理、生活服務以及其他日常功能。舉例來說，業主可以通過語音和拍照等多元化的方式，上傳家里的報修信息，并可實時查看服務狀態。如15分鐘報事未反饋，集成指揮中心則自動催辦派單；業主可以在線團購、預訂產品并在線支付，訂購更加便捷。員工端則開啟滴滴搶單模式，每次服務都有信息刷新，為工作人員提供客戶最新信息，員工也通過搶工單充分調動起積極性。

龍湖業主APP不僅提供各種便利服務，還開啟了“淘寶狀態可查模式”，客戶界面簡單，內部流程優化?；趫笫拢瑯I主可實時查看服務狀態，具備信息知情權；基于任務，業主可以給工單評價，實時反饋到CRM和各管家APP，有助于業務的提升。自應用起兩年內，員工手持終端已上傳報事300萬條，年均完成150萬條業主報事，報事完結率99%以上。

龍湖物業以標準化、流程化的管理手段和嚴謹細致、追求完美的工作作風，“滿意+驚喜”的服務模式，不斷提升服務品質，為業主營造獨一無二的“龍湖式幸?！保矛F了現代企業和現代物業管理的氣質和底蘊。endprint