青島市北區2016年衛生監督投訴舉報情況分析

李燕 ，楊平

1.青島市市北區衛計局綜合監督執法局，山東青島 266000；2.山東大學公共衛生學院，山東濟南 250012

青島市北區2016年衛生監督投訴舉報情況分析

李燕1，楊平2

1.青島市市北區衛計局綜合監督執法局，山東青島 266000；2.山東大學公共衛生學院，山東濟南 250012

目的通過對青島市市北區衛生監督投訴舉報資料進行分析，研究衛生監督投訴舉報分布與規律，為市北區衛生計生行政部門日常監督重點、決策提供科學依據。方法采用現況調查方法，從投訴內容、受理方式、時間分布等角度對青島市市北區2016年衛生監督投訴進行分析。結果受理的投訴舉報案件中以醫療執業類為主，占總數的62.50%；無證、非法行醫依然是群眾關注的熱點；電話舉報是主要的途徑；案件查實率30.56%。結論醫療執業類投訴是群眾關注的重點，是日常監督的重心；要進一步提高執法隊伍的能力建設，加強部門聯動，提高對案件的查辦能力。

衛生監督；投訴舉報；分析

投訴舉報是群眾直接、簡便地向衛生計生行政部門表達訴求的方式。隨著社會經濟發展，投訴舉報途徑愈加便利，廣大群眾衛生需求增加、維權意識增強。做好投訴舉報的調查處理，對于加強衛生行政執法，發揮群眾監督有重要作用[1]，有利于推進衛生計生綜合監督行政執法。該文通過對青島市市北區2016年受理的衛生監督投訴舉報進行分析，了解其現狀，為日常監督重點提供依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

青島市市北區2016年衛生監督投訴舉報登記材料。該文僅對衛生監督受理范圍的投訴舉報進行分析。

1.2 方法

采用描述性統計分析，從投訴內容、受理方式、時間分布等角度進行分析。

2 結果

2.1 投訴舉報內容

2016年，青島市北區衛計局綜合監督執法局共受理衛生監督投訴舉報216件。其中，醫療執業類135件（占62.50%），公共場所類74件（占34.26%），生活飲用水（含涉水產品）6件（占2.78%），消毒產品1件（占0.46%）。

醫療執業類投訴中，無證、非法行醫121件，取得行政許可的醫療機構違法違規執業5件，其他問題9件，分別占醫療投訴的89.63%、3.70%、6.67%。公共衛生類投訴中，賓館投訴34件，美容美發場所投訴11件，游泳館投訴11件，吸煙類投訴10件，其他問題8件，分別占公共衛生類投訴的 45.95%、14.86%、14.86%、13.51%、10.81%。

2.2 投訴舉報來源

根據群眾投訴舉報渠道將來源分為6大類：政務平臺轉辦、青島市衛生計生綜合監督執法局（簡稱市局）轉辦、來電、區衛計局轉辦、來訪、其他部門轉辦。其分布情況見表1。

表1 2016年衛生監督投訴舉報來源分布情況

2.3 投訴舉報時間分布

下半年較上半年多，可能與8月份青島12345政務熱線整合升級后群眾投訴舉報途徑進一步暢通有關。公共場所類投訴舉報存在夏秋高峰，冬季游泳館水質投訴亦有增加。除春節前后，醫療執業類投訴各月份均較多，可能與外來人員返鄉有關。見圖1。

圖1 2016年醫療執業和公共衛生類投訴舉報時間分布

2.4 投訴舉報處置情況

投訴舉報調查結果回復率100.00%。全部或部分查實66件，查實率30.56%，其中立案11件。其中公共場所類查實45件，查實率60.81%；醫療執業類查實16件，查實率11.85%；生活飲用水查實5件。

3 討論與建議

3.1 醫療執業類投訴舉報是社會關注的熱點

2016年，市北區醫療執業類投訴占衛生監督受理范圍內投訴舉報數的62.50%，其中，無證、非法行醫占比高，與何翔、顧怡勤等人的研究類似[2-3]。所以醫療執業的監督管理依然是當前日常監督的重點，結合該市打擊兩非活動，繼續保持對打擊無證行醫的高壓態勢[4]。在“醫改”大背景下，醫療執業日趨規范[5]，尤其打擊“兩非”活動開展以來，該區對醫療機構執業的監管能力得以有效提升，醫療機構非依法執業現象大大減少。值得注意的是，群眾對非法醫學美容、非法開展以治療為目的的推拿按摩、流動攤點非法治療皮膚病性病的投訴較多（占無證、非法行醫投訴的61.16%），此類行為多發生于臨時租住的公寓、寫字樓甚至是街邊攤位，執法人員現場取證困難；其宣傳途徑多利用微信、QQ、熟人介紹等，流動性大，隱匿性強，加之從業人員大多為外來人員，反偵查意識較強，經常采取與執法人員打時間差的作業方式，一旦出現問題便銷聲匿跡，加大了執法部門調查取證的難度。此類行為違法成本低但查處的執法成本高[6]，取證難、立案難，往往屢禁不止，僅僅依靠衛生計生行政部門的力量難以做到有效查處，需要積極呼吁政府進一步采取有效措施，發揮部門協同聯動的綜合協調作用，公安部門、市場監管部門、食藥監管部門等多部門參與，從體制上建立長效打擊機制，持續保持高壓態勢，多管齊下，從根本上杜絕其生存空間。

3.2 公共衛生類投訴仍以賓館為主，但出現新的傾向

青島市是旅游城市，尤其暑假至國慶節期間，差旅人次多，酒店住宿行業進入旺季，公共衛生類投訴相應增多，出現夏秋高峰；市北區賓館數量龐雜、級別參差不齊、工作人員流動性大，加之部分老城區賓館類住宿場所位置隱蔽，對賓館的監管依然是公共場所類日常監管的重點。青島市為沿海城市，有游泳需求的市民在夏季更多的是選擇海水浴場，因此，與夏季相比，冬季游泳館水質問題的投訴有所增加。吸煙類的投訴占了一定比重，與《青島市控制吸煙條例》施行，群眾控煙意識增強有關。

3.3 電話投訴仍是群眾首選的投訴舉報方式

于市民而言，電話投訴更加便利和直接，尤其從2016年8月開始，青島市推出青島市12345政務熱線并升級平臺，由14個部門統一使用，實現了一個號碼對外、六大渠道受理市民訴求，進一步暢通了市民的溝通交流渠道，使得電話成為市民投訴的主要渠道。同時，政務熱線平臺的升級也方便了市民網上投訴。

3.4 案件查處能力有待進一步提高

受理的投訴舉報未查實比例較高，分析原因主要有：①違法行為隱蔽，違法行為當事人反偵察意識較強，違法行為發生地為居民戶、租住房，戶外無任何宣傳標識，執法人員“敲不開房門、進不了現場”的情形時有發生，難以當場固定或采集證據，無法作進一步調查處置；②存在惡意不實舉報，此類舉報多涉及消費糾紛、惡意競爭等；③舉報者提供的信息有誤或者不詳盡，尤其在匿名舉報中更為突出；④監督執法經驗不足，執法技巧方法及技術裝備有所欠缺。

3.5 建議

根據投訴舉報的時間分布，要繼續堅持打擊非法行醫的常態化，切實加強對醫療機構及其從業人員的規范化管理，將日常監督與專項整治相結合，并探索長效監管模式。對于公共場所的監管，要加強日常監督，做好業戶本底資料的調查摸底，并對靠近旅游景點、商業街等人流密集的住宿類場所作重點監督。此外，在加強監督執法力度的同時，要進一步提高執法隊伍的能力建設，強化執法人員的業務培訓，提高執法辦案能力，加強隊伍建設，提高執法人員的技術支持，以科技促執法，提升案件處置能力。同時，建議相關部門做好宣傳教育工作，引導市民合法合理投訴，減少惡意投訴，節約社會公共資源。

[1]戴嘉誠，馬亞娜.2010-2012年蘇州市衛生監督投訴舉報現狀分析[J].中國衛生監督雜志，2014,21(3):260-262.

[2]何翔，黃昭，孫新民，等.2011-2013年上海市楊浦區衛生監督投訴舉報情況分析[J].現代預防醫學，2015,42(2):359-364.

[3]顧怡勤，孫亞飛，唐慧玲.上海市閔行區2009-2011年衛生監督投訴舉報情況分析[J].上海預防醫學，2012,24(12):678-679.

[4]周文秀，陳莉紅，顧曉敏，等.2002-2008年衛生監督投訴舉報情況調查[J].安徽預防醫學雜志，2010,16(2):148-151.

[5]袁春艷，倪淑萍，曾德才，等.上海市金山區2009-2011年衛生監督投訴舉報案件分析[J].現代預防醫學，2013,40(16):3125-3131.

[6]趙駿靜.上海市非法行醫及其衛生監督狀況的研究[D].上海：復旦大學，2010.

R197.1

A

1672-5654（2017）10（a）-0175-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.28.175

李燕（1988-），女，山東濰坊人，本科，公共衛生醫師，主要從事法規稽查工作。

2017-07-06）