出院患者滿意度隨訪存在突出問題的項(xiàng)目管理體會(huì)

吳淑春,張艷麗,徐秀蘭,楊雷

內(nèi)蒙古赤峰市醫(yī)院隨訪辦,內(nèi)蒙古赤峰 024000

出院患者滿意度隨訪存在突出問題的項(xiàng)目管理體會(huì)

吳淑春,張艷麗,徐秀蘭,楊雷

內(nèi)蒙古赤峰市醫(yī)院隨訪辦,內(nèi)蒙古赤峰 024000

目的 總結(jié)出院患者滿意度隨訪存在的突出問題，提出管理及整改方案。方法 選取該院2014年1月—2016年6月開展“出院患者滿意度隨訪存在突出問題項(xiàng)目管理”前后的患者作為樣本，通過隨訪，獲取患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)信息，以此為基礎(chǔ)，提出并實(shí)施管理及整改方案。結(jié)果 項(xiàng)目的實(shí)施，降低了各類問題存在的幾率，提高了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度。結(jié)論 應(yīng)加強(qiáng)對(duì)出院患者的隨訪，第一時(shí)間獲取患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見及建議，并加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的管理，完善各項(xiàng)服務(wù)流程，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高患者滿意度，改善醫(yī)院信譽(yù)與形象。

出院患者；隨訪；滿意度；管理；體會(huì)

患者的信賴與滿意，是醫(yī)院管理的主要目的，采用出院患者滿意度隨訪的方法，第一時(shí)間獲取患者對(duì)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)最客觀、最公正的評(píng)價(jià)信息，對(duì)于醫(yī)院工作質(zhì)量的提升具有積極意義[1]。該文選取該院2014年1月—2016年6月開展“出院患者滿意度隨訪存在突出問題項(xiàng)目管理”前后的患者作為樣本，觀察了規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)流程對(duì)出院患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院開展“出院患者滿意度隨訪存在突出問題項(xiàng)目管理”前后的患者作為樣本，根據(jù)項(xiàng)目管理實(shí)施階段的不同，將其分為項(xiàng)目管理前（2014年）、項(xiàng)目管理中（2015年）、項(xiàng)目管理后（2016年上半年）3個(gè)組別。項(xiàng)目管理前隨訪人數(shù)14 304例，其中第一季度1 094例、第二季度3 100例、第三季度4 799例、第四季度5 311例。項(xiàng)目管理中隨訪人數(shù)25 966例，其中第一季度5 562例、第二季度6 932例、第三季度6 914例、第四季度6 558例。項(xiàng)目管理后隨訪人數(shù)14 188例，其中第一季度6 736例、第二季度7 452例。3組患者在性別、年齡方面對(duì)比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

①成立“出院患者滿意度隨訪存在突出問題項(xiàng)目管理”項(xiàng)目組，明確項(xiàng)目的目標(biāo)以及各成員職責(zé)及分工，有針對(duì)性的對(duì)患者反映比較集中、突出的問題進(jìn)行梳理，并督導(dǎo)整改，追蹤整改成效。②項(xiàng)目組成員按職責(zé)及分工，每月從臨床各個(gè)科室按出院患者的40%隨機(jī)抽查進(jìn)行電話回訪，收集出院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度信息，包括患者從入院到出院所有環(huán)節(jié)（就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤保障及就醫(yī)綜合感受等方面）的滿意度情況，并準(zhǔn)確記錄。將患者反映的意見及建議進(jìn)行匯總分析及時(shí)與相關(guān)科室負(fù)責(zé)人溝通,核實(shí)情況，提出整改建議。③針對(duì)存在問題較多、同一問題在同一科室反復(fù)出現(xiàn)的科室作為重點(diǎn)隨訪考核對(duì)象，再次與科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，要求科室認(rèn)真核實(shí)情況，分析存在問題原因，加大整改力度，認(rèn)真落實(shí)整改措施，項(xiàng)目組負(fù)責(zé)追蹤督導(dǎo)。④根據(jù)隨訪時(shí)患者反映的特殊問題及時(shí)采取有相應(yīng)措施：特殊問題隨時(shí)與關(guān)科室負(fù)責(zé)人溝通核實(shí)，問題屬實(shí)的科室要立即整改，并與患者進(jìn)行反饋，做好解釋工作，并且給予質(zhì)量考核通報(bào)。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察項(xiàng)目管理各階段患者各個(gè)季度隨訪問題存在幾率。觀察項(xiàng)目管理各階段存在的問題類型及各項(xiàng)問題的存在幾率。觀察項(xiàng)目管理各階段患者各個(gè)季度滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，行 χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 項(xiàng)目管理各階段患者各個(gè)季度隨訪問題分布

項(xiàng)目管理各階段患者各個(gè)季度隨訪問題分布，見表1。

表1 項(xiàng)目管理各階段患者各個(gè)季度隨訪問題分布

2.2 項(xiàng)目管理各階段患者存在的問題類型及分布情況

整理隨訪患者意見發(fā)現(xiàn)，項(xiàng)目管理各階段患者存在問題的類型主要包括環(huán)境衛(wèi)生、排隊(duì)等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、解釋溝通、床位少等。各項(xiàng)問題存在幾率如下。

2.2.1 項(xiàng)目管理各階段環(huán)境衛(wèi)生問題存在情況 項(xiàng)目管理各階段環(huán)境衛(wèi)生問題存在情況見圖1。

圖1 項(xiàng)目管理各階段環(huán)境衛(wèi)生問題存在情況

2.2.2 項(xiàng)目管理各階段排隊(duì)等候時(shí)間問題存在情況 項(xiàng)目管理各階段排隊(duì)等候時(shí)間問題存在情況見圖2。

圖2 項(xiàng)目管理各階段排隊(duì)等候時(shí)間問題存在情況

2.2.3 項(xiàng)目管理前后服務(wù)態(tài)度、解釋溝通、床位少問題存在情況 項(xiàng)目管理前后服務(wù)態(tài)度、解釋溝通、床位少問題存在情況見表2。

表2 項(xiàng)目管理前后服務(wù)態(tài)度、解釋溝通、床位少問題對(duì)比表

2.3 項(xiàng)目管理各階段患者各個(gè)季度滿意度

項(xiàng)目管理各階段患者各個(gè)季度滿意度見表3。

表3 項(xiàng)目管理各階段患者各個(gè)季度滿意度

3 討論

3.1 出院患者滿意度隨訪存在突出問題

該文研究發(fā)現(xiàn)，出院患者滿意度隨訪存在突出問題主要包括以下幾種：①環(huán)境衛(wèi)生略差；②排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)；③服務(wù)態(tài)度有待提高；④患者的疑問無法得到及時(shí)解答，解釋溝通有待提高；⑤床位少，患者住院需等待床位，給患者帶來麻煩。

3.2 醫(yī)院整改方

3.2.1 環(huán)境衛(wèi)生問題的解決方案 環(huán)境衛(wèi)生問題的解決方案如下：①病房每天通風(fēng)，采用消毒液擦拭室內(nèi)物品；②地面及時(shí)打掃，保持干燥清潔，避免患者滑倒摔傷，提高環(huán)境清潔度；③病房垃圾及時(shí)清理，避免積攢過多而影響衛(wèi)生；④患者床單及時(shí)換洗，為患者提供良好的住院環(huán)境。相關(guān)科室及時(shí)清理患者的嘔吐物及排泄物，避免對(duì)科室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量造成影響[2]。

3.2.2 排隊(duì)等候時(shí)間問題的解決方案 從改革排班指導(dǎo)、簡(jiǎn)化退藥流程等方面，解決了排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)的問題：①實(shí)行彈性工作時(shí)間，設(shè)立應(yīng)急服務(wù)窗口在高峰時(shí)期開放；②規(guī)范住院處管理，設(shè)立辦理入/出院及其他注意事項(xiàng)溫馨提示牌，使患者能夠憑借標(biāo)識(shí)牌了解流程、方便就醫(yī)、獲取信息；③針對(duì)部分患者反映門診西側(cè)2號(hào)電梯3樓里邊摁不停，也沒有標(biāo)識(shí)，輪椅或行動(dòng)不便的人特別不方便等問題，與相關(guān)科室溝通，設(shè)立了醒目的標(biāo)識(shí)，這些規(guī)范、簡(jiǎn)潔、醒目、會(huì)意的標(biāo)識(shí)使患者得到有效引導(dǎo)，正確傳達(dá)醫(yī)院的各種信息和服務(wù)指南，減少不必要的詢問和疑問，也能縮短醫(yī)護(hù)人員的重復(fù)解釋時(shí)間，極大程度方便了患者就診，患者一致好評(píng)；④得到簡(jiǎn)化退藥流程：對(duì)于患者反映退藥手續(xù)繁瑣問題，通過有關(guān)科室溝通協(xié)調(diào)立即整改，在最短的時(shí)間內(nèi)簡(jiǎn)化了退藥流程，最大限度方便患者；⑤安裝密碼服務(wù)器：根據(jù)隨訪中患者提出的建議住院處輸入醫(yī)保卡密碼服務(wù)時(shí)，多注意安全保護(hù)措施，不要口述密碼的問題，及時(shí)與住院處負(fù)責(zé)人溝通，要求立即整改，現(xiàn)已安裝密碼服務(wù)器，改進(jìn)了口述密碼無安全保障的弊端。

3.2.3 服務(wù)態(tài)度問題解決方案 組織醫(yī)護(hù)人員參與培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，將以人為本的理念，滲透到醫(yī)院管理工作中[3]。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)面帶微笑的為患者服務(wù)，對(duì)患者一視同仁，同時(shí)，根據(jù)患者疾病類型以及需求的不同，為其提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目。

3.2.4 解釋溝通問題解決方案 采取以下方案，解決了解釋溝通方面的問題：①耐心解答患者所提出的疑問，并給予其專業(yè)性的指導(dǎo)意見。②不同類型的患者，采用不同的技巧與之溝通。例如：兒科患兒采用講故事或肢體接觸的方法與之溝通，同時(shí)，給予其肯定的眼神，對(duì)其配合性行為給予鼓勵(lì)，提高患兒的治療依從性，獲取患兒的信任。針對(duì)存在認(rèn)知障礙的患者，應(yīng)反復(fù)與之溝通，不斷向其強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)事項(xiàng)，避免患者發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)受教育水平較高的患者，應(yīng)從專業(yè)的角度解答其疑問，獲取患者的信任。針對(duì)受教育水平較低者，則需以平時(shí)的語(yǔ)言與之溝通，確保患者能夠更好地掌握相應(yīng)知識(shí)。③部分患者對(duì)醫(yī)院治療費(fèi)用問題容易存在疑問，醫(yī)護(hù)人員需向其強(qiáng)調(diào)做每一項(xiàng)檢查的重要性，獲得患者的理解，避免發(fā)生矛盾。④患者檢查或手術(shù)前，應(yīng)告知其注意事項(xiàng)以及體位擺放方式，必要時(shí)，可帶領(lǐng)患者做檢查。

3.2.5 床位少問題的解決方案 床位少問題的解決方案如下：①醫(yī)院增設(shè)床位，直接解決床位少的問題。②將信息化技術(shù)以及軟件應(yīng)用到醫(yī)院工作中，患者可通過軟件預(yù)約治療時(shí)間，確保醫(yī)院能夠合理安排床位，解決床位少給患者帶來麻煩的問題。

該文研究發(fā)現(xiàn)，與項(xiàng)目開展前相比，項(xiàng)目開展中及開展后，患者提出問題的幾率明顯降低，反映環(huán)境衛(wèi)生、排隊(duì)等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、解釋溝通、床位少等問題的患者數(shù)量明顯減少，滿意度顯著提升，表明項(xiàng)目管理取得了良好的效果。

應(yīng)加強(qiáng)出院患者隨訪，第一時(shí)間獲取其對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見，并加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的管理，提高患者滿意度，改善醫(yī)院信譽(yù)與形象。

[1]石磊,馬筱慧.建立多學(xué)科隨訪管理體系加強(qiáng)出院患者癌痛管理[J].中國(guó)護(hù)理管理,2014（11）:1128-1130.

[2]蘇丹華.出院患者電話隨訪在醫(yī)院管理中的作用初探[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥,2011（13）:132.

[3]蔡軍紅.醫(yī)院客戶服務(wù)管理系統(tǒng)在出院患者隨訪中的應(yīng)用研究[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2016（6）:129-131.

[4]舒衛(wèi)東,丁淑萍,付萍.電話隨訪出院患者在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)美容醫(yī)學(xué),2012（10）:436-437.

R47

A

1672-5654（2017）09（c）-0159-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.27.159

吳淑春（1967-），女，內(nèi)蒙古通遼人，本科，副主任護(hù)師，主要從事醫(yī)院服務(wù)管理工作。

2017-06-22）