邱莉娜：小島上的電信人

我認為自己代表了電信的形象。客戶是帶著問題來的，我會讓他們滿意而歸。

10月16日上午，上海市出席黨的十九大代表乘坐“復興號”高鐵前往北京，正式開啟他們的“十九大時間”。

出發時，中國電信上海公司崇明局銷售組織與現場管理員邱莉娜代表，忍不住向身邊人分享自己對孩子的一句“私房話”。清晨出門前，38歲的她俯身向熟睡的兒子耳語：“照顧好自己，媽媽要去參與一件偉大的事。”

作為上海電信在一線員工中產生的第一位全國黨代表，邱莉娜深感榮幸，但在這份榮譽背后，更多的是沉甸甸的責任。

一個人的營業廳，9年“零投訴”

邱莉娜在上海電信工作是從橫沙島的營業廳開始的。對于很多上海人而言，52平方公里的橫沙島是一個陌生又遙遠的地方，而這正是邱莉娜的家鄉。2003年，24歲的邱莉娜成為上海電信寶山局的一員，當時的橫沙島還屬于寶山區。由于橫沙島人口不足4萬，業務量相比其他區域要小得多，因此橫沙島的電信營業廳只配備了一名營業員。這也讓很多人并不愿意到橫沙島工作。

為了照顧橫沙島上的父母，邱莉娜申請去橫沙島的電信營業廳工作，這一待就是9年。她清晰記得剛上班那會兒，橫沙島連紅綠燈都沒有。

作為小島上唯一的電信營業員，邱莉娜每天要在60平方米左右的營業廳從早忙到晚——既是大廳經理也是清潔工，上上下下里里外外，業務受理、投訴處理、環境衛生都是她自己來。“連去洗手間都要跑著去，值錢的東西全都鎖到保險箱中。最忙的時候一個人每天要辦理100多個業務，需要父母給我送飯。”

按照規定，邱莉娜每天八點上班、五點下班，中午有一個半小時的吃飯時間。但由于面對橫沙島上大約8000名固定電話用戶和4000名寬帶業務用戶，加班就成為邱莉娜的工作常態。據她回憶，最忙的時候可能是上海電信推廣小靈通手機那一年。“過年前我要做750個小靈通，只有三周時間。從收集所有客戶的資料、建立檔案，到受理業務，給每一個小靈通插卡、激活，一個個教客戶怎么使用、解釋資費。那段時間，每天都是晚上十一二點才回家。”

2005年，橫沙島和長興島一并劃入崇明管轄。橫沙島的電信業務也劃歸到上海電信崇明局管理。由于崇明局力求生態島綠色環保取消了郵寄紙質賬單，因此當時的系統默認橫沙島業務也是如此。邱莉娜立刻向領導匯報了這件事。“橫沙島的用戶習慣是收到賬單再來營業廳繳費，突然一下子取消紙質賬單，沒有過渡，他們不適應。”由于更改系統設置需要一定時間，邱莉娜想自己在等待時是不是也可以在自己能力范圍內做點什么呢？她用了最笨的方法——人工修改。“那段日子我一空下來就進入電腦一個一個修改，每天改到哪里就用筆記下來，第二天上班接著改。”這一額外工作也讓她摸清了橫沙島一萬兩千個電信用戶的情況。

當被問及9年“零投訴”的秘訣是什么，邱莉娜如此回答：“我認為自己代表了電信的形象。客戶是帶著問題來的，我會讓他們滿意而歸。遇到難以解決的問題，我會協調解決；不是我的權限范圍的業務，我自己會打電話給前后端人員，各個部門的同事都很配合我。”

從基層外包工到金牌培訓師

由于自己不是全日制大學本科畢業，剛進入上海電信工作時，邱莉娜的身份是外包人員，每個月的收入只有一千多元。但電信給了邱莉娜不斷學習和提升自己業務水平的機會，邱莉娜也憑著自己的認真和執著成為“問不倒”的電信營業員。

由于橫沙島交通不便，很多在崇明本島舉行的業務培訓，邱莉娜都無法到現場參加。但讓大家意外的是，她對很多新業務的熟悉程度都遠勝于現場學習過的人。“我的方法其實很簡單，給自己施壓，主動自學，有不懂的就打區局市場處的電話問，問到懂為止。也許你會說，電信這么多業務，真正能在郊區營業廳用到的不到60%，為什么要這么較真？但我想的是：不知道用戶會來詢問哪些業務，我不能當著用戶的面一邊查一邊解答，讓用戶產生一種不專業的感受。”

2012年對于邱莉娜而言是收獲頗豐的一年——考出了高級業務員資質，這和營業員是兩個完全不同的領域；成為電信正式員工后被調到長興島管理兩個營業廳，成長為廳經理，管理近十個人；成立了以她名字命名的工作室，開始給其他電信營業員做培訓。也在這一年，邱莉娜正式加入中國共產黨。

為了讓自己培訓他人時更加專業，工作繁忙的邱莉娜又抽空去考了國家二級企業培訓師。2014年去崇明島工作后，她的業務涉及崇明島上25家電信營業廳。“這就像一個項目，我要把這25個營業廳支撐、輔導好，就又讀了PMP（項目管理資格認證）。”為了更好發揮一個黨員的先進性，邱莉娜和團隊相繼推出了《營業服務手冊》《邱莉娜銷售四步法》《門店銷售規范帶教化》等營業員規范操作手冊，這些手冊都是從營業員日常工作碰到的各種問題中總結而來，非常實用，也讓邱莉娜把自己的服務經驗更好地在上海電信內部傳播。

如今，邱莉娜家在寶山區，上班在崇明南門，每天上下班的主要交通工具就是輪渡船。上下班路上，她總會提一個布袋，里面裝滿了書：和業務相關的書，也有學習黨的理論的書，這讓邱莉娜得到不斷充實和提升。邱莉娜表示，自己的目標是明年考經濟師，2020年拿下業務員高級技師的資質。

對于今天的成就，邱莉娜表示：“從一名營業員到現在的十九大黨代表，這其中飽含了我一路走來始終抱定的‘立足本職、一切用心，辦法總比困難多的信念。即使獲得了全國五一勞動獎章、上海市勞模等諸多榮譽，但初心未改。”（記者|金 姬 實習生|吳遇利）