再談如何進行醫患溝通

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首都醫科大學附屬北京朝陽醫院

李醫生從外地到筆者所在的社區中心醫院工作，醫學院畢業已三年，在當地一家一級醫院工作三年，并已取得醫師行醫資格認定，來北京的主要目的是學習一些先進的醫療技術。由于他一直從事臨床工作，因此，此次安排他在病房工作，并獨立管理10 名患者。他工作十分認真負責，但是性格十分內向、孤僻，平時很少與人講話。不斷有人反映李醫生講話生硬、簡單。患者也向筆者反映李醫生整天板著臉，很難見到笑容。于是，筆者決定第二天和他一起查房。查房時他仍然與往常一樣十分嚴肅，沒有一點笑容。與患者交談時，語言的確十分簡單，反反復復只有幾句話。“你好”，“你最近有什么不舒服”，“服用藥物沒有”，“有什么原因沒有”，“你睡眠怎么樣”，“好,我明白了”等。查房時，護士通知李醫生有一名新患者。于是筆者跟他一起前往新患者處檢查。李醫生先看了該患者在門診的病歷，并問患者此次發病的情況及既往史、家族史等，然后開始體格檢查。體格檢查沒有按照望、觸、叩、聽的順序進行，檢查完畢，他準備返回辦公室書寫病歷及下醫囑。此時患者問李醫生，他得的是什么病、需要做什么檢查。李醫生告訴患者他患的是冠心病、心力衰竭。患者又問他如何進行檢查及治療。他卻說：“你旁邊的病友也是這種病，你問他就明白了。”說完就返回辦公室。筆者在一旁觀看了整個過程，李醫生顯得很嚴肅，沒有笑容，言語少，的確與其他人講得相符。

等李醫生處理完患者后，筆者找到他并與他進行聊天。在聊天中發現，李醫生畢業后在當地醫院沒有受到嚴格的“三基”、“三嚴”訓練以及醫德、醫風、醫用語言的訓練。筆者告訴李醫生，傾聽患者訴說病情是十分重要的，不僅可以在聆聽中更準確地判斷疾病的發展過程，做出更明確的診斷，而且積極耐心聆聽患者訴說的態度，對于患者心理上也是一種釋放和安慰。在認真聆聽患者的述說后，應認真思考、分析患者當時的想法和目的，尋找醫患主要矛盾點進行有效溝通，這是醫患關系的潤滑劑，也是醫療糾紛的滅火器。查房時要告訴患者今天要做什么。如果患者有什么期待或者意見，應該一并把他們的意見和要求記在小本子上，如果有什么治療遺忘了，需要向患者說對不起。

筆者告訴李醫生，自古以來醫生這個職業就是一個神圣而又偉大的職業，這個職業之所以偉大，是因為當今世界上還沒有任何一個職業能夠與醫生這個職業一樣，和人的性命息息相關。患者來看病，把自己的性命交給醫生，說明患者對醫生的高度信任；作為醫生，全心全意為患者服務是其宗旨。近些年來，醫患關系緊張、矛盾尖銳，它會削弱人類與疾病作斗爭的力量，阻礙醫學科學的發展，使醫患雙方的利益都受到損害。消除醫患關系緊張狀態，化解矛盾，需要醫患雙方共同努力。其實，醫患關系日益緊張與醫生不懂得合理溝通有一定的關系。社會在發展，溝通已經成為每個人必不可少的一種能力。對于一個醫務人員來講，要治愈患者的疾病，除了需要較深厚的臨床功底外，還需要語言、非語言溝通技巧和人文關懷。以往醫務人員對患者的治療主要針對疾病對軀體的影響，常常忽略疾病對患者身心的影響。一個醫生應該有良好的醫患溝通意識，良好的醫患溝通有利于醫生了解和診斷病情，也有利于維護患者的權利。醫生和患者是一個戰壕里的戰友，唯有互相配合、多多溝通，才能最大限度地戰勝病魔。醫患溝通中醫生起主要作用，必然要求醫生應具有良好的服務態度、全心全意為病人服務的精神和語言藝術能力。這就要求醫生首先要耐心傾聽患者的主訴，不要隨意打斷患者對身體癥狀和內心痛苦的訴說。患者主訴時，即使有許多不切主題的語言，醫生也不能不耐煩，要善于引導患者回答問題，描述癥狀，使患者感覺你在聽他訴說，是在關心他，同時用恰到好處的言語溫暖他，使他感覺你親切、可信。耐心、傾聽和在病人面前樹立良好的第一印象是發展良好的醫患關系最重要的一步。

溝通是一種共情的體現，在有效的醫患溝通中，醫生不僅要跟患者探討病情，還要讓患者感受到醫生對其的關心、考慮和尊重。缺乏溫度、缺乏換位、走過場的溝通不僅讓醫患彼此勞累，而且心生怨恨，加劇醫患關系的緊張。醫患溝通的藝術和技巧可反映醫務人員的綜合素質,包括語言及非語言表達藝術、溝通能力和醫療技術水平等。語言缺少了智慧，便如同大地少了陽光，多了些暗淡，少了些明媚。醫務人員在平時工作中，每一句話、每一次談話方法，都會影響病人的治療。醫生的每一句話都能影響患者的心理感受。醫生經過長期規范的醫學專業訓練，表達的時候更多使用的是醫學術語，而醫學術語并不具有傳播力。患者需要的是通俗易懂的、故事化的語言。對不同的患者應該采用個體化治療或個性化交流，或需要個體化語言。學會如何安慰患者，怎樣堅持去安慰患者是一個大課題。這是語言的魅力，只有尊重別人，別人才會尊重你。非語言表達藝術也是十分重要的，醫務人員的一個微笑、一句問候、一個同情的眼神、一個手勢都會拉進醫患距離，改善醫患關系，讓患者感受到醫務人員全心全意為患者服務的誠意，使患者感受到久違的人文情懷，感受到醫學撫慰生命的善意。在醫患溝通過程中，醫務人員應舉止端莊，本著“誠信、尊重、同情、耐心”的原則。當然，醫務人員與患者交流，不能僅僅局限在病情告知方面，而應當貫穿于整個醫療活動的始終。醫患交流是一個互動過程，醫務人員要經常與患者進行交流，這不僅是醫患之間的信息交流，也是醫患之間的情感傳遞，這對于促進醫患之間的理解、支持和信任，以及提高治療效果是十分重要的。北京友誼醫院心血管科老主任顧復生就十分注意醫患關系、醫患溝通，十分重視疾病對患者身心的影響，她不止一次要求大家：疾病不僅對患者軀體帶來影響，對患者心理、精神及其社會層面的影響也是不可低估的。因此，作為醫生除了每天必要的病房查房外，只要有時間還要進入病房與患者多溝通，多了解他們有什么想法，有什么需要醫務人員幫助的。顧復生常常告誡大家，溝通是人們分享信息、思想和情感的過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言。非語言溝通也是醫患交流的藝術和技巧之一。非語言溝通在醫患交流中是十分重要的溝通方式，在某些情況下，其效果是語言溝通所不能及的。事實上，在交流時語言溝通與非語言溝通往往是有機地結合在一起的。非語言溝通是通過身體語言傳遞信息的形式進行交流，它包括：人體面部表情、眼神、觸摸、傾聽、手勢、動作、姿勢、患者與醫務人員的距離等。

聽了筆者的建議后，李醫生意識到他在這些方面存在較大差距，表示今后在這些方面要多下一些功夫。醫院安排病房主治醫生幫助他，專門訓練物理診斷及醫患溝通技巧。經過三個月的訓練，李醫生收獲很大，以“三基”、“三嚴”標準扎扎實實地訓練基本功，與患者交流時已能夠較好應用語言溝通技巧及非語言溝通技巧，同事們講李醫生與以往大不一樣了，仿佛換了一個人。