北京市懷柔區2015 ～2016 年食品藥品投訴舉報情況調查

文/雷立云

北京市懷柔區食品藥品監督管理局

結果顯示，立案率、辦結率、罰沒款額度上升，投訴舉報數量下降

北京市懷柔區食品藥品監督管理局通過對2015 ～2016 年共24 個月投訴舉報數據系統比對分析后發現，連續兩年投訴舉報數據呈現“三升一降”趨勢，即立案率、辦結率、罰沒款額度上升，投訴舉報數量下降。投訴舉報從發生、受理、承辦到處置整體呈現平穩發展、動態下降的良性態勢。

2015 ～2016 年投訴舉報基本數據

投訴舉報數量總體呈下降趨勢 懷柔區食藥監管局2015 年接收各類投訴舉報772 件， 2016 年接收各類投訴舉報685件，同比減少87 件，下降11.27%（見附圖1）。

2 月投訴舉報量最少 由附圖1 可以看出懷柔區投訴舉報數量變化的特點。2月是投訴舉報案件的低發期。由于2 月是春節前后，是人們走親訪友、合家團聚的日子，外出就餐、購物機會相對減少，因此投訴舉報數量自然走低。春節過后一切恢復，隨之產生的問題也就凸顯出來，自此投訴舉報數量呈逐月遞增趨勢。7 月、8 月是投訴舉報案件的高發期。由于7 月、8 月是高溫期，食品極易腐敗變質，這期間公眾喜歡在外消暑聚餐，尤其偏愛路邊小餐飲店、燒烤店等一些條件、環境相對較差的就餐場所，這是投訴舉報數量高發的主要原因，自此投訴舉報數量逐漸走低且呈下降趨勢。

8 月、9 月投訴舉報量有所上升 比對兩年投訴舉報數量可發現，2016 年較2015 年投訴舉報數量，3 月、4 月、5 月基本持平，8 月、9 月、11 月有所上升，其他6 個月均下降，降幅高達38.3%。比對8 月和11 月的數據進一步分析發現，8 月近1/3 的舉報案件來自群眾反映的無證經營問題。這期間懷柔區食藥監管局集中全局執法力量開展無證經營專項治理，通過加強宣傳和監管使社會公眾對無證經營問題的關注度提高，在遇到此類問題后能及時舉報。而11 月集中投訴舉報數量較多的是“北京某堂”藥店未憑處方銷售藥品問題，經查證8 件舉報中只有2 件屬實并均給予了相應的行政處罰。懷柔區食藥監管局自2013年9月組建以來，每年接收的藥品類舉報案件都涉及“北京某堂”藥店。經查證其中大部分案件為不屬實舉報，這主要是同行業間不正當競爭引發的惡意舉報。個別經營者受利益驅使利用監管部門充當行業間不正當競爭的“槍手”，但職責所在又不允許監管部門有所懈怠，這就耗費了一部分行政成本。

2016 年立案率、辦結率等不同程度提高 2015 年投訴舉報案件772 件，辦結率97.78%。其中立案79 件，立案率10.29%，罰沒款23.12萬元。2016 年投訴舉報案件685 件，辦結率達100%。其中立案131 件，立案率19.18%，罰沒款54.49 萬元。2016 年在投訴舉報數量減少走低的形勢下，立案率、辦結率和罰沒款數均有不同程度的提高。這與懷柔區食藥監管局不斷加大執法力度，市場逐步規范，食品藥品質量明顯提升，社會公眾消費理念趨于平穩等因素密切相關（見附圖2、附圖3）。

▲附圖1 2015 年與2016 年投訴舉報數量對比

▲附圖2 2015 年與2016 年投訴舉報案件數與罰沒款數對比

▲附圖3 2015 年與2016 年投訴立案率與辦結率對比

投訴舉報“三升一降”的主要成因

與領導重視密不可分 懷柔區食藥監管局黨組高度重視投訴舉報工作，與黨組的中心工作同謀劃、同部署、同研究、同落實，一把手親自抓；分管領導認真謀劃；承辦部門負責人帶頭主動承辦；投訴舉報主管部門主動溝通，積極督辦，及時提醒，形成自上而下齊抓共管、同步推進的良性處置規則。

能正確認識投訴舉報工作 懷柔區食藥監管局自2013 年建局以來，全體干部職工對投訴舉報處置工作的認識不斷加深，處置方法和手段也不斷加細。投訴舉報案件均是社會公眾關心、關注的熱點、難點問題，與日常監管履職是否到位、受理解答是否及時快速、核查處置是否公平公正等諸多因素息息相關。處理得好老百姓就會滿意，處理不好老百姓就會抱怨，甚至引發群訪群訴，影響政府和食藥系統形象。懷柔區食藥監管局各部門在處置投訴舉報中都能夠從敬民、愛民、幫民的角度出發，每一件投訴舉報處置均達到了安撫民心、提升專業素養、查漏補缺等多重效果。

上下政令暢通是基礎 兩年投訴舉報數據“三升一降”的特點體現出政令暢通的效果，措施到位的結果，齊心協力的成果。2015 年懷柔區食藥監管局新一屆領導班子組建后，班子更加團結、思路更加清晰、任務更加明確，大膽調整布局，充分調動了干部職工的積極性和主動性。形成廣培訓、興學習、愛本職、鉆業務、謀發展的干部職工隊伍，開展了查無證、抓分類、搞專項、促規范、保穩定多措并舉的高效監管模式，促進了該區食品藥品秩序的不斷好轉。

辛勤工作、嚴格履職是關鍵 懷柔區共有食品藥品生產經營主體10848 家，山區面積占89%，監管干部不足百人，監管任務較為繁重。為確保百姓舌尖上的安全，全體食藥監管干部克服種種困難，始終堅守在監管執法一線，默默無聞的詮釋著奉獻、擔當、敬業的深刻內涵。監管人員將日常監管、專項整治、監督抽檢、處置舉報、案件查辦、大型保障等工作緊密結合，利用有限的資源出色的完成了各項工作任務。

懷柔區食藥監管局自建局以來不斷強化食品藥品領域的質量監管，通過源頭嚴防、過程嚴管、監測嚴篩、案件嚴查、風險嚴控、制度嚴守等手段和機制有效防控食品藥品安全風險。采取宣傳教育引導、入戶巡查指導、專項整治規范、綜合服務保障等方式方法進一步凈化該區食品藥品生產經營環境，打造民心工程，推動食品藥品質量不斷提升，讓消費者吃的放心、吃的健康、吃的安全。2015 年全局查辦食品藥品案件201 件，罰沒款306.6 萬元（其中投訴舉報案件53 件，罰沒款23.45 萬元）；2016 年查辦食品藥品案件332 件，罰沒款439.09 萬元（其中投訴舉報案件80件，罰沒款26.88 元）。一系列數字說明懷柔區食藥監管局在食品藥品質量監管中“嚴”字當頭，輕微違規行為得到了指導規范，嚴重違法行為得到了規制懲處，潛在質量風險得到了及時消除，食品藥品安全得到了有效保障，社會公眾投訴舉報隨之下降。

不斷提升專業能力是抓手 懷柔區食藥監管局受理的投訴舉報中近兩成是職業打假人為索取個人或小集團利益而發生的。職業打假人對法律法規和專業知識的掌握非常精準，專門尋找一些產品外包裝的瑕疵和違反標簽標識法規的“蛛絲馬跡”。監管干部或辦案人員如果專業水準不高，就會被職業打假人玩弄于鼓掌之中，疲于應對，在職業打假人利益和企業利益之間不僅做不到公平公正，還會被職業打假人恥笑。為此，全局對負責投訴舉報處置的專業干部加強食品藥品法律法規的學習和研讀，不斷提升其專業知識和專業技能。以政策為統領、標準為戒尺、法律為準繩妥善處理因職業打假人產生的投訴舉報，維護了監管的威信與法律的尊嚴。2015 ～2016 年共承接職業打假人復議案件11 件，訴訟案件26 件，以90%以上的勝訴率畫上了圓滿句號。

進一步規范受理處置流程仍是重點

投訴舉報工作貫穿于食品藥品監管過程的始終，是關系社會公眾切身利益的一項重要民生工程，是體現食藥監管隊伍能力與形象的試金石，也是北京市食品藥品監督管理局考核基層量化工作的重要指標之一。懷柔區食藥監管局表示，將繼續加強業務知識學習、規范受理處置流程、嚴格生產經營主體監管、繼續強化服務群眾的意識與能力、發揮統計分析指導功能。

公眾更加追求公平公正，法律法規的滯后與不斷更新并存，違法違規生產經營花樣不斷翻新且更加隱蔽“潛水”。因此，食藥監管人員也要不斷強化自身學習和隊伍整體建設，不斷掌握新知識、新技能、新手段，不斷拓展新視野、新領域、 新維度。要繼續規范受理處置流程，進一步明確工作程序、查處要求和反饋時限，在規定的時限內將受理的投訴舉報事項進行分辦、轉辦、指辦。局屬各科室、所、稽查分隊負責對投訴舉報事項開展調查，在規定時間內完成核查取證、調查處置，做到有訴必理、有案必查、有查必果并及時反饋。要加強食品安全依法治理，加強從“農田到餐桌”全過程食品安全工作，嚴防、嚴管、嚴控食品安全風險。

投訴舉報處置工作要一切以服務群眾為根本出發點和落腳點，以群眾滿意為根本目標。要快速熱情受理、公平公正辦理、依法依規治理，通過暢通投訴舉報渠道與機制，實現為群眾排憂、為百姓解難。同時做好對投訴舉報人的政策解答、宣傳引導、溝通協調工作，對不屬于食藥職責范圍該管的問題，應及時將投訴舉報事項轉送相關部門辦理并告知投訴人。相關負責人也要每月定期將全局食品藥品投訴舉報情況匯總，按照環節、屬地、投訴舉報來源渠道等類別進行統計分析，并有針對性地發現問題、總結經驗、提出預警。