加強西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略分析

●秦緒芬

加強西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略分析

●秦緒芬

目的：探討加強西藥藥房管理措施及分析減少藥患糾紛的策略。方法：選擇2014年4月至2016年3月我院西藥藥房的4000例藥品發放為研究對象，2014年4月至2015年3月的2000藥品發放為對照組，2015年4月至2016年3月的2000例藥品發放為觀察組，對照組我們予以傳統的藥房管理模式，而觀察組我們則采用加強后的藥房管理模式，觀察兩組在藥患糾紛、服務滿意度上的差異。結果：采用加強西藥藥房管理模式的觀察組藥患糾紛次數及服務滿意度分別為92、98.23；對照組藥患糾紛次數及服務滿意度則分別為143、89.62，觀察組在兩項評價指標上的表現均優于對照組，差異具有統計學意義。結論：在醫院的藥品發放工作中，通過加強西藥藥房管理可以減少藥患糾紛，提高患者對藥房的服務滿意度，具有推廣價值。

西藥；藥房管理；藥患糾紛

醫院是一個多醫療單元共同組成的一個醫療服務機構，臨床診療工作的開展離不開各個單元的共同協作，輔助檢查、臨床診療及藥房是醫療服務中三大重要環節，各環節的緊密運營是成功開展醫學診療的關節，人們對于醫療服務的要求不斷提高，藥房工作也面臨著巨大的挑戰，同時人們的法律意識及維權也在不斷提高，故而藥患糾紛的發生率也進一步增加，給醫院及患者帶來一定的損失[1]。如何加強西藥藥房管理及減少藥患糾紛，給患者一個良好的醫療服務體驗是當今醫院藥房管理工作亟待解決的問題之一，今我們通過對我院西藥藥房近兩年的藥品發放工作的研究探討加強西藥藥房管理措施及分析減少藥患糾紛的策略，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年4月至2016年3月4000例我院西藥藥房的藥品發放為研究樣本，2014年4月至2015年3月的2000例藥品發放為對照組，2015年4月至2016年3月的2000例藥品發放為觀察組，其中對照組中門診處方1010例，急診處方212例，住院部處方778例；觀察組中門診處方1013例，急診處方209例，住院部處方778例。兩組在一般資料上的差異不具有統計學意義(P＞0.05)，本次試驗研究具有可比性。

1.2 藥房人員

本次研究中藥劑師8人，均從事藥學服務工作3年以上人員，文化水平均在大專以上，在本研究期間，均未離職及長期休假。

1.3 方法

對于對照組我們采用傳統的藥房管理模式即接收處方/醫囑、核對、發放；而觀察組則采用加強的藥房管理模式，具體措施有如下幾點：(1)加強藥房人員的業務能力培訓藥房工作人員是藥房工作的關鍵，其自身素質直接影響藥房服務的質量，對藥房工作人員每周進行一次業務能力培訓，內容主要為服務理念、藥品配伍、用藥方式的選擇及最新藥物的相關知識，增強其藥物專業知識、藥物指導能力及藥房服務態度，避免藥物配劑及使用上的錯誤，合理地指導患者用藥，給患者一個良好的醫療服務體驗；(2)合理調節藥房排班由于藥房藥物派發的工作量大，而藥房工作人員的數量一定，相當程度的工作負荷致使藥房工作人員長期處于疲勞狀態下[2]，給工作人員適當的放松可緩解其緊張情緒，提高工作效率，對工作人員進行彈性的排班安排，可加強藥房管理工作的人性化程度，提高工作人員的積極性及歸屬感，從而提高工作效率，較少藥患糾紛；(3)加強與藥品發放兩端的交流患者及醫師處于藥品發放的兩端，通過對患者的溝通，了解患者的病情及其他相關情況，并結合各種因素給出最合理的用藥建議及方案，通過與醫師的交流，避免處方、藥品數量及劑型等方面的錯誤；(4)完善藥房監督措施定期對藥房藥品及工作人員進行檢查，對于已經失效及出現異常的藥品及時予以更換并追查其原因予以處理，對藥品的擺放進行規范，做到規范化操作，同時定期對工作人員進行業務能力及服務態度檢查，對于能力及態度欠缺的人員進行批評及再培訓，表現良好可適當予以獎勵。

1.4 觀察指標

統計兩組的藥患糾紛次數，通過協助患者從服務態度、給藥建議質量及主動性進行服務滿意度調查。

1.5 統計學方法

采用SPSS17.0處理實驗數據，對于計量資料我們采用t檢驗，并用平均數±標準差(±s)的方式表示，對于計數資料我們采用x2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

通過研究我們發現，采用加強藥房管理模式的觀察組藥患糾紛次數及服務滿意度分別為92、98.23±1.02明顯高于對照組的143、89.62±2.34，差異具有統計學意義(P＜0.05)，具體情況見下表。

3 結論

藥房是醫院日常工作的重要一個環節，而藥品發放是一個多單元共同完成的結果。在具體操作的過程中，存在一定的風險進而導致藥患糾紛的發生，對于醫療服務中可控性風險的干預是減少藥患糾紛的有效方式。本次研究中觀察組評價結果明顯優于對照組，觀察組通過對藥房工作人員的業務水平培訓、提高服務態度、完善管理制度及加強三方溝通的方式提高了工作人員的業務水平及服務態度，增加了藥房工作規范性，有效的減少了存在藥患糾紛風險，給患者一個良好的藥房服務體驗[3]。

綜上所述，加強西藥藥房管理可以減少藥患糾紛，提高患者對藥房的服務滿意度，具有推廣價值。

(作者單位：吉林省柳河縣柳河鎮中心衛生院)

[1]于躍.加強西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略分析[J].中國衛生標準管理,2015,16(18)：34-35.

[2]韓偉.西藥房管理對減少藥患糾紛的影響分析[J].中國衛生產業 ,2016,(06)：171-173.

[3]詹觀明.探討加強西藥藥房管理以及減少藥患糾紛的策略[J].數理醫藥學雜志,2016,29(4)：627-630.