PDCA 循環(huán)在提高體檢者抽血服務(wù)滿意度中的應(yīng)用價(jià)值分析

●何秀清

PDCA 循環(huán)在提高體檢者抽血服務(wù)滿意度中的應(yīng)用價(jià)值分析

●何秀清

目的：觀察PDCA 循環(huán)在提高體檢者抽血服務(wù)滿意度中的應(yīng)用價(jià)值。方法：本次選取我院2016年2月25日～2017年2月20日收治的體檢人員40例；將其按照隨機(jī)抽取的方式分為2組，觀察組---20例（PDCA 循環(huán)），對(duì)照組---20例（常規(guī)服務(wù)）；觀察2組體檢人員的抽血服務(wù)滿意度。結(jié)果：觀察組體檢人員的抽血服務(wù)滿意度95.00%高于對(duì)照組抽血服務(wù)滿意度60.00%（P＜0.05）。結(jié)論：采用PDCA 循環(huán)可以有效改進(jìn)抽血服務(wù)質(zhì)量，提高體檢客戶對(duì)抽血服務(wù)的滿意度，從而減低糾紛和投訴發(fā)生率。

PDCA 循環(huán)；體檢者；抽血服務(wù)滿意度

隨著人們生活水平的不斷提高，對(duì)身體健康越發(fā)關(guān)注和重視，進(jìn)而導(dǎo)致健康體檢人員迅速上升[1]；我院為了觀察PDCA 循環(huán)在提高體檢者抽血服務(wù)滿意度中的應(yīng)用價(jià)值，將收治的體檢人員分為兩組進(jìn)行研究，具體見文章描述：

1 資料、方法

1.1 臨床資料

本次選取我院2016年2月25日～2017年2月20日收治的體檢人員40例；將其按照隨機(jī)抽取的方式分為2組，觀察組-20例（PDCA 循環(huán)），對(duì)照組---20例（常規(guī)服務(wù)）。

觀察組：男性體檢人員∶女性體檢人員=10∶10；年齡25～79歲，平均年齡（50.10±2.31）歲。

對(duì)照組：男性體檢人員∶女性體檢人員=9∶11；年齡24～80歲，平均年齡（50.15±2.35）歲。

兩組體檢人員分別在基本資料方面比較無明顯差異（P＞0.05）；具有對(duì)比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組給予常規(guī)服務(wù)。

1.2.2 觀察組患者給予PDCA 循環(huán)，具體如下：

①計(jì)劃：將體檢者抽血服務(wù)不滿意因素采用魚骨圖繪制，并對(duì)其進(jìn)行分析，從而制定針對(duì)性計(jì)劃，對(duì)活動(dòng)各環(huán)節(jié)流程制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)護(hù)理人員之間的溝通，從而確保結(jié)果的準(zhǔn)確性和考察性。

②實(shí)施：在執(zhí)行計(jì)劃過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：A體檢者基本信息填寫完整，針對(duì)體檢者身體情況的不同制定相應(yīng)抽血采集量和采集時(shí)間；B護(hù)理人員在進(jìn)行抽血時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守操作流程以及無菌意識(shí)，避免技術(shù)上失誤，從而增加患者疼痛，造成不必要的損傷；C采集完畢后應(yīng)將其統(tǒng)一送至檢驗(yàn)科，避免放置時(shí)間過長發(fā)生因子變化，從而影響檢驗(yàn)結(jié)果。

③檢查：A存在問題：根據(jù)體檢人員反饋信息可得知，體檢過程中任何一項(xiàng)操作失誤，均會(huì)導(dǎo)致體檢人員對(duì)抽血服務(wù)不滿意，從而出現(xiàn)投訴事件，如抽血工具擺放不當(dāng)，操作者準(zhǔn)備不充分，從而影響抽血進(jìn)展；血液標(biāo)本處理不當(dāng)，導(dǎo)致標(biāo)本遺失，污染以及損壞等現(xiàn)象；服務(wù)態(tài)度差，與體檢人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。B原因分析：個(gè)別護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，其工作定位不明確；部分護(hù)理人員專業(yè)技能不熟練；檢查監(jiān)督工作不到位，工作態(tài)度散漫。C檢查階段：管理人員可以對(duì)其實(shí)施抽查制度，不定期抽查，并對(duì)體檢人員進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度的一對(duì)一提問，定期進(jìn)行理論知識(shí)、技能操作培訓(xùn)和考核。

④處理：A提高工作質(zhì)量，定期開展業(yè)務(wù)能力提升活動(dòng)，并成立監(jiān)督小組，每月進(jìn)行一次通報(bào)抽查結(jié)果；B服務(wù)態(tài)度：培養(yǎng)護(hù)理人員的醫(yī)德以及敬業(yè)奉獻(xiàn)品格，從而提高滿意度；C基礎(chǔ)設(shè)備：基礎(chǔ)設(shè)備進(jìn)行完善，并合理分配醫(yī)療用品；D堅(jiān)持以客戶為中心，并對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的公益心進(jìn)行培訓(xùn)，將醫(yī)院滿意度放置首位，從而提升醫(yī)院和科室的形象。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)2組體檢人員的護(hù)理滿意度進(jìn)行觀察和評(píng)價(jià)。

采用滿意度問卷調(diào)查表進(jìn)行評(píng)估；小于60分為不滿意，大于60分為基本滿意，大于80分為完全滿意；滿意度=完全滿意+基本滿意÷單組例數(shù)（20例）×100%

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)

采用SPSS20.0 軟件系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)數(shù)資料（抽血服務(wù)滿意度）采用（%）表示，卡方檢驗(yàn)；當(dāng)P＜0.05時(shí)，代表兩組體檢人員的各項(xiàng)資料數(shù)據(jù)對(duì)比有明顯的差異，統(tǒng)計(jì)學(xué)具有意義。

2 結(jié)果

兩組體檢人員的抽血服務(wù)滿意度

觀察組的抽血服務(wù)滿意度高于對(duì)照組（P＜0.05）；具體見表1：

表1 比較兩組體檢人員的抽血服務(wù)滿意度

3 討論

隨著人們生活方式的改變，對(duì)健康保健的需求不斷增加，其市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，可以將被動(dòng)的醫(yī)療服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)化為積極預(yù)防疾病，因此體檢服務(wù)逐漸成為醫(yī)院重要業(yè)務(wù)，血液生化和免疫學(xué)經(jīng)驗(yàn)可以幫助醫(yī)生了解被檢驗(yàn)者的身體和器官機(jī)能，從未早期發(fā)現(xiàn)疾病，采取預(yù)防措施；在臨床上抽血是體檢工作的重要組成部分[2]；靜脈采血是護(hù)理人員的基本操作，操作者的熟練程度和患者的配合程度直接關(guān)系穿刺成功率，因此在體檢抽血容易發(fā)生糾紛和投訴，并且體檢客戶比住院患者對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量要求更高，為此在體檢科如何提高抽血服務(wù)質(zhì)量以及體檢客戶滿意度十分重要[3]；PDCA 循環(huán)是一種服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模式，在臨床上廣泛應(yīng)用，是一種全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的科學(xué)程序，可以通過PDCA 循環(huán)提高管理質(zhì)量，并且在此一輪未解決的問題可以放在下一輪PDCA 循環(huán)中，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，以達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的；在臨床上醫(yī)務(wù)工作者會(huì)不斷遇到新問題以及服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)療質(zhì)量所提的新要求，采用PDCA 循環(huán)模式可以有效的促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高[4]。

總而言之，采用PDCA 循環(huán)可以有效改進(jìn)抽血服務(wù)質(zhì)量，提高體檢客戶對(duì)抽血服務(wù)的滿意度，從而減低糾紛和投訴發(fā)生率。

（作者單位：重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院）

[1]焦月新, 林小蘭, 黃瓊芳等. PDCA 循環(huán)在提高體檢者抽血服務(wù)滿意度中的應(yīng)用[J]. 護(hù)理研究, 2015，29(7):2633-2634.

[2]吳瑕. PDCA循環(huán)在提高體檢者抽血服務(wù)滿意度中的應(yīng)用[J]. 中外醫(yī)學(xué)研究, 2017, 15(1):138-139.

[3]耿曉煥. PDCA循環(huán)法在體檢中心護(hù)理質(zhì)量管理中的效果觀察[J].中外醫(yī)學(xué)研究, 2016, 14(18):89-90.

[4]孫艷. PDCA循環(huán)管理模式在血站護(hù)理工作中的應(yīng)用[J]. 國際輸血及血液學(xué)雜志, 2015, 38(4):321-324.

何秀清（1991～）女，護(hù)士，本科。