新加坡航空：創新服務成就“關鍵時刻”

□ 程斌

新加坡航空：創新服務成就“關鍵時刻”

□ 程斌

新加坡航空公司的創新服務深受客戶追捧

乘客想要一份素食，但飛機上沒有專門的素食配餐，這時該怎么辦？直接告訴乘客說不供應素餐嗎？新加坡航空公司的要求是，員工要靈活應對，想出解決方案，比如把各種水果和蔬菜放在一個盤子里，讓乘客嘗試一下，而不能只知道按照服務手冊照本宣科。

新航的這種做法，實際上是服務界流行的管理理念——關鍵時刻(MOT)的體現。“關鍵時刻”指的是顧客接觸第一線員工的十五秒鐘。這短短的十五秒鐘，就決定了整個公司在顧客心中的形象。

MOT的概念也是起源于航空業，最開始是在斯堪的那維亞航空公司得到運用。正是借助它，斯堪的那維亞航空公司取得連續20年贏利的佳績。研究者發現，新航之所以能夠取得成功，正是因為深刻理解并貫徹了MOT的理念。新航的核心競爭力是“低成本高效益的卓越服務”。新航多年來孜孜以求創新服務，力爭為乘客提供最好的服務。新航不僅有硬性的、制度化的集中創新模式，還有軟性的、自發的、分布式的創新模式。

像其他許多制造型公司一樣，新航也有一個產品創新部，不過這個部門設計的產品是服務。硬性的創新主要由產品創新部領導。產品創新部利用各種信息來源獲取新的創意。比如，調查人們生活方式的潮流，對競爭對手進行分析，上網沖浪，召開會議等。

軟性的創新則由各個職能部門執行，不受框架的限制，是一個自發性的過程。這種創新模式可以確保所有的職能部門都著眼于自身，不斷改進服務。參與項目的大多是接觸實際操作的員工，他們更了解什么樣的服務方式更有效。

正面的MOT才能對乘客產生正面的影響。讓員工參與到創新中來，也是為了創造正面的MOT。如果一線員工必須透過傳統的指揮鏈向上級請示，才能處理個別乘客的疑難雜癥，那么不僅會影響處理時效，更會陸續喪失忠誠的乘客。斯堪的那維亞航空公司當時的處理辦法是：“賦予第一線員工指揮權，讓他們有權處理個別顧客的需要與問題。”

新航做得更進一步，不僅賦予員工權力，而且對員工進行培訓。新航讓各級員工參與服務創新，以培養他們的創造性與靈活性。因為員工在掌握了所有的基本程序后，他們就有能力隨機進行個性化服務，揣測乘客的需要。在很多行業，尤其是在服務行業，誰能做到低成本高效益的卓越服務，誰就能贏得市場。新航的成功之道，也許可以激勵企業家和經理人，不斷追求卓越，也啟發他們怎樣去追求卓越。

□ 責任編輯 樊正威